文章來(lai)源：中國電信集團有(you)限公司 發布時(shi)間：2020-10-31
“專(zhuan)業觀眾若需要(yao)辦理(li)進博會展(zhan)期(qi)停車證(zheng)應(ying)聯系哪里？”“境外專(zhuan)業觀眾的(de)證(zheng)件(jian)怎么獲取？”隨著(zhu)第二屆進博會進入倒計時，由中國電信(xin)(xin)上海(hai)公司承建并運營(ying)的(de)24小(xiao)時服務(wu)熱線“021-968888”也變得格外忙碌。記者日前走進了地處中國電信(xin)(xin)信(xin)(xin)息園區(qu)中國電信(xin)(xin)上海(hai)公司呼叫中心的(de)968888座席區(qu)域，只(zhi)見話務(wu)員一邊接(jie)聽電話，一邊專(zhuan)心致志地盯著(zhu)電腦(nao)屏幕，熱線忙不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身(shen)著統一制服的(de)(de)話(hua)務員就端(duan)坐在工位(wei)(wei)上。一位(wei)(wei)話(hua)務員告訴記(ji)者(zhe)，第(di)二屆(jie)進(jin)博會目前進(jin)入(ru)臨戰前的(de)(de)最后(hou)沖刺階段，咨詢內容也(ye)從之前的(de)(de)展(zhan)商參(can)展(zhan)、報(bao)(bao)名、展(zhan)位(wei)(wei)預訂等(deng)轉(zhuan)到(dao)諸如(ru)“專業觀(guan)(guan)(guan)眾所在的(de)(de)公(gong)司(si)審核通過了(le)(le)，人員狀(zhuang)態是已保存(cun)，什么時候能付款辦(ban)理證件？” “報(bao)(bao)名了(le)(le)專業觀(guan)(guan)(guan)眾后(hou)可以直(zhi)接參(can)加配套(tao)活(huo)動和論壇嗎？”等(deng)內容。除(chu)了(le)(le)采購商、參(can)展(zhan)商、專業觀(guan)(guan)(guan)眾，來自媒體記(ji)者(zhe)、志愿者(zhe)和贊助(zhu)商等(deng)方面的(de)(de)電話(hua)也(ye)開(kai)始多(duo)起來。
“為(wei)做好第二屆進博會(hui)的(de)服(fu)務保(bao)障，中(zhong)(zhong)國電信上海公司(si)抽調骨干人(ren)員(yuan)，組成進博熱(re)線運營(ying)班(ban)組。全(quan)體運營(ying)班(ban)組包括話務、技術、質控(kong)、培訓、后備(bei)梯隊儲備(bei)等(deng)約60余人(ren)，其中(zhong)(zhong)話務員(yuan)共有45人(ren)左右，他們三班(ban)倒，7×24小時不間斷(duan)提(ti)供服(fu)務。”項目負責人(ren)孫冬蕾向記者介紹道，968888熱(re)線工作人(ren)員(yuan)均通過嚴格的(de)面(mian)試篩選，具備(bei)中(zhong)(zhong)英(ying)文雙語技能，部分話務員(yuan)還有著(zhu)962010世博熱(re)線以及(ji)大(da)型政(zheng)務類(lei)呼叫(jiao)熱(re)線的(de)運營(ying)管(guan)理經驗。同(tong)時，968888還與12345市民(min)服(fu)務熱(re)線建立雙向聯動機制，更好服(fu)務各類(lei)人(ren)群。
有(you)了首屆進博會(hui)的成功舉辦，第二屆進博會(hui)社會(hui)關注度更(geng)大。孫冬蕾表示，這從968888熱線(xian)(xian)話(hua)務(wu)量(liang)的大幅提升上(shang)，也可以看出來。“去年7-10月(yue)，熱線(xian)(xian)總呼入量(liang)是4.9萬通，今年同期(qi)已(yi)經接(jie)近7萬通了，平均每位(wei)話(hua)務(wu)員(yuan)的日(ri)接(jie)機量(liang)達到120余(yu)個，單日(ri)最高呼入量(liang)可達到4500余(yu)通左右。”
另據記者了解，968888依托中(zhong)國電信(xin)上海公(gong)司的(de)互聯(lian)網云呼叫中(zhong)心技術，可(ke)為用(yong)戶提(ti)供集電話(hua)、移動電話(hua)、在(zai)線客(ke)服、E-mail、短(duan)信(xin)、App等一體化的(de)綜合信(xin)息(xi)服務(wu)，因此，“除(chu)了電話(hua)呼入(ru)，還有不少客(ke)戶采用(yong)在(zai)線提(ti)問的(de)方式，電話(hua)接聽與在(zai)線客(ke)服的(de)業務(wu)量之比目前是7:3，所以我(wo)們的(de)工作人員從早到晚忙個不停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首屆中(zhong)國國際進口博(bo)(bo)覽會(hui)開(kai)幕式(shi)主旨演講(jiang)中(zhong)指出，中(zhong)國國際進口博(bo)(bo)覽會(hui)不(bu)僅要(yao)(yao)年(nian)年(nian)辦(ban)(ban)下(xia)去，而且要(yao)(yao)辦(ban)(ban)出水平、辦(ban)(ban)出成(cheng)效(xiao)、越辦(ban)(ban)越好，這更(geng)讓968888熱線來不(bu)得半點差池(chi)。
968888熱線如何做到“問不(bu)倒”？依(yi)靠(kao)它背后一個不(bu)斷(duan)擴容(rong)的(de)“知(zhi)識庫(ku)”。孫冬蕾介(jie)紹說(shuo)，自參(can)與首屆進(jin)博(bo)會的(de)通(tong)信保障以來(lai)，968888熱線就(jiu)建(jian)立了一個知(zhi)識庫(ku)，知(zhi)識條(tiao)目內(nei)容(rong)分為12個部分，包括(kuo)進(jin)博(bo)會概(gai)況、論(lun)壇詳(xiang)情(qing)、參(can)展商詳(xiang)情(qing)、采(cai)購(gou)商詳(xiang)情(qing)、國(guo)家貿易投資綜合展區(qu)、展會現場服務、公共設施（博(bo)覽會的(de)餐飲、住宿、交(jiao)通(tong)規劃）、知(zhi)識產權、媒(mei)體(ti)注(zhu)冊問答、附件等等。
除(chu)了知(zhi)識(shi)(shi)庫，進口博(bo)覽會(hui)官(guan)方網(wang)(wang)站(zhan)也是(shi)話務(wu)員們知(zhi)識(shi)(shi)儲備(bei)來源。一有空，話務(wu)員們就(jiu)登(deng)陸官(guan)網(wang)(wang)學習新知(zhi)識(shi)(shi)。為了更好(hao)地(di)提(ti)供咨(zi)詢，他們還會(hui)根(gen)據(ju)進口博(bo)覽會(hui)官(guan)網(wang)(wang)內容(rong)和熱點問題進行歸類總結，將問答充實到(dao)“知(zhi)識(shi)(shi)庫”中去。
“我們通過科學排班、多批次增加(jia)人(ren)員、不(bu)斷優化知識庫內容等舉(ju)措，使968888熱(re)線的接通率(lv)始終保持(chi)在(zai)90%以上，及時(shi)應答率(lv)今年(nian)保持(chi)在(zai)99%以上，較去年(nian)同期(qi)均(jun)有小(xiao)幅(fu)增長。滿意度始終保持(chi)在(zai)96%以上。”孫冬蕾(lei)補充說道。
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