文章來源：中(zhong)國電(dian)信集團(tuan)有限公司 發(fa)布時(shi)間(jian)：2020-10-31
“專業觀(guan)眾若(ruo)需要辦理進(jin)博會展期停(ting)車證應聯系哪里(li)？”“境外專業觀(guan)眾的證件怎(zen)么獲取(qu)？”隨著第(di)二屆(jie)進(jin)博會進(jin)入(ru)倒計時(shi)(shi)，由(you)中(zhong)(zhong)國電信(xin)上海公司承建并運營的24小時(shi)(shi)服務熱線“021-968888”也變(bian)得格外忙(mang)碌(liu)。記者日前走(zou)進(jin)了(le)地處中(zhong)(zhong)國電信(xin)信(xin)息園區中(zhong)(zhong)國電信(xin)上海公司呼叫中(zhong)(zhong)心(xin)的968888座(zuo)席區域，只見(jian)話(hua)(hua)務員一邊(bian)接(jie)聽(ting)電話(hua)(hua)，一邊(bian)專心(xin)致志地盯著電腦屏(ping)幕，熱線忙(mang)不停(ting)。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身(shen)著統一制服(fu)的話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)就端坐(zuo)在(zai)工位(wei)上。一位(wei)話(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)告訴記者(zhe)，第二屆進(jin)(jin)博會目前(qian)(qian)進(jin)(jin)入臨戰前(qian)(qian)的最后(hou)沖刺階段，咨詢內(nei)容也(ye)從之前(qian)(qian)的展(zhan)商(shang)參展(zhan)、報(bao)名(ming)、展(zhan)位(wei)預訂(ding)等(deng)轉到諸如“專業觀眾所(suo)在(zai)的公司審核(he)通過了，人員(yuan)(yuan)狀態是已(yi)保存，什么(me)時候能付款辦理證件(jian)？” “報(bao)名(ming)了專業觀眾后(hou)可(ke)以直接(jie)參加(jia)配套活動和論壇嗎？”等(deng)內(nei)容。除(chu)了采購商(shang)、參展(zhan)商(shang)、專業觀眾，來自媒(mei)體記者(zhe)、志愿者(zhe)和贊助商(shang)等(deng)方面的電(dian)話(hua)也(ye)開(kai)始多起來。
“為做(zuo)好第二屆(jie)進(jin)博會的(de)(de)服務保障，中(zhong)國電信上(shang)海(hai)公司抽調骨干人(ren)員(yuan)，組(zu)(zu)成進(jin)博熱(re)線(xian)運營班組(zu)(zu)。全體運營班組(zu)(zu)包(bao)括話(hua)(hua)務、技(ji)術(shu)、質控、培訓(xun)、后備(bei)(bei)(bei)梯隊儲備(bei)(bei)(bei)等約60余(yu)人(ren)，其(qi)中(zhong)話(hua)(hua)務員(yuan)共有45人(ren)左(zuo)右，他(ta)們三班倒，7×24小時(shi)不間斷(duan)提(ti)供(gong)服務。”項目負(fu)責(ze)人(ren)孫(sun)冬蕾(lei)向(xiang)記者介紹道，968888熱(re)線(xian)工作人(ren)員(yuan)均通過嚴格的(de)(de)面(mian)試篩選，具備(bei)(bei)(bei)中(zhong)英文雙語技(ji)能(neng)，部分話(hua)(hua)務員(yuan)還有著962010世(shi)博熱(re)線(xian)以及大(da)型政(zheng)務類呼叫熱(re)線(xian)的(de)(de)運營管理(li)經(jing)驗。同時(shi)，968888還與12345市民服務熱(re)線(xian)建立(li)雙向(xiang)聯動機(ji)制，更好服務各類人(ren)群。
有了首屆進(jin)博(bo)(bo)會的(de)成功舉辦，第二屆進(jin)博(bo)(bo)會社會關(guan)注度更大。孫冬蕾表(biao)示，這從968888熱(re)線(xian)話(hua)務量(liang)的(de)大幅提升上，也可(ke)(ke)以看出來。“去(qu)年(nian)7-10月(yue)，熱(re)線(xian)總呼入量(liang)是(shi)4.9萬(wan)通(tong)，今年(nian)同(tong)期已經接近7萬(wan)通(tong)了，平(ping)均每位話(hua)務員的(de)日接機(ji)量(liang)達到(dao)120余個，單日最高呼入量(liang)可(ke)(ke)達到(dao)4500余通(tong)左右(you)。”
另據(ju)記(ji)者了(le)解，968888依托中(zhong)國電(dian)(dian)信上海公司的(de)互聯(lian)網(wang)云(yun)呼叫中(zhong)心技術，可為用(yong)(yong)戶提供集電(dian)(dian)話(hua)、移(yi)動電(dian)(dian)話(hua)、在(zai)線客(ke)服(fu)、E-mail、短信、App等一體化的(de)綜(zong)合(he)信息(xi)服(fu)務(wu)，因(yin)此(ci)，“除了(le)電(dian)(dian)話(hua)呼入，還有不少客(ke)戶采用(yong)(yong)在(zai)線提問的(de)方(fang)式，電(dian)(dian)話(hua)接(jie)聽與在(zai)線客(ke)服(fu)的(de)業務(wu)量之比目前是7:3，所(suo)以(yi)我們的(de)工作(zuo)人員(yuan)從(cong)早到晚忙個不停(ting)。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首屆中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽會(hui)開(kai)幕式主旨演講中(zhong)指出(chu)，中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽會(hui)不僅要(yao)年(nian)(nian)年(nian)(nian)辦下(xia)去，而且要(yao)辦出(chu)水平、辦出(chu)成(cheng)效、越辦越好，這更(geng)讓(rang)968888熱線來(lai)不得半點差池。
968888熱線如何做(zuo)到“問(wen)不(bu)倒(dao)”？依靠它背后一個不(bu)斷(duan)擴容(rong)的“知(zhi)識庫”。孫冬蕾介紹說，自參與首屆進博會(hui)的通(tong)信(xin)保障以來，968888熱線就建立了一個知(zhi)識庫，知(zhi)識條目內(nei)容(rong)分(fen)為12個部分(fen)，包括進博會(hui)概況(kuang)、論(lun)壇(tan)詳情(qing)、參展商詳情(qing)、采(cai)購商詳情(qing)、國家貿易(yi)投資(zi)綜(zong)合展區、展會(hui)現場(chang)服務、公共設施（博覽(lan)會(hui)的餐飲、住宿、交通(tong)規劃）、知(zhi)識產(chan)權、媒體注冊問(wen)答、附件等等。
除(chu)了(le)知(zhi)識(shi)(shi)庫，進口博覽會(hui)官方網站也是話(hua)務員們(men)(men)知(zhi)識(shi)(shi)儲(chu)備來源(yuan)。一(yi)有(you)空，話(hua)務員們(men)(men)就登陸官網學習新知(zhi)識(shi)(shi)。為了(le)更(geng)好地提供咨(zi)詢，他們(men)(men)還會(hui)根據進口博覽會(hui)官網內容和(he)熱點問題進行歸類總結，將問答充實到“知(zhi)識(shi)(shi)庫”中去(qu)。
“我們通過科學排(pai)班(ban)、多批(pi)次增加人員、不斷優化(hua)知識庫內容(rong)等(deng)舉措(cuo)，使968888熱線的接通率(lv)始終(zhong)保(bao)(bao)持在(zai)(zai)90%以上，及時應答(da)率(lv)今年保(bao)(bao)持在(zai)(zai)99%以上，較去年同期均有(you)小幅增長。滿意度始終(zhong)保(bao)(bao)持在(zai)(zai)96%以上。”孫(sun)冬蕾補充(chong)說道。
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