文章來源：中國電信集團有限公司 發布時間：2020-10-31
“專業觀眾若(ruo)需要辦理進(jin)博(bo)會展期停車證應(ying)聯(lian)系(xi)哪里？”“境外專業觀眾的證件怎么獲取？”隨(sui)著(zhu)第(di)二屆(jie)進(jin)博(bo)會進(jin)入(ru)倒(dao)計時，由中(zhong)(zhong)國電(dian)(dian)信(xin)(xin)上海公(gong)(gong)司(si)承建并運營的24小(xiao)時服(fu)務熱線“021-968888”也變得格外忙(mang)碌。記(ji)者日前走(zou)進(jin)了地(di)處中(zhong)(zhong)國電(dian)(dian)信(xin)(xin)信(xin)(xin)息園區中(zhong)(zhong)國電(dian)(dian)信(xin)(xin)上海公(gong)(gong)司(si)呼叫中(zhong)(zhong)心的968888座席區域(yu)，只(zhi)見話務員一邊接(jie)聽電(dian)(dian)話，一邊專心致(zhi)志地(di)盯(ding)著(zhu)電(dian)(dian)腦屏幕，熱線忙(mang)不停。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一大早，身(shen)著(zhu)統(tong)一制(zhi)服(fu)的(de)話務員就端(duan)坐在(zai)工位(wei)(wei)上。一位(wei)(wei)話務員告訴記者，第(di)二屆進(jin)博會目前(qian)(qian)進(jin)入臨戰(zhan)前(qian)(qian)的(de)最后沖刺階段，咨(zi)詢(xun)內容(rong)也(ye)從之(zhi)前(qian)(qian)的(de)展(zhan)(zhan)商(shang)(shang)參(can)(can)展(zhan)(zhan)、報(bao)名(ming)、展(zhan)(zhan)位(wei)(wei)預(yu)訂等(deng)轉到諸(zhu)如“專業觀(guan)眾(zhong)(zhong)(zhong)所在(zai)的(de)公(gong)司審核通過了，人員狀態是已保存，什么時候能付款辦理證件(jian)？” “報(bao)名(ming)了專業觀(guan)眾(zhong)(zhong)(zhong)后可以直接參(can)(can)加配套活動和(he)論壇嗎？”等(deng)內容(rong)。除了采購(gou)商(shang)(shang)、參(can)(can)展(zhan)(zhan)商(shang)(shang)、專業觀(guan)眾(zhong)(zhong)(zhong)，來(lai)自媒體(ti)記者、志愿者和(he)贊助(zhu)商(shang)(shang)等(deng)方面的(de)電話也(ye)開始多(duo)起來(lai)。
“為做(zuo)好第二屆進博會的(de)服務(wu)(wu)(wu)保(bao)障，中(zhong)國電信(xin)上海公司(si)抽調(diao)骨干人(ren)(ren)員(yuan)，組成進博熱(re)線(xian)運(yun)營班(ban)組。全(quan)體運(yun)營班(ban)組包(bao)括(kuo)話(hua)務(wu)(wu)(wu)、技(ji)術、質(zhi)控、培訓、后備(bei)梯隊儲備(bei)等約(yue)60余人(ren)(ren)，其(qi)中(zhong)話(hua)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)共有45人(ren)(ren)左右，他們三班(ban)倒，7×24小時(shi)不間(jian)斷提供服務(wu)(wu)(wu)。”項目(mu)負(fu)責人(ren)(ren)孫冬蕾(lei)向記者介紹道，968888熱(re)線(xian)工作人(ren)(ren)員(yuan)均(jun)通過嚴格的(de)面試篩選，具備(bei)中(zhong)英文雙語技(ji)能，部分話(hua)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)還有著962010世(shi)博熱(re)線(xian)以及大型(xing)政務(wu)(wu)(wu)類(lei)呼叫熱(re)線(xian)的(de)運(yun)營管(guan)理經(jing)驗(yan)。同時(shi)，968888還與12345市民服務(wu)(wu)(wu)熱(re)線(xian)建(jian)立雙向聯動機制，更好服務(wu)(wu)(wu)各類(lei)人(ren)(ren)群。
有了首屆進博會(hui)的(de)成功舉(ju)辦，第二屆進博會(hui)社會(hui)關注度更(geng)大。孫冬蕾(lei)表示(shi)，這(zhe)從968888熱線話務量的(de)大幅(fu)提升(sheng)上，也可(ke)(ke)以(yi)看(kan)出來。“去年7-10月，熱線總呼入量是4.9萬(wan)通，今年同期已經接近7萬(wan)通了，平(ping)均每位話務員(yuan)的(de)日接機量達到(dao)120余(yu)個，單日最高呼入量可(ke)(ke)達到(dao)4500余(yu)通左(zuo)右。”
另(ling)據記者了解(jie)，968888依托中國電(dian)信上海公司的(de)(de)互聯網云呼叫中心技術，可為用戶提供集電(dian)話(hua)(hua)、移(yi)動電(dian)話(hua)(hua)、在(zai)線(xian)客服、E-mail、短信、App等一體化的(de)(de)綜(zong)合信息服務，因此，“除了電(dian)話(hua)(hua)呼入，還有不少(shao)客戶采(cai)用在(zai)線(xian)提問(wen)的(de)(de)方式，電(dian)話(hua)(hua)接聽與在(zai)線(xian)客服的(de)(de)業務量之比目前是7:3，所以我們(men)的(de)(de)工作(zuo)人員從(cong)早到(dao)晚忙個不停(ting)。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平(ping)主席在首屆(jie)中(zhong)國國際進(jin)口(kou)博(bo)覽會開幕式主旨演講中(zhong)指出，中(zhong)國國際進(jin)口(kou)博(bo)覽會不僅要年(nian)年(nian)辦(ban)下去，而且要辦(ban)出水平(ping)、辦(ban)出成效(xiao)、越(yue)辦(ban)越(yue)好，這更(geng)讓968888熱線來不得半點差池。
968888熱(re)(re)線如何做到“問不倒”？依(yi)靠它背后一(yi)個不斷擴容的“知(zhi)(zhi)識(shi)庫”。孫冬蕾介(jie)紹說，自參與首屆(jie)進(jin)博(bo)會的通(tong)信保障(zhang)以來，968888熱(re)(re)線就建立了一(yi)個知(zhi)(zhi)識(shi)庫，知(zhi)(zhi)識(shi)條(tiao)目內(nei)容分(fen)為12個部(bu)分(fen)，包括進(jin)博(bo)會概(gai)況、論(lun)壇詳(xiang)情(qing)、參展(zhan)商(shang)詳(xiang)情(qing)、采(cai)購(gou)商(shang)詳(xiang)情(qing)、國家(jia)貿易投資綜合(he)展(zhan)區、展(zhan)會現場(chang)服(fu)務、公共設(she)施（博(bo)覽會的餐飲、住宿、交通(tong)規劃）、知(zhi)(zhi)識(shi)產權、媒體注(zhu)冊(ce)問答(da)、附件等(deng)(deng)等(deng)(deng)。
除了知識庫，進(jin)口博覽會(hui)官方(fang)網站也是話(hua)務員們知識儲備來(lai)源(yuan)。一(yi)有(you)空，話(hua)務員們就登陸官網學習新(xin)知識。為了更好地提供咨詢，他(ta)們還會(hui)根據進(jin)口博覽會(hui)官網內容和熱點問題進(jin)行歸類(lei)總結，將問答充實到“知識庫”中去。
“我們(men)通過科(ke)學排班、多(duo)批次增加人員、不(bu)斷(duan)優化知識庫內容等(deng)舉措，使(shi)968888熱線的接通率始(shi)(shi)終保(bao)持(chi)在(zai)90%以(yi)上，及時應答(da)率今(jin)年保(bao)持(chi)在(zai)99%以(yi)上，較去年同期均有小幅增長。滿意(yi)度(du)始(shi)(shi)終保(bao)持(chi)在(zai)96%以(yi)上。”孫冬蕾補充說道。
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