文(wen)章來源(yuan)：中國電信集團有限公司 發布(bu)時間：2020-10-31
“專(zhuan)業觀眾(zhong)若需要辦理進(jin)博(bo)會(hui)展期停(ting)車證應聯系(xi)哪(na)里？”“境外專(zhuan)業觀眾(zhong)的(de)證件怎么獲取？”隨著(zhu)第二屆進(jin)博(bo)會(hui)進(jin)入(ru)倒計時(shi)，由(you)中國(guo)(guo)電(dian)信上海公(gong)(gong)司(si)承(cheng)建并運(yun)營的(de)24小時(shi)服務熱線“021-968888”也變得格(ge)外忙碌(liu)。記者日前走進(jin)了地處中國(guo)(guo)電(dian)信信息園區(qu)中國(guo)(guo)電(dian)信上海公(gong)(gong)司(si)呼叫中心的(de)968888座席(xi)區(qu)域，只見話務員一邊接聽電(dian)話，一邊專(zhuan)心致志地盯著(zhu)電(dian)腦屏幕，熱線忙不停(ting)。
今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長
一(yi)大早，身著統一(yi)制服的(de)話(hua)務員就(jiu)端坐在工位上。一(yi)位話(hua)務員告(gao)訴記(ji)者，第二屆進博會目前進入臨戰前的(de)最后沖(chong)刺階段，咨詢內(nei)容(rong)也從之前的(de)展(zhan)(zhan)(zhan)商參(can)(can)展(zhan)(zhan)(zhan)、報名、展(zhan)(zhan)(zhan)位預訂等(deng)轉到諸如“專(zhuan)(zhuan)業觀(guan)眾所在的(de)公司審核通(tong)過(guo)了(le)，人員狀態是(shi)已保存(cun)，什么時候能付款辦理證件？” “報名了(le)專(zhuan)(zhuan)業觀(guan)眾后可以(yi)直接參(can)(can)加(jia)配套活動和論壇嗎(ma)？”等(deng)內(nei)容(rong)。除了(le)采(cai)購商、參(can)(can)展(zhan)(zhan)(zhan)商、專(zhuan)(zhuan)業觀(guan)眾，來自媒體記(ji)者、志愿者和贊助商等(deng)方面的(de)電話(hua)也開始多起(qi)來。
“為做好(hao)第二屆進(jin)博會的服務保(bao)障，中(zhong)國電信上海公司抽(chou)調骨干人(ren)員(yuan)，組成(cheng)進(jin)博熱(re)(re)線(xian)運營班組。全體運營班組包括(kuo)話務、技(ji)術、質控(kong)、培訓、后備(bei)梯隊(dui)儲備(bei)等(deng)約60余人(ren)，其(qi)中(zhong)話務員(yuan)共有45人(ren)左右，他們(men)三班倒，7×24小(xiao)時不間(jian)斷提供服務。”項目負(fu)責人(ren)孫冬蕾向記者介紹道，968888熱(re)(re)線(xian)工作人(ren)員(yuan)均通過嚴格的面(mian)試篩(shai)選，具備(bei)中(zhong)英文雙語(yu)技(ji)能，部分話務員(yuan)還有著962010世博熱(re)(re)線(xian)以及大型政(zheng)務類呼叫熱(re)(re)線(xian)的運營管理經驗(yan)。同時，968888還與(yu)12345市民服務熱(re)(re)線(xian)建立(li)雙向聯動機(ji)制，更好(hao)服務各類人(ren)群。
有了(le)首屆進(jin)博會的(de)成功舉辦，第二屆進(jin)博會社會關(guan)注度更大。孫(sun)冬(dong)蕾(lei)表示，這從968888熱(re)線(xian)話(hua)務量(liang)的(de)大幅(fu)提升上，也可以看出來。“去年(nian)7-10月，熱(re)線(xian)總呼入量(liang)是4.9萬(wan)通，今年(nian)同期(qi)已(yi)經接近7萬(wan)通了(le)，平均每位話(hua)務員的(de)日(ri)接機量(liang)達到120余(yu)個，單日(ri)最高呼入量(liang)可達到4500余(yu)通左右。”
另據記者了(le)(le)解，968888依(yi)托中國(guo)電(dian)信(xin)上海公司的互聯網云呼叫中心技術，可為用戶提(ti)供(gong)集電(dian)話、移動電(dian)話、在線客(ke)服、E-mail、短信(xin)、App等一體(ti)化的綜(zong)合信(xin)息服務(wu)，因此，“除(chu)了(le)(le)電(dian)話呼入，還有不少客(ke)戶采用在線提(ti)問的方式，電(dian)話接聽(ting)與(yu)在線客(ke)服的業務(wu)量(liang)之比(bi)目前是7:3，所(suo)以(yi)我們的工作(zuo)人(ren)員從早到(dao)晚忙個(ge)不停。”
“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”
首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平(ping)主席在首屆中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽(lan)會(hui)開(kai)幕式(shi)主旨演講中(zhong)指出，中(zhong)國(guo)國(guo)際進口博覽(lan)會(hui)不僅要年(nian)年(nian)辦下去，而且要辦出水平(ping)、辦出成效、越(yue)辦越(yue)好，這更讓968888熱線來不得半點(dian)差池(chi)。
968888熱線如(ru)何做(zuo)到“問不倒”？依靠它背(bei)后(hou)一個(ge)不斷擴容的“知(zhi)識(shi)庫”。孫冬蕾介紹說，自(zi)參與首屆進博會(hui)的通(tong)信保障以來，968888熱線就建立了(le)一個(ge)知(zhi)識(shi)庫，知(zhi)識(shi)條目內容分為12個(ge)部分，包括(kuo)進博會(hui)概況(kuang)、論壇詳情、參展(zhan)商詳情、采購商詳情、國(guo)家貿易投資綜合展(zhan)區、展(zhan)會(hui)現(xian)場服務、公(gong)共設施（博覽會(hui)的餐飲、住宿(su)、交通(tong)規(gui)劃）、知(zhi)識(shi)產權、媒體注冊(ce)問答、附件等等。
除(chu)了知(zhi)(zhi)識(shi)庫，進口博(bo)覽會(hui)(hui)官(guan)方網(wang)站(zhan)也是話務(wu)員們(men)(men)知(zhi)(zhi)識(shi)儲備來源。一(yi)有空(kong)，話務(wu)員們(men)(men)就(jiu)登(deng)陸官(guan)網(wang)學習新知(zhi)(zhi)識(shi)。為(wei)了更好地提供咨(zi)詢，他(ta)們(men)(men)還會(hui)(hui)根據進口博(bo)覽會(hui)(hui)官(guan)網(wang)內容和(he)熱點問題進行(xing)歸類總結，將問答(da)充實(shi)到“知(zhi)(zhi)識(shi)庫”中去。
“我們(men)通(tong)過科學(xue)排(pai)班、多批次增(zeng)加人員、不斷優化知識(shi)庫內容等(deng)舉措(cuo)，使968888熱線的接通(tong)率始(shi)(shi)終保持在90%以(yi)上，及時(shi)應答率今年保持在99%以(yi)上，較去年同期均有(you)小(xiao)幅增(zeng)長。滿意度始(shi)(shi)終保持在96%以(yi)上。”孫(sun)冬蕾補充說道(dao)。
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