文章來(lai)源：中國質量協會 發(fa)布(bu)時間：2020-04-16
一、項目概況
為貫(guan)徹(che)落實(shi)黨(dang)的(de)十九大(da)精神，了解我國(guo)主要行(xing)業(ye)的(de)質(zhi)量(liang)(liang)水平，給相關行(xing)業(ye)尤其是(shi)國(guo)有(you)企業(ye)提(ti)(ti)(ti)供質(zhi)量(liang)(liang)改進(jin)信息(xi)，為廣(guang)大(da)用戶和消費者(zhe)提(ti)(ti)(ti)供質(zhi)量(liang)(liang)信息(xi)，認真貫(guan)徹(che)落實(shi)《中共中央 國(guo)務院關于開展質(zhi)量(liang)(liang)提(ti)(ti)(ti)升行(xing)動的(de)指(zhi)導(dao)意(yi)見(jian)》（中發(fa)【2017】24號）提(ti)(ti)(ti)出的(de)"推動質(zhi)量(liang)(liang)評價由追(zhui)求"合格率"向(xiang)"滿意(yi)度(du)"躍(yue)升"要求，開展行(xing)業(ye)用戶滿意(yi)度(du)測(ce)(ce)評，并(bing)將測(ce)(ce)評指(zhi)數(shu)定期對外發(fa)布。激(ji)勵更(geng)多(duo)企業(ye)，尤其央企改進(jin)質(zhi)量(liang)(liang)和提(ti)(ti)(ti)升中國(guo)品(pin)牌實(shi)力。
2018年(nian)重點行業滿(man)意(yi)度(du)測(ce)評(ping)(ping)報(bao)告(gao)(gao)傳統汽車滿(man)意(yi)度(du)測(ce)評(ping)(ping)和(he)新能源汽車滿(man)意(yi)度(du)測(ce)評(ping)(ping)。測(ce)評(ping)(ping)一共(gong)經歷七(qi)個階段：研(yan)究(jiu)調(diao)(diao)查內(nei)容，編(bian)制調(diao)(diao)查方案(an)和(he)調(diao)(diao)查問卷（2018年(nian)1-3月(yue)(yue)(yue)）；組織座談會(hui)(hui)，征求相(xiang)關方建議(yi)和(he)意(yi)見（2018年(nian)3月(yue)(yue)(yue)）；組織調(diao)(diao)查設施培訓、撰(zhuan)寫調(diao)(diao)查設施手冊(ce)（2018年(nian)4月(yue)(yue)(yue)）；調(diao)(diao)查設施執行及督導管理(li)（2018年(nian)4-8月(yue)(yue)(yue)）；分析數(shu)據(ju)，編(bian)制報(bao)告(gao)(gao)，并對(dui)數(shu)據(ju)和(he)報(bao)告(gao)(gao)進行核(he)實和(he)論證(zheng)（2018年(nian)8-9月(yue)(yue)(yue)）；聯系相(xiang)關企業，研(yan)究(jiu)發(fa)布形式(shi)，籌備會(hui)(hui)議(yi)（2018年(nian)8-10月(yue)(yue)(yue)）。正式(shi)發(fa)布，收集會(hui)(hui)議(yi)材料，評(ping)(ping)估會(hui)(hui)議(yi)效果（2018年(nian)9-12月(yue)(yue)(yue)）。
本(ben)次重(zhong)點行(xing)業(ye)用戶(hu)滿意度(du)指數(shu)測評服(fu)務，將通過(guo)面訪填答調查問卷完成，采用國際通用的滿意度(du)模型設計調查問題。結合(he)問卷數(shu)據分析(xi)內容和行(xing)業(ye)研究編制滿意度(du)指數(shu)報告，并(bing)對外重(zhong)點發布。
傳(chuan)統(tong)汽(qi)(qi)車(che)行(xing)業滿(man)意(yi)度測評(ping)(ping)于(yu)2018年9月26日在(zai)中國科技(ji)會堂(tang)對(dui)外正(zheng)式發(fa)(fa)布(bu)(bu)。新(xin)能源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)行(xing)業滿(man)意(yi)度測評(ping)(ping)于(yu)10月18日在(zai)北京國家會議(yi)中心對(dui)外正(zheng)式發(fa)(fa)布(bu)(bu)。這(zhe)兩次發(fa)(fa)布(bu)(bu)得(de)(de)到了新(xin)華社、中央電視臺、人民(min)日報海(hai)外版、中國汽(qi)(qi)車(che)報等(deng)國內近百(bai)家主(zhu)流汽(qi)(qi)車(che)媒體的(de)重(zhong)點(dian)報道。國內30多(duo)家主(zhu)流汽(qi)(qi)車(che)企(qi)業參加會場發(fa)(fa)布(bu)(bu)。測評(ping)(ping)結果也(ye)得(de)(de)到了國外媒體、相關研(yan)究機構的(de)關注。總體上，測評(ping)(ping)結果在(zai)社會上得(de)(de)到了廣泛傳(chuan)播，對(dui)汽(qi)(qi)車(che)消(xiao)費者有著一定的(de)消(xiao)費指(zhi)導作(zuo)用，促(cu)進廣大企(qi)業企(qi)業，尤其是自主(zhu)品(pin)牌及重(zhong)點(dian)央企(qi)（一汽(qi)(qi)、長安、東風）不(bu)斷提升質量和品(pin)牌質量。
二、2018年汽車滿意度測評報告
2018年中國汽車行業用戶滿(man)意度指(zhi)數（CACSI）為(wei)79分(fen)（滿(man)分(fen)100分(fen)），同比提高1分(fen)。
2012年，我國(guo)汽車(che)(che)行業(ye)滿意度指數達到歷史最高(gao)(gao)水平(ping)80分，此后，連續四年震(zhen)蕩(dang)下行，最近(jin)兩年穩步(bu)提高(gao)(gao)。這表明(ming)，當前我國(guo)汽車(che)(che)工業(ye)在(zai)滿足(zu)用(yong)戶追求(qiu)美好(hao)產品和服務方(fang)面取得了可喜成績。在(zai)我國(guo)進行供給側(ce)結構改革(ge)以及大力實施制造(zao)強國(guo)戰略的背景下，汽車(che)(che)行業(ye)正(zheng)穩步(bu)邁入(ru)高(gao)(gao)質量發展階段(duan)。
滿意度(du)持續提(ti)(ti)高反(fan)映(ying)了(le)我國汽車品(pin)質(zhi)(zhi)全面(mian)提(ti)(ti)升。數(shu)據顯(xian)示(shi)，品(pin)牌形象(xiang)80.3分(fen)(fen)(fen)，比(bi)去年提(ti)(ti)高1.3分(fen)(fen)(fen)；感知(zhi)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)79.4分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高1.1分(fen)(fen)(fen)；感知(zhi)價值74.3分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高1.1分(fen)(fen)(fen)。產品(pin)質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)方(fang)面(mian)，可靠性滿意度(du)78.6分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高1.3分(fen)(fen)(fen)。百輛新車故(gu)障發生次數(shu)為83次，同(tong)比(bi)下降10%。汽車性能、設計(ji)滿意度(du)77.4分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高1.1分(fen)(fen)(fen)。服務質(zhi)(zhi)量(liang)(liang)方(fang)面(mian)，售后滿意度(du)77分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高1分(fen)(fen)(fen)。銷(xiao)售滿意度(du)80分(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)(ti)高2分(fen)(fen)(fen)。
汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)車(che)行業滿(man)(man)意(yi)度提升(sheng)，自主品牌(pai)(pai)貢(gong)獻更(geng)大。數(shu)據(ju)(ju)顯(xian)示，自主品牌(pai)(pai)滿(man)(man)意(yi)度78分(fen)，同(tong)比提高2分(fen)；合資品牌(pai)(pai)80分(fen)，同(tong)比提高1分(fen)。測評結果顯(xian)示，一汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)奔騰、長安、上汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)榮威、廣汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)傳祺、北汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)紳(shen)寶(bao)、吉利、長城(cheng)、比亞迪、奇瑞、江淮、五菱、寶(bao)駿等自主品牌(pai)(pai)今年都有車(che)型斬獲(huo)細(xi)分(fen)市場滿(man)(man)意(yi)度第一名。其中很(hen)重要的(de)原因是，自主品牌(pai)(pai)根(gen)據(ju)(ju)用戶(hu)需求(qiu)不(bu)斷進(jin)行技術(shu)研發(fa)與管理創新，持續贏得用戶(hu)滿(man)(man)意(yi)。尤其在應(ying)用汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)車(che)電子化、網(wang)聯技術(shu)，制造互聯網(wang)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)車(che)等方(fang)面(mian)取得積極進(jin)展。數(shu)據(ju)(ju)表明，即使(shi)在價格15萬左右的(de)汽(qi)(qi)(qi)(qi)(qi)車(che)細(xi)分(fen)市場，自主品牌(pai)(pai)的(de)競爭(zheng)力都有了明顯(xian)提升(sheng)。
合(he)資品(pin)(pin)牌(pai)中，德系(xi)(xi)(xi)滿(man)意度81分(fen)，同比(bi)(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)；日系(xi)(xi)(xi)滿(man)意度80分(fen)，同比(bi)(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)；美系(xi)(xi)(xi)滿(man)意度80分(fen)，同比(bi)(bi)提(ti)高(gao)2分(fen)；韓系(xi)(xi)(xi)滿(man)意度78分(fen)，同比(bi)(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)；法(fa)系(xi)(xi)(xi)77分(fen)，與去年持平(ping)。韓系(xi)(xi)(xi)和法(fa)系(xi)(xi)(xi)品(pin)(pin)牌(pai)在贏得(de)用戶(hu)滿(man)意和市(shi)場份額方面(mian)遭受到自主品(pin)(pin)牌(pai)的(de)強力挑戰。
乘用車(che)類別中，轎車(che)滿(man)意度為79分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提高(gao)1分(fen)(fen)；SUV為79分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提高(gao)1分(fen)(fen)；MPV為79分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提高(gao)2分(fen)(fen)；微客為76分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提高(gao)1分(fen)(fen)。轎車(che)、SUV、MPV在滿(man)足用戶(hu)(hu)需(xu)求水平方(fang)面幾乎沒有差異(yi)。在國內消(xiao)費(fei)升級的背景下，高(gao)端產(chan)品更能滿(man)足用戶(hu)(hu)需(xu)求，贏得用戶(hu)(hu)滿(man)意。需(xu)要指出的是(shi)，調研(yan)結果也顯示(shi)，微客和(he)低檔MPV市(shi)場趨于萎縮(suo)，滿(man)意度水平較低。
2018年(nian)汽車行業用戶(hu)忠誠(cheng)度創(chuang)下歷史最高水(shui)平(ping)76分，同比提高3分。
忠(zhong)誠(cheng)度明(ming)顯提(ti)升表(biao)明(ming)我(wo)國汽車品(pin)牌(pai)(pai)集中度提(ti)高，競爭越來越有利(li)于(yu)強勢品(pin)牌(pai)(pai)的發展。從2013年開始，品(pin)牌(pai)(pai)對滿意度的影響力(li)凸顯，質量與價格(ge)的影響力(li)持續變弱。此外，自(zi)主(zhu)品(pin)牌(pai)(pai)忠(zhong)誠(cheng)度與合(he)資品(pin)牌(pai)(pai)仍有較(jiao)大差距，主(zhu)要原因是自(zi)主(zhu)品(pin)牌(pai)(pai)的品(pin)牌(pai)(pai)形(xing)象不強。部分滿意自(zi)主(zhu)品(pin)牌(pai)(pai)的用(yong)(yong)戶沒有真(zhen)正轉變成忠(zhong)誠(cheng)用(yong)(yong)戶。
質(zhi)量(liang)可靠性方(fang)面(mian)的(de)問題(ti)仍集中(zhong)在關(guan)鍵系(xi)統(tong)（部位）故障（問題(ti)）。2018年易發故障部位和去(qu)年一致，是(shi)"發動(dong)(dong)機(ji)系(xi)統(tong)""行駛(shi)、轉向和制動(dong)(dong)""車(che)身外觀""內(nei)飾(shi)"。最近四年，可靠性方(fang)面(mian)用戶(hu)提及較多的(de)故障（問題(ti)）有(you)(you)：內(nei)飾(shi)異味重、風噪聲大(da)(da)、發動(dong)(dong)機(ji)噪音大(da)(da)、發動(dong)(dong)機(ji)有(you)(you)雜音、手(shou)動(dong)(dong)擋檔位不準(zhun)入檔困(kun)難、行駛(shi)中(zhong)輪胎噪音大(da)(da)，燃油(you)消(xiao)耗過高、加速(su)反應遲緩/無力、剎車(che)有(you)(you)異響(xiang)。其中(zhong)，內(nei)飾(shi)異味重已(yi)連續(xu)四年成為用戶(hu)最關(guan)注(zhu)的(de)質(zhi)量(liang)問題(ti)。
數據(ju)還(huan)表明(ming)，五年來，用戶對(dui)可靠性的質(zhi)量需求主要(yao)是座椅、配(pei)置及操控設備(bei)、空調(diao)和變速(su)。這些(xie)方面汽車(che)企(qi)業質(zhi)量改(gai)善效果(guo)明(ming)顯。雖然汽車(che)行業頻發(fa)故障（問題(ti)）沒有得到很好的解決，用戶期(qi)望又越(yue)來越(yue)高(gao)，但汽車(che)企(qi)業根(gen)據(ju)用戶需求進(jin)行質(zhi)量改(gai)進(jin)，也能有效提高(gao)可靠性。
汽車(che)廠商(shang)應(ying)重(zhong)視產品(pin)設計和質(zhi)量創(chuang)新(xin)，提高(gao)魅力質(zhi)量。重(zhong)點要提高(gao)"空(kong)調(diao)""駕駛操控(kong)(kong)剎(cha)車(che)" "駕駛座儀表盤及車(che)身內(nei)裝"等因子性(xing)能設計水平(ping)(ping)。汽車(che)廠商(shang)應(ying)重(zhong)點提高(gao)下列要素的(de)性(xing)能設計水平(ping)(ping)：經過(guo)凹凸(tu)不(bu)平(ping)(ping)道路(lu)時的(de)舒(shu)適(shi)度；在不(bu)良路(lu)況下操控(kong)(kong)性(xing)/平(ping)(ping)穩性(xing)；前(qian)風擋玻璃除霧/霜(shuang)效果；能阻(zu)隔車(che)外的(de)廢氣(qi)和污染；車(che)內(nei)內(nei)部(bu)氣(qi)味；行(xing)駛中車(che)內(nei)整體(ti)的(de)安靜程(cheng)度。當(dang)前(qian)，"80后(hou)""90"后(hou)成為汽車(che)消費的(de)主力，汽車(che)企(qi)業應(ying)重(zhong)視并滿足其互聯、智能、娛樂的(de)高(gao)端需求。
售后服(fu)務方(fang)面，應提高服(fu)務效率(lv)。國內(nei)(nei)用戶希望經銷商能改善服(fu)務方(fang)式(shi)，提高服(fu)務效率(lv)與(yu)水平。尤其是維修或保養(yang)過程中所花(hua)費(fei)的(de)時間(jian)要合(he)理；能做(zuo)到在約定的(de)時間(jian)內(nei)(nei)完成維修/保養(yang)工作(zuo)。
調研(yan)結果還顯(xian)示，2018年我國4S店(dian)售后服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)流失(shi)客(ke)(ke)戶（未來一(yi)(yi)定不去或很可能不去4S店(dian)接受(shou)(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)）占6.5%，猶豫(yu)客(ke)(ke)戶（未來可能去4S店(dian)接受(shou)(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)）占21.6%，忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)客(ke)(ke)戶（未來很可能或一(yi)(yi)定去4S店(dian)接受(shou)(shou)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)）占71.9%，其中豪(hao)華品牌忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)客(ke)(ke)戶最多，占比83.6%。客(ke)(ke)戶流失(shi)的(de)最主要(yao)原因是4S店(dian)工時費高、配件價格高、服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)態度不好(hao)。忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)客(ke)(ke)戶最看重服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)質(zhi)量(liang)可靠、維(wei)修技(ji)術過硬(ying)。要(yao)實現(xian)猶豫(yu)客(ke)(ke)戶向忠(zhong)(zhong)(zhong)誠(cheng)客(ke)(ke)戶轉變，4S店(dian)必(bi)須做到位置便(bian)利并提供高質(zhi)量(liang)、高效率(lv)的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)。
"試(shi)(shi)乘(cheng)試(shi)(shi)駕"和"交車(che)(che)過程"是提升銷售服(fu)務(wu)滿意度的關(guan)鍵環節。經銷商應(ying)重點關(guan)注和改善(shan)下列要(yao)素(su)：試(shi)(shi)乘(cheng)試(shi)(shi)駕時間要(yao)保持充足、銷售顧問要(yao)向客(ke)戶介紹不同(tong)路段(duan)體驗重點；向客(ke)戶完整解(jie)釋售后(hou)服(fu)務(wu)及車(che)(che)輛保險(xian)信息、要(yao)做好交車(che)(che)后(hou)的回(hui)訪跟蹤服(fu)務(wu)。
用戶(hu)購(gou)車參考(kao)的主要信息(xi)來源是："車展、車市4S店(dian)""互聯網" "親戚朋友推薦(jian)""銷售人員推薦(jian)"。
測評(ping)結果顯(xian)示(shi)，"銷售人員(yuan)推薦(jian)"的提及(ji)比(bi)例逐年升高，而(er)親戚朋友推薦(jian)的提及(ji)比(bi)例逐年下降。
數據表明，過去五年用戶挑選汽(qi)(qi)車(che)(che)較為看(kan)重(zhong)的(de)六大因素是："質量可(ke)靠性(xing)高" "安全性(xing)高""汽(qi)(qi)車(che)(che)性(xing)能好" "品牌知名度""舒適性(xing)高""車(che)(che)型好看(kan)"。從(cong)用戶最終購(gou)買新(xin)車(che)(che)的(de)決定性(xing)作(zuo)用來看(kan)，用戶最為看(kan)重(zhong)的(de)是 "質量可(ke)靠性(xing)高""汽(qi)(qi)車(che)(che)性(xing)能好""車(che)(che)型好看(kan)"等因素。
用(yong)(yong)(yong)戶購(gou)車(che)最為看重的品牌特(te)征(zheng)是"實(shi)用(yong)(yong)(yong)"，提及(ji)率(lv)達到49.9%。用(yong)(yong)(yong)戶對"年(nian)輕""運動(dong)""有品位(wei)"等品牌特(te)征(zheng)的提及(ji)率(lv)逐(zhu)年(nian)升高(gao)，而對"實(shi)用(yong)(yong)(yong)""經濟""家庭"的提及(ji)率(lv)則呈下降趨勢。
據了(le)解，自2002年開始，中(zhong)(zhong)國(guo)質(zhi)量(liang)(liang)協會連續17年組(zu)織開展(zhan)中(zhong)(zhong)國(guo)汽(qi)車(che)(che)(che)行(xing)業(ye)用戶(hu)滿意度（CACSI）測評(ping)(ping)(ping)，并每年定期向社會發(fa)布測評(ping)(ping)(ping)結果。2018年CACSI測評(ping)(ping)(ping)仍以轎車(che)(che)(che)為(wei)主，同時(shi)包(bao)括(kuo)了(le)城(cheng)(cheng)市多功能(neng)運動(dong)車(che)(che)(che)（SUV）、商(shang)務(wu)(wu)旅行(xing)車(che)(che)(che)（MPV）、微客等(deng)類別，測評(ping)(ping)(ping)對象為(wei)2018年銷量(liang)(liang)較(jiao)大的200個品牌車(che)(che)(che)型，涉及全國(guo)50個汽(qi)車(che)(che)(che)生產(chan)企業(ye)、60個汽(qi)車(che)(che)(che)品牌。調(diao)查(cha)范圍為(wei)華北、東北、華東、華中(zhong)(zhong)、華南、西(xi)南、西(xi)北等(deng)七大市場區域(yu)的75個主要(yao)城(cheng)(cheng)市。調(diao)查(cha)時(shi)間為(wei)2018年4月(yue)10日至8月(yue)20日，調(diao)查(cha)方(fang)式為(wei)面訪調(diao)查(cha)，共收(shou)集到有效樣本24323個。測評(ping)(ping)(ping)指標體系按5個維(wei)度構(gou)建，包(bao)括(kuo)總體滿意度評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)，性能(neng)設計評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)，質(zhi)量(liang)(liang)可靠性評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)，售后服務(wu)(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)和銷售服務(wu)(wu)評(ping)(ping)(ping)價(jia)(jia)(jia)。調(diao)查(cha)由(you)中(zhong)(zhong)質(zhi)國(guo)優測評(ping)(ping)(ping)技術（北京(jing)）有限公司組(zu)織實施。
CACSI采用了先進(jin)的全球統一(yi)標準測(ce)評模型(xing)，測(ce)評結果的穩定性和統計顯著性較強，無論對用戶選購汽(qi)車(che)，還是生產企業改(gai)進(jin)質量，都有(you)重要的指(zhi)導意(yi)義。
附1 各品(pin)牌車型用(yong)戶滿意度
續上表
續上表
續上表
續上表
附2 各品牌(pai)售后服務(wu)滿意度
附(fu)3 各品牌(pai)銷售(shou)服務滿意度
三、2018年新能源汽車滿意度測評結果
2018年中國(guo)新能源(yuan)汽車行業用戶滿意(yi)度指數（CACSI）為75分（滿分100分），與2017年持(chi)平。
隨著新能(neng)(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)產品(pin)(pin)(pin)結(jie)構(gou)持續升(sheng)級，品(pin)(pin)(pin)牌(pai)和(he)質量(liang)持續提(ti)(ti)升(sheng)，越來越多的用(yong)戶(hu)傾向于(yu)選擇新能(neng)(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)。數(shu)據(ju)顯示，品(pin)(pin)(pin)牌(pai)形象76.5分(fen)，同比提(ti)(ti)高0.7分(fen)；感知質量(liang)75.7分(fen)，同比提(ti)(ti)高1.1分(fen)。產品(pin)(pin)(pin)質量(liang)方面，可(ke)靠性(xing)滿意(yi)度76.3分(fen)，同比提(ti)(ti)高5.7分(fen)。百輛新車(che)(che)(che)(che)故(gu)障發生次(ci)(ci)數(shu)為108次(ci)(ci)，同比下降13%。汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)性(xing)能(neng)(neng)、設計(ji)滿意(yi)度75.8分(fen)，同比提(ti)(ti)高3.7分(fen)。我(wo)國新能(neng)(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)產品(pin)(pin)(pin)日益豐富(fu)，轎車(che)(che)(che)(che)和(he)SUV新產品(pin)(pin)(pin)增多。A級車(che)(che)(che)(che)產品(pin)(pin)(pin)市(shi)場份(fen)額大幅(fu)增加，而A00級產品(pin)(pin)(pin)市(shi)場份(fen)額在下降。在政策和(he)市(shi)場的雙驅動下，產品(pin)(pin)(pin)結(jie)構(gou)升(sheng)級換代加快(kuai)，高續航里(li)程及中高端產品(pin)(pin)(pin)更受用(yong)戶(hu)青睞。在回答"下次(ci)(ci)購車(che)(che)(che)(che)是否還買新能(neng)(neng)源(yuan)車(che)(che)(che)(che)"問題中，95%的用(yong)戶(hu)表示還會購買新能(neng)(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)(che)(che)。
相比燃(ran)油汽車，新能(neng)(neng)源汽車在外觀造型(xing)及設(she)計(ji)、加速(su)性能(neng)(neng)、行(xing)駛中(zhong)車內的安靜程度等方面有明顯優勢。綜(zong)合測(ce)評結果，汽車廠商應重點提高下(xia)列(lie)要素的技術能(neng)(neng)力或性能(neng)(neng)設(she)計(ji)水平：續(xu)航(hang)性能(neng)(neng)；電池充(chong)電速(su)度；在不良路況下(xia)操控性、平穩性；經過凹凸不平道路時的舒(shu)適(shi)度。
相比(bi)(bi)插(cha)(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)汽(qi)車(che)(che)(che)，純(chun)(chun)電(dian)汽(qi)車(che)(che)(che)更(geng)受用(yong)戶(hu)青睞。純(chun)(chun)電(dian)動(dong)(dong)汽(qi)車(che)(che)(che)滿(man)(man)意度(du)(du)76分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提高1分(fen)(fen)，呈持續上升(sheng)趨勢(shi)。插(cha)(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)汽(qi)車(che)(che)(che)滿(man)(man)意度(du)(du)74分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)下(xia)(xia)降1分(fen)(fen)，呈持續下(xia)(xia)降趨勢(shi)。滿(man)(man)意度(du)(du)方面，插(cha)(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)汽(qi)車(che)(che)(che)滿(man)(man)意度(du)(du)比(bi)(bi)燃油汽(qi)車(che)(che)(che)低5分(fen)(fen)。在(zai)新(xin)能源汽(qi)車(che)(che)(che)補(bu)貼(tie)新(xin)政(zheng)下(xia)(xia)，插(cha)(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)產品(pin)價格競爭力弱勢(shi)更(geng)為明顯。2018年(nian)插(cha)(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)用(yong)戶(hu)感(gan)知價值68.4分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)下(xia)(xia)降3.3分(fen)(fen)，而純(chun)(chun)電(dian)動(dong)(dong)用(yong)戶(hu)感(gan)知價值69.9分(fen)(fen)，同(tong)比(bi)(bi)提高0.8分(fen)(fen)。在(zai)選擇(ze)未來購買新(xin)能源汽(qi)車(che)(che)(che)用(yong)戶(hu)當中，有75%的用(yong)戶(hu)選擇(ze)純(chun)(chun)電(dian)動(dong)(dong)汽(qi)車(che)(che)(che)。
感知質量是(shi)影(ying)(ying)(ying)響(xiang)新(xin)能源汽(qi)車用(yong)(yong)戶(hu)滿意度(du)(du)的最(zui)主要因素(su)。測(ce)評數據顯示，感知質量對(dui)滿意度(du)(du)的影(ying)(ying)(ying)響(xiang)系數為0.69。感知質量每提(ti)高2分，滿意度(du)(du)會(hui)相應提(ti)高1.4分。最(zui)近兩年，感知價值對(dui)新(xin)能源汽(qi)車用(yong)(yong)戶(hu)滿意度(du)(du)的影(ying)(ying)(ying)響(xiang)系數下降近40%。最(zui)受用(yong)(yong)戶(hu)歡迎的國家新(xin)能源政(zheng)策，選擇"財(cai)政(zheng)補貼"用(yong)(yong)戶(hu)比例(li)已(yi)從2015年的39%減少到今年的12%。
用戶(hu)提(ti)及的(de)最(zui)主(zhu)要(yao)故障問(wen)題(ti)是續(xu)航里(li)程(cheng)不(bu)(bu)(bu)正常衰減，表現為續(xu)航里(li)程(cheng)太(tai)短，與廠家實(shi)際標明的(de)里(li)程(cheng)嚴(yan)重不(bu)(bu)(bu)符。用戶(hu)提(ti)及其他(ta)易發(fa)故障（問(wen)題(ti)）有：充(chong)電(dian)(dian)速(su)度太(tai)慢，內飾異(yi)味重，剎車不(bu)(bu)(bu)靈、距(ju)離過長，充(chong)不(bu)(bu)(bu)進電(dian)(dian)、充(chong)不(bu)(bu)(bu)滿電(dian)(dian)，風噪(zao)聲大(da)，空(kong)調(diao)(diao)暖風不(bu)(bu)(bu)熱(re)，行駛時車身明顯抖動(dong)(dong)，空(kong)調(diao)(diao)噪(zao)音大(da)，剎車有異(yi)響，發(fa)動(dong)(dong)機(ji)(ji)噪(zao)音大(da)、有雜音（插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)(dong)），加速(su)反應遲緩(huan)無力(插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)(dong))。故障（問(wen)題(ti)）主(zhu)要(yao)集中在電(dian)(dian)池、行駛、轉向和制動(dong)(dong)、車身外(wai)觀系統、空(kong)調(diao)(diao)、內飾系統、發(fa)動(dong)(dong)機(ji)(ji)（插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)(dong)）等關鍵部位。
售后服務(wu)方面，應提高服務(wu)效率和服務(wu)技(ji)術水平。我國新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)售后服務(wu)滿(man)意(yi)度得分75分，比傳(chuan)統(tong)燃油(you)汽(qi)(qi)(qi)車(che)低(di)2分。傳(chuan)統(tong)燃油(you)汽(qi)(qi)(qi)車(che)已經發展出(chu)了較為完(wan)善的(de)售后服務(wu)體系，但整(zheng)個(ge)新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)領域(yu)售后服務(wu)體系還處在初(chu)步(bu)發展階段。相較于傳(chuan)統(tong)汽(qi)(qi)(qi)車(che)，新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)在配件上有(you)著極大的(de)不同(tong)，傳(chuan)統(tong)燃油(you)車(che)維修(xiu)(xiu)技(ji)師在維修(xiu)(xiu)新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)時也存在一(yi)定障礙。測評數據還顯(xian)示，用(yong)戶心目中最想要的(de)服務(wu)是專心、便(bian)捷、實(shi)惠和貼心的(de)服務(wu)。用(yong)戶希望新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)(qi)車(che)服務(wu)商在準確診斷故(gu)障、小故(gu)障當場解決、一(yi)次(ci)性修(xiu)(xiu)好車(che)、備件充足、服務(wu)后提車(che)順利、時間短等(deng)方面有(you)明顯(xian)改善。
2018年(nian)，用(yong)戶購買新能源汽車較為(wei)看(kan)重的(de)五大因(yin)素是："使用(yong)成本低" "環保(bao)""政(zheng)(zheng)府政(zheng)(zheng)策支(zhi)持(chi)" "質(zhi)量(liang)可靠(kao)(kao)性(xing)(xing)高(gao)" "性(xing)(xing)能設計(ji)(ji)好(hao)"。其中，看(kan)重"質(zhi)量(liang)可靠(kao)(kao)性(xing)(xing)高(gao)"、"性(xing)(xing)能設計(ji)(ji)好(hao)"等(deng)因(yin)素的(de)比例都(dou)呈(cheng)逐(zhu)年(nian)升(sheng)高(gao)的(de)趨勢，同(tong)比分(fen)別升(sheng)高(gao)了7個百(bai)分(fen)點、12個百(bai)分(fen)點。與此同(tong)時，看(kan)重"政(zheng)(zheng)府政(zheng)(zheng)策支(zhi)持(chi)"的(de)比例同(tong)比下降了9個百(bai)分(fen)點。
令用戶(hu)最為(wei)心動(dong)的五大新能源(yuan)汽車品牌分別是(shi)：比亞迪(di)、北汽新能源(yuan)、吉利(li)、上汽榮威、特(te)斯拉。用戶(hu)喜歡的新能源(yuan)汽車內飾風格主要是(shi)運動(dong)、簡約和時(shi)尚。
用戶(hu)在(zai)回(hui)答"您購買電動(dong)車(che)最低能接受的續航(hang)(hang)里(li)程"問題(ti)方面，"續航(hang)(hang)里(li)程400公(gong)里(li)及以上"的用戶(hu)比例為(wei)54%，同比升高5個百分點(dian)。此外，49%的用戶(hu)只能接受新能源汽(qi)車(che)與燃油(you)車(che)價格持平或更低，32%的用戶(hu)能接受新能源汽(qi)車(che)比燃油(you)車(che)貴(gui)10%以內。
據(ju)了解(jie)，自2015年(nian)(nian)開始，中(zhong)(zhong)國質(zhi)量協會(hui)連(lian)續(xu)4年(nian)(nian)組(zu)織(zhi)開展中(zhong)(zhong)國新能源汽車行業(ye)用戶滿意(yi)度(du)（CACSI）測(ce)評(ping)，并每(mei)年(nian)(nian)定期向(xiang)社會(hui)發布測(ce)評(ping)結果。2018年(nian)(nian)新能源CACSI測(ce)評(ping)仍(reng)以轎車為(wei)主，同時(shi)包括(kuo)了城(cheng)市(shi)多功(gong)能運(yun)動(dong)車（SUV），測(ce)評(ping)對(dui)象為(wei)2018年(nian)(nian)銷(xiao)量較大的(de)30個(ge)品牌(pai)車型(xing)，涉及全國13個(ge)汽車生產(chan)企業(ye)。調查(cha)范圍為(wei)北部、東部、中(zhong)(zhong)部、南部、西部等(deng)五大市(shi)場區(qu)域的(de)21個(ge)重(zhong)點城(cheng)市(shi)。調查(cha)時(shi)間為(wei)2018年(nian)(nian)4月(yue)15日至(zhi)9月(yue)15日，調查(cha)方式為(wei)面訪(fang)調查(cha)。測(ce)評(ping)指標體(ti)系按(an)4個(ge)維度(du)構建，包括(kuo)總體(ti)滿意(yi)度(du)評(ping)價，性(xing)能設計評(ping)價，質(zhi)量可靠性(xing)評(ping)價和售后服務(wu)評(ping)價。調查(cha)由全國用戶委(wei)員會(hui)做技術支持(chi)，由中(zhong)(zhong)質(zhi)國優(you)測(ce)評(ping)技術（北京(jing)）有限公司組(zu)織(zhi)實施。
CACSI采(cai)用了(le)先進的(de)全球統(tong)一標準(zhun)測評模(mo)型(xing)，測評結果的(de)穩定性(xing)和統(tong)計顯(xian)著性(xing)較強(qiang)，無(wu)論對用戶選購汽(qi)車，還是生(sheng)產企(qi)業(ye)改進質量，都有重要(yao)的(de)指(zhi)導意義。
附(fu)1 各品(pin)牌(pai)車型(xing)用戶(hu)滿(man)意度
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附2 新(xin)能源汽車各品牌售后服(fu)務滿意度(du)
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