文章來源：中國質(zhi)量協會 發(fa)布時間：2020-04-16
一、項目概況
為(wei)貫徹落實黨的十九大精神，了解(jie)我國主要(yao)行(xing)業(ye)的質(zhi)(zhi)量(liang)水平，給相關(guan)行(xing)業(ye)尤其是國有企業(ye)提(ti)供(gong)質(zhi)(zhi)量(liang)改進信(xin)息(xi)，為(wei)廣大用戶(hu)和(he)消費者(zhe)提(ti)供(gong)質(zhi)(zhi)量(liang)信(xin)息(xi)，認真貫徹落實《中共中央 國務(wu)院關(guan)于(yu)開展質(zhi)(zhi)量(liang)提(ti)升(sheng)行(xing)動的指導意(yi)見》（中發(fa)【2017】24號(hao)）提(ti)出的"推動質(zhi)(zhi)量(liang)評價(jia)由追求(qiu)"合格率(lv)"向"滿(man)意(yi)度"躍升(sheng)"要(yao)求(qiu)，開展行(xing)業(ye)用戶(hu)滿(man)意(yi)度測(ce)評，并將測(ce)評指數定(ding)期對(dui)外發(fa)布。激勵更多企業(ye)，尤其央企改進質(zhi)(zhi)量(liang)和(he)提(ti)升(sheng)中國品(pin)牌實力。
2018年(nian)重點行業滿意度(du)測評(ping)(ping)報告傳統汽車(che)滿意度(du)測評(ping)(ping)和(he)(he)新能源汽車(che)滿意度(du)測評(ping)(ping)。測評(ping)(ping)一共經(jing)歷七個階段：研究調(diao)查(cha)內容，編制調(diao)查(cha)方(fang)案(an)和(he)(he)調(diao)查(cha)問卷（2018年(nian)1-3月(yue)(yue)(yue)）；組織座談會(hui)(hui)(hui)，征求相關方(fang)建議(yi)(yi)和(he)(he)意見（2018年(nian)3月(yue)(yue)(yue)）；組織調(diao)查(cha)設(she)施(shi)培訓、撰寫調(diao)查(cha)設(she)施(shi)手冊（2018年(nian)4月(yue)(yue)(yue)）；調(diao)查(cha)設(she)施(shi)執行及督導(dao)管理（2018年(nian)4-8月(yue)(yue)(yue)）；分析數據，編制報告，并對數據和(he)(he)報告進行核實和(he)(he)論證(zheng)（2018年(nian)8-9月(yue)(yue)(yue)）；聯系相關企業，研究發布(bu)形式，籌(chou)備會(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)（2018年(nian)8-10月(yue)(yue)(yue)）。正式發布(bu)，收集會(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)材料，評(ping)(ping)估會(hui)(hui)(hui)議(yi)(yi)效果(guo)（2018年(nian)9-12月(yue)(yue)(yue)）。
本次(ci)重點行業(ye)用(yong)(yong)戶滿意(yi)(yi)度指數(shu)測評服(fu)務，將(jiang)通過(guo)面訪填答調查問卷(juan)完成，采(cai)用(yong)(yong)國(guo)際通用(yong)(yong)的滿意(yi)(yi)度模型設(she)計(ji)調查問題(ti)。結(jie)合(he)問卷(juan)數(shu)據分析內容和行業(ye)研究編制(zhi)滿意(yi)(yi)度指數(shu)報告，并(bing)對外重點發布。
傳(chuan)統(tong)汽車(che)行業(ye)(ye)滿意度(du)測(ce)評(ping)于(yu)2018年9月26日在(zai)中(zhong)(zhong)國(guo)科技會(hui)堂對外正(zheng)式發布(bu)。新能源汽車(che)行業(ye)(ye)滿意度(du)測(ce)評(ping)于(yu)10月18日在(zai)北京(jing)國(guo)家會(hui)議中(zhong)(zhong)心對外正(zheng)式發布(bu)。這(zhe)兩次發布(bu)得(de)到了(le)新華(hua)社(she)、中(zhong)(zhong)央電視臺、人民日報海(hai)外版、中(zhong)(zhong)國(guo)汽車(che)報等國(guo)內(nei)近百(bai)家主流汽車(che)媒(mei)體(ti)的(de)重點報道(dao)。國(guo)內(nei)30多家主流汽車(che)企(qi)業(ye)(ye)參(can)加會(hui)場(chang)發布(bu)。測(ce)評(ping)結(jie)果也得(de)到了(le)國(guo)外媒(mei)體(ti)、相關(guan)研究機構的(de)關(guan)注。總體(ti)上，測(ce)評(ping)結(jie)果在(zai)社(she)會(hui)上得(de)到了(le)廣(guang)泛傳(chuan)播，對汽車(che)消(xiao)費者(zhe)有著(zhu)一(yi)定的(de)消(xiao)費指導(dao)作用，促進廣(guang)大(da)企(qi)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)，尤其是自主品牌及(ji)重點央企(qi)（一(yi)汽、長安、東風）不(bu)斷提升質(zhi)量(liang)和(he)品牌質(zhi)量(liang)。
二、2018年汽車滿意度測評報告
2018年中國(guo)汽車行業用戶滿意度(du)指(zhi)數（CACSI）為79分(fen)（滿分(fen)100分(fen)），同(tong)比提高1分(fen)。
2012年，我國(guo)汽車行(xing)業(ye)滿(man)意度指數達到歷史(shi)最高(gao)水平80分，此后，連(lian)續四年震蕩下行(xing)，最近(jin)兩年穩(wen)步提(ti)高(gao)。這表明，當前我國(guo)汽車工(gong)業(ye)在滿(man)足(zu)用戶追(zhui)求美好(hao)產品和服務方面取得了可喜成績。在我國(guo)進行(xing)供給側結(jie)構改(gai)革以及大力實施制造強國(guo)戰略的背景下，汽車行(xing)業(ye)正穩(wen)步邁(mai)入(ru)高(gao)質量發展(zhan)階段。
滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)持續提(ti)高(gao)反(fan)映了我國汽車(che)品(pin)質(zhi)全面(mian)(mian)提(ti)升。數(shu)據顯示，品(pin)牌形象80.3分(fen)(fen)(fen)(fen)，比(bi)去年提(ti)高(gao)1.3分(fen)(fen)(fen)(fen)；感知(zhi)質(zhi)量79.4分(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)(fen)；感知(zhi)價(jia)值74.3分(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)(fen)。產品(pin)質(zhi)量方(fang)面(mian)(mian)，可靠性(xing)滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)78.6分(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1.3分(fen)(fen)(fen)(fen)。百輛新(xin)車(che)故障(zhang)發(fa)生(sheng)次(ci)數(shu)為(wei)83次(ci)，同(tong)比(bi)下降10%。汽車(che)性(xing)能、設(she)計滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)77.4分(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1.1分(fen)(fen)(fen)(fen)。服(fu)務質(zhi)量方(fang)面(mian)(mian)，售后滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)77分(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)1分(fen)(fen)(fen)(fen)。銷售滿(man)(man)(man)意(yi)度(du)(du)80分(fen)(fen)(fen)(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)2分(fen)(fen)(fen)(fen)。
汽車(che)(che)行業滿(man)意度(du)提(ti)升，自主(zhu)(zhu)品牌(pai)(pai)貢(gong)獻更大。數(shu)據(ju)顯示(shi)，自主(zhu)(zhu)品牌(pai)(pai)滿(man)意度(du)78分，同比提(ti)高2分；合資品牌(pai)(pai)80分，同比提(ti)高1分。測評結果顯示(shi)，一汽奔(ben)騰、長安(an)、上汽榮威、廣汽傳(chuan)祺、北汽紳寶、吉利(li)、長城、比亞(ya)迪、奇瑞、江淮、五菱(ling)、寶駿等(deng)自主(zhu)(zhu)品牌(pai)(pai)今年(nian)都(dou)有車(che)(che)型斬獲(huo)細分市(shi)場(chang)滿(man)意度(du)第一名。其(qi)中(zhong)很重(zhong)要(yao)的原因是，自主(zhu)(zhu)品牌(pai)(pai)根據(ju)用(yong)戶(hu)需求不斷進行技術(shu)研發與管(guan)理創新，持(chi)續贏得(de)用(yong)戶(hu)滿(man)意。尤(you)其(qi)在(zai)應用(yong)汽車(che)(che)電子化(hua)、網(wang)(wang)聯(lian)技術(shu)，制(zhi)造互聯(lian)網(wang)(wang)汽車(che)(che)等(deng)方面取得(de)積(ji)極進展。數(shu)據(ju)表明，即使(shi)在(zai)價格15萬左右的汽車(che)(che)細分市(shi)場(chang)，自主(zhu)(zhu)品牌(pai)(pai)的競爭(zheng)力都(dou)有了明顯提(ti)升。
合(he)資品牌中(zhong)，德系(xi)滿意(yi)(yi)度(du)81分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)；日系(xi)滿意(yi)(yi)度(du)80分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)；美系(xi)滿意(yi)(yi)度(du)80分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)2分(fen)；韓系(xi)滿意(yi)(yi)度(du)78分(fen)，同比(bi)提高(gao)(gao)1分(fen)；法(fa)(fa)系(xi)77分(fen)，與去年(nian)持平。韓系(xi)和(he)法(fa)(fa)系(xi)品牌在贏得(de)用戶(hu)滿意(yi)(yi)和(he)市場份額方面遭受到自主(zhu)品牌的強力挑戰。
乘用車類別中，轎(jiao)車滿(man)意(yi)(yi)度為(wei)79分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)(gao)1分(fen)；SUV為(wei)79分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)(gao)1分(fen)；MPV為(wei)79分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)(gao)2分(fen)；微(wei)客為(wei)76分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)(gao)1分(fen)。轎(jiao)車、SUV、MPV在滿(man)足用戶需(xu)求(qiu)水(shui)平(ping)方面幾乎沒有(you)差異(yi)。在國內消費升級的背景下，高(gao)(gao)(gao)端產品(pin)更能滿(man)足用戶需(xu)求(qiu)，贏得用戶滿(man)意(yi)(yi)。需(xu)要指(zhi)出的是，調研(yan)結果也顯(xian)示，微(wei)客和低檔MPV市場趨(qu)于萎縮，滿(man)意(yi)(yi)度水(shui)平(ping)較低。
2018年汽(qi)車行(xing)業用戶忠誠度創下歷史最高水平76分，同比提高3分。
忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度明顯提(ti)升表明我國(guo)汽車品(pin)(pin)牌(pai)集中度提(ti)高(gao)，競爭(zheng)越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)有利于強勢品(pin)(pin)牌(pai)的(de)發展。從2013年開始(shi)，品(pin)(pin)牌(pai)對滿意度的(de)影(ying)響力(li)凸顯，質量與價格的(de)影(ying)響力(li)持續變(bian)弱。此外，自(zi)主品(pin)(pin)牌(pai)忠(zhong)(zhong)誠(cheng)度與合資品(pin)(pin)牌(pai)仍有較大差距，主要(yao)原因是自(zi)主品(pin)(pin)牌(pai)的(de)品(pin)(pin)牌(pai)形象不強。部分滿意自(zi)主品(pin)(pin)牌(pai)的(de)用戶(hu)沒有真正轉變(bian)成忠(zhong)(zhong)誠(cheng)用戶(hu)。
質量(liang)可靠(kao)性方面的問(wen)題(ti)仍集中在關鍵系(xi)(xi)統(tong)（部(bu)(bu)位）故(gu)(gu)(gu)障(zhang)（問(wen)題(ti)）。2018年(nian)易發(fa)(fa)故(gu)(gu)(gu)障(zhang)部(bu)(bu)位和(he)去年(nian)一致，是"發(fa)(fa)動(dong)機系(xi)(xi)統(tong)""行駛(shi)、轉向和(he)制(zhi)動(dong)""車(che)身外觀""內飾(shi)"。最(zui)近四年(nian)，可靠(kao)性方面用(yong)戶提及較多的故(gu)(gu)(gu)障(zhang)（問(wen)題(ti)）有(you)：內飾(shi)異(yi)(yi)味重、風(feng)噪(zao)聲大、發(fa)(fa)動(dong)機噪(zao)音大、發(fa)(fa)動(dong)機有(you)雜音、手動(dong)擋(dang)檔位不準入檔困難、行駛(shi)中輪胎噪(zao)音大，燃(ran)油(you)消耗過高、加速反應遲緩/無力、剎車(che)有(you)異(yi)(yi)響(xiang)。其中，內飾(shi)異(yi)(yi)味重已連續四年(nian)成為用(yong)戶最(zui)關注(zhu)的質量(liang)問(wen)題(ti)。
數據還表明(ming)，五年來(lai)(lai)，用(yong)(yong)戶(hu)對可靠(kao)性的質(zhi)量需求主要(yao)是(shi)座椅(yi)、配(pei)置及操控(kong)設備、空調和(he)變速。這些方面汽車企(qi)(qi)業質(zhi)量改善(shan)效(xiao)果明(ming)顯。雖然(ran)汽車行業頻發故障（問題(ti)）沒有得到很(hen)好的解決，用(yong)(yong)戶(hu)期望又(you)越來(lai)(lai)越高，但汽車企(qi)(qi)業根據用(yong)(yong)戶(hu)需求進行質(zhi)量改進，也能(neng)有效(xiao)提高可靠(kao)性。
汽(qi)車廠商應重(zhong)(zhong)視產品設計和質量創新，提(ti)高(gao)魅力質量。重(zhong)(zhong)點(dian)(dian)要(yao)提(ti)高(gao)"空調""駕(jia)駛操(cao)控剎(cha)車" "駕(jia)駛座儀表盤及車身內(nei)裝"等因子(zi)性能(neng)(neng)設計水平(ping)。汽(qi)車廠商應重(zhong)(zhong)點(dian)(dian)提(ti)高(gao)下列(lie)要(yao)素的(de)(de)性能(neng)(neng)設計水平(ping)：經過凹凸不平(ping)道路(lu)時(shi)的(de)(de)舒適度；在不良路(lu)況下操(cao)控性/平(ping)穩性；前風擋玻璃(li)除(chu)霧/霜效果；能(neng)(neng)阻隔車外的(de)(de)廢氣和污染；車內(nei)內(nei)部(bu)氣味；行駛中車內(nei)整體(ti)的(de)(de)安靜程(cheng)度。當前，"80后""90"后成為汽(qi)車消費的(de)(de)主(zhu)力，汽(qi)車企(qi)業應重(zhong)(zhong)視并滿足其互聯、智能(neng)(neng)、娛樂的(de)(de)高(gao)端(duan)需求。
售后服(fu)務方面，應提高服(fu)務效率。國內用戶(hu)希望經(jing)銷商能改善(shan)服(fu)務方式，提高服(fu)務效率與水平(ping)。尤其是維修(xiu)或保養過程中所花費的時間要合(he)理(li)；能做到(dao)在約定(ding)的時間內完成維修(xiu)/保養工作。
調研結果還顯示，2018年我國4S店(dian)售(shou)后服(fu)(fu)(fu)務(wu)流失客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)（未(wei)來一定(ding)不(bu)去或很可(ke)(ke)(ke)能不(bu)去4S店(dian)接受(shou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)）占(zhan)6.5%，猶(you)豫(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)（未(wei)來可(ke)(ke)(ke)能去4S店(dian)接受(shou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)）占(zhan)21.6%，忠(zhong)(zhong)誠客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)（未(wei)來很可(ke)(ke)(ke)能或一定(ding)去4S店(dian)接受(shou)服(fu)(fu)(fu)務(wu)）占(zhan)71.9%，其中豪華品牌忠(zhong)(zhong)誠客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)最(zui)(zui)多，占(zhan)比(bi)83.6%。客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)流失的最(zui)(zui)主要原因(yin)是(shi)4S店(dian)工時費高(gao)、配件價格高(gao)、服(fu)(fu)(fu)務(wu)態度(du)不(bu)好。忠(zhong)(zhong)誠客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)最(zui)(zui)看重服(fu)(fu)(fu)務(wu)質量可(ke)(ke)(ke)靠、維(wei)修技術過硬。要實現(xian)猶(you)豫(yu)(yu)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)向(xiang)忠(zhong)(zhong)誠客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)轉變(bian)，4S店(dian)必須做到(dao)位(wei)置(zhi)便(bian)利并提供高(gao)質量、高(gao)效率的服(fu)(fu)(fu)務(wu)。
"試乘試駕"和"交車過程"是提升銷售(shou)服(fu)務滿意度的關鍵環節。經銷商(shang)應重點關注和改善下列要素(su)：試乘試駕時間要保(bao)持充足、銷售(shou)顧問要向客(ke)戶(hu)介紹不同路(lu)段(duan)體驗重點；向客(ke)戶(hu)完(wan)整(zheng)解釋(shi)售(shou)后(hou)服(fu)務及車輛保(bao)險信息、要做好(hao)交車后(hou)的回訪跟蹤服(fu)務。
用戶購車參考的主要信(xin)息(xi)來源(yuan)是："車展(zhan)、車市4S店""互聯網" "親戚(qi)朋友推薦""銷售(shou)人員推薦"。
測評(ping)結果顯示，"銷(xiao)售(shou)人員(yuan)推(tui)薦(jian)"的提及(ji)比例(li)逐年升高，而親(qin)戚朋(peng)友推(tui)薦(jian)的提及(ji)比例(li)逐年下降。
數據表(biao)明，過去五年(nian)用戶挑選(xuan)汽車(che)較為(wei)看(kan)重的六大因素是："質(zhi)量(liang)可靠性(xing)(xing)高(gao)" "安全(quan)性(xing)(xing)高(gao)""汽車(che)性(xing)(xing)能(neng)好(hao)" "品牌知名度(du)""舒適性(xing)(xing)高(gao)""車(che)型(xing)好(hao)看(kan)"。從(cong)用戶最終購買新車(che)的決定性(xing)(xing)作用來看(kan)，用戶最為(wei)看(kan)重的是 "質(zhi)量(liang)可靠性(xing)(xing)高(gao)""汽車(che)性(xing)(xing)能(neng)好(hao)""車(che)型(xing)好(hao)看(kan)"等(deng)因素。
用(yong)戶(hu)購(gou)車(che)最為看重的品牌特(te)征(zheng)是"實(shi)用(yong)"，提(ti)及率達(da)到49.9%。用(yong)戶(hu)對"年輕""運動""有品位"等品牌特(te)征(zheng)的提(ti)及率逐年升(sheng)高，而對"實(shi)用(yong)""經(jing)濟""家庭"的提(ti)及率則呈下降趨勢(shi)。
據了(le)解，自(zi)2002年(nian)開始，中國(guo)質(zhi)(zhi)量協會連續17年(nian)組(zu)織開展(zhan)中國(guo)汽(qi)車(che)(che)行業用戶(hu)滿(man)意度（CACSI）測(ce)評(ping)(ping)，并每年(nian)定期向(xiang)社會發布測(ce)評(ping)(ping)結果(guo)。2018年(nian)CACSI測(ce)評(ping)(ping)仍以(yi)轎車(che)(che)為主，同時(shi)包括(kuo)了(le)城(cheng)市多功能運動車(che)(che)（SUV）、商(shang)務旅行車(che)(che)（MPV）、微(wei)客等類(lei)別，測(ce)評(ping)(ping)對(dui)象(xiang)為2018年(nian)銷量較大的200個(ge)(ge)品(pin)(pin)牌(pai)車(che)(che)型，涉及全國(guo)50個(ge)(ge)汽(qi)車(che)(che)生產企業、60個(ge)(ge)汽(qi)車(che)(che)品(pin)(pin)牌(pai)。調(diao)查(cha)(cha)范圍為華北(bei)(bei)、東(dong)北(bei)(bei)、華東(dong)、華中、華南、西南、西北(bei)(bei)等七大市場區域的75個(ge)(ge)主要城(cheng)市。調(diao)查(cha)(cha)時(shi)間為2018年(nian)4月10日至8月20日，調(diao)查(cha)(cha)方式為面訪調(diao)查(cha)(cha)，共收集到有效樣本(ben)24323個(ge)(ge)。測(ce)評(ping)(ping)指標體系按5個(ge)(ge)維度構建，包括(kuo)總體滿(man)意度評(ping)(ping)價，性(xing)能設計評(ping)(ping)價，質(zhi)(zhi)量可靠性(xing)評(ping)(ping)價，售后服(fu)務評(ping)(ping)價和銷售服(fu)務評(ping)(ping)價。調(diao)查(cha)(cha)由中質(zhi)(zhi)國(guo)優(you)測(ce)評(ping)(ping)技術(shu)（北(bei)(bei)京）有限(xian)公司組(zu)織實(shi)施(shi)。
CACSI采用了先進的(de)全球統一標準測(ce)評(ping)模(mo)型，測(ce)評(ping)結果的(de)穩(wen)定性(xing)和統計顯著性(xing)較強，無論對用戶選購汽車，還是生產企(qi)業改進質量，都(dou)有重要(yao)的(de)指導意義。
附1 各品(pin)牌車型用戶滿意度
續上表
續上表
續上表
續上表
附2 各品(pin)牌售后服務滿意度
附3 各品牌銷售服務滿意度
三、2018年新能源汽車滿意度測評結果
2018年中國新能源汽(qi)車行業用戶(hu)滿意(yi)度指(zhi)數（CACSI）為75分（滿分100分），與(yu)2017年持平。
隨著新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)車(che)(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)結(jie)構持續升級，品(pin)(pin)(pin)牌和(he)質量(liang)持續提(ti)升，越來越多的(de)(de)用(yong)戶傾向于選擇(ze)新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)車(che)(che)。數據顯示，品(pin)(pin)(pin)牌形象76.5分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)0.7分(fen)；感知質量(liang)75.7分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)1.1分(fen)。產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)質量(liang)方面，可靠(kao)性滿意度(du)76.3分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)5.7分(fen)。百輛新(xin)(xin)車(che)(che)故(gu)障發生次(ci)(ci)數為108次(ci)(ci)，同(tong)比(bi)下降13%。汽(qi)(qi)車(che)(che)性能(neng)、設(she)計滿意度(du)75.8分(fen)，同(tong)比(bi)提(ti)高(gao)(gao)3.7分(fen)。我國新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)車(che)(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)日益豐(feng)富，轎(jiao)車(che)(che)和(he)SUV新(xin)(xin)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)增多。A級車(che)(che)產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)市場份額大幅增加，而A00級產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)市場份額在下降。在政策和(he)市場的(de)(de)雙驅動下，產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)結(jie)構升級換代加快(kuai)，高(gao)(gao)續航(hang)里程及中高(gao)(gao)端產(chan)(chan)品(pin)(pin)(pin)更受(shou)用(yong)戶青睞。在回(hui)答"下次(ci)(ci)購車(che)(che)是否還(huan)買新(xin)(xin)能(neng)源車(che)(che)"問題中，95%的(de)(de)用(yong)戶表示還(huan)會購買新(xin)(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)車(che)(che)。
相比燃油汽(qi)(qi)車(che)，新(xin)能(neng)源汽(qi)(qi)車(che)在(zai)外觀(guan)造(zao)型及(ji)設(she)計、加速(su)性(xing)能(neng)、行(xing)駛中車(che)內(nei)的(de)安靜程度(du)等(deng)方面有明顯優(you)勢。綜合測評結果，汽(qi)(qi)車(che)廠商應重點提高下列要素的(de)技(ji)術能(neng)力或性(xing)能(neng)設(she)計水(shui)平：續航性(xing)能(neng)；電池充電速(su)度(du)；在(zai)不良路(lu)況下操控性(xing)、平穩性(xing)；經過凹(ao)凸不平道路(lu)時的(de)舒適度(du)。
相(xiang)比插(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)汽車(che)(che)(che)，純電(dian)汽車(che)(che)(che)更受用(yong)戶青睞。純電(dian)動(dong)(dong)汽車(che)(che)(che)滿意(yi)(yi)度76分(fen)，同(tong)比提(ti)高1分(fen)，呈持(chi)續上升趨勢。插(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)汽車(che)(che)(che)滿意(yi)(yi)度74分(fen)，同(tong)比下降1分(fen)，呈持(chi)續下降趨勢。滿意(yi)(yi)度方面(mian)，插(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)汽車(che)(che)(che)滿意(yi)(yi)度比燃油汽車(che)(che)(che)低5分(fen)。在(zai)新能源(yuan)汽車(che)(che)(che)補(bu)貼(tie)新政下，插(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)產品價格競爭(zheng)力弱勢更為明顯(xian)。2018年插(cha)(cha)電(dian)混動(dong)(dong)用(yong)戶感知價值68.4分(fen)，同(tong)比下降3.3分(fen)，而純電(dian)動(dong)(dong)用(yong)戶感知價值69.9分(fen)，同(tong)比提(ti)高0.8分(fen)。在(zai)選(xuan)(xuan)擇未來(lai)購買(mai)新能源(yuan)汽車(che)(che)(che)用(yong)戶當中(zhong)，有(you)75%的用(yong)戶選(xuan)(xuan)擇純電(dian)動(dong)(dong)汽車(che)(che)(che)。
感知質(zhi)量是影(ying)(ying)響(xiang)新能源(yuan)汽(qi)車用(yong)戶(hu)(hu)滿意(yi)度的(de)最(zui)主要因素。測評數據顯示，感知質(zhi)量對(dui)滿意(yi)度的(de)影(ying)(ying)響(xiang)系(xi)數為0.69。感知質(zhi)量每提高2分(fen)，滿意(yi)度會相應提高1.4分(fen)。最(zui)近(jin)兩年，感知價值對(dui)新能源(yuan)汽(qi)車用(yong)戶(hu)(hu)滿意(yi)度的(de)影(ying)(ying)響(xiang)系(xi)數下降近(jin)40%。最(zui)受用(yong)戶(hu)(hu)歡(huan)迎的(de)國家新能源(yuan)政策，選擇"財政補貼"用(yong)戶(hu)(hu)比例(li)已從2015年的(de)39%減少到今(jin)年的(de)12%。
用(yong)戶提及(ji)的最主(zhu)要(yao)故障問(wen)題是續(xu)航里(li)程不(bu)正常衰(shuai)減，表現為續(xu)航里(li)程太(tai)短，與廠(chang)家實際(ji)標明的里(li)程嚴重(zhong)不(bu)符(fu)。用(yong)戶提及(ji)其他(ta)易發故障（問(wen)題）有(you)(you)：充電(dian)(dian)速度太(tai)慢，內飾異味重(zhong)，剎(cha)車(che)不(bu)靈、距離(li)過(guo)長，充不(bu)進電(dian)(dian)、充不(bu)滿電(dian)(dian)，風(feng)噪(zao)聲(sheng)大(da)，空(kong)調暖風(feng)不(bu)熱，行(xing)駛時車(che)身明顯抖動(dong)(dong)(dong)，空(kong)調噪(zao)音大(da)，剎(cha)車(che)有(you)(you)異響，發動(dong)(dong)(dong)機噪(zao)音大(da)、有(you)(you)雜音（插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)(dong)(dong)），加速反(fan)應遲緩無力(li)(插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)(dong)(dong))。故障（問(wen)題）主(zhu)要(yao)集中在電(dian)(dian)池、行(xing)駛、轉(zhuan)向和制動(dong)(dong)(dong)、車(che)身外觀系統、空(kong)調、內飾系統、發動(dong)(dong)(dong)機（插電(dian)(dian)混(hun)動(dong)(dong)(dong)）等(deng)關(guan)鍵部位。
售(shou)(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)方(fang)面(mian)，應提(ti)高服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)效率和(he)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)技(ji)術水平(ping)。我國新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)售(shou)(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)滿意度得(de)分(fen)(fen)75分(fen)(fen)，比傳(chuan)統燃(ran)油汽(qi)(qi)車(che)(che)低2分(fen)(fen)。傳(chuan)統燃(ran)油汽(qi)(qi)車(che)(che)已(yi)經發展(zhan)出(chu)了較為完善的售(shou)(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)體系，但(dan)整個新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)領域售(shou)(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)體系還處在初步(bu)發展(zhan)階段。相較于(yu)傳(chuan)統汽(qi)(qi)車(che)(che)，新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)在配件上有著極大的不同，傳(chuan)統燃(ran)油車(che)(che)維修技(ji)師在維修新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)時(shi)(shi)也存(cun)在一定(ding)障礙(ai)。測(ce)評數據還顯示，用(yong)戶心(xin)(xin)目中最想要的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)是專心(xin)(xin)、便捷(jie)、實惠和(he)貼心(xin)(xin)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)。用(yong)戶希望(wang)新能(neng)源(yuan)汽(qi)(qi)車(che)(che)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)商在準確診(zhen)斷故障、小故障當場(chang)解(jie)決、一次性(xing)修好車(che)(che)、備(bei)件充(chong)足、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)后提(ti)車(che)(che)順利、時(shi)(shi)間短等方(fang)面(mian)有明顯改(gai)善。
2018年(nian)(nian)，用(yong)戶購買新能源(yuan)汽車較為看重(zhong)的(de)五(wu)大因素是(shi)："使(shi)用(yong)成本(ben)低" "環保""政(zheng)(zheng)府政(zheng)(zheng)策(ce)支(zhi)持(chi)" "質量可(ke)靠(kao)性高(gao)(gao)(gao)" "性能設計好(hao)"。其中，看重(zhong)"質量可(ke)靠(kao)性高(gao)(gao)(gao)"、"性能設計好(hao)"等(deng)因素的(de)比(bi)(bi)例(li)都呈(cheng)逐年(nian)(nian)升高(gao)(gao)(gao)的(de)趨(qu)勢，同(tong)比(bi)(bi)分別(bie)升高(gao)(gao)(gao)了7個百分點(dian)、12個百分點(dian)。與(yu)此同(tong)時，看重(zhong)"政(zheng)(zheng)府政(zheng)(zheng)策(ce)支(zhi)持(chi)"的(de)比(bi)(bi)例(li)同(tong)比(bi)(bi)下降了9個百分點(dian)。
令(ling)用(yong)戶(hu)(hu)最為心動(dong)(dong)的(de)五大新能源(yuan)汽車品牌(pai)分別是(shi)：比亞迪、北汽新能源(yuan)、吉利、上汽榮威、特(te)斯拉。用(yong)戶(hu)(hu)喜歡的(de)新能源(yuan)汽車內飾風格主(zhu)要是(shi)運動(dong)(dong)、簡(jian)約和時尚。
用戶在回答"您購買電動車最低能(neng)接受的(de)續航(hang)里程(cheng)"問題(ti)方面，"續航(hang)里程(cheng)400公里及(ji)以(yi)上"的(de)用戶比例為54%，同比升高5個百分點(dian)。此外，49%的(de)用戶只能(neng)接受新能(neng)源汽車與燃油車價格持(chi)平或更低，32%的(de)用戶能(neng)接受新能(neng)源汽車比燃油車貴10%以(yi)內(nei)。
據了(le)解，自2015年(nian)(nian)開(kai)始，中(zhong)國(guo)(guo)(guo)質量協會(hui)連續(xu)4年(nian)(nian)組織(zhi)開(kai)展中(zhong)國(guo)(guo)(guo)新能源汽車行業用(yong)戶滿(man)意(yi)度（CACSI）測(ce)評(ping)(ping)，并每年(nian)(nian)定(ding)期向社會(hui)發布測(ce)評(ping)(ping)結果(guo)。2018年(nian)(nian)新能源CACSI測(ce)評(ping)(ping)仍以轎車為(wei)主，同(tong)時包(bao)括了(le)城市(shi)多功能運動(dong)車（SUV），測(ce)評(ping)(ping)對象為(wei)2018年(nian)(nian)銷量較大的30個(ge)(ge)品牌車型(xing)，涉及全國(guo)(guo)(guo)13個(ge)(ge)汽車生產企業。調(diao)(diao)查范圍為(wei)北(bei)部(bu)、東(dong)部(bu)、中(zhong)部(bu)、南部(bu)、西部(bu)等五大市(shi)場區域的21個(ge)(ge)重點(dian)城市(shi)。調(diao)(diao)查時間為(wei)2018年(nian)(nian)4月15日至(zhi)9月15日，調(diao)(diao)查方式為(wei)面訪調(diao)(diao)查。測(ce)評(ping)(ping)指標體系按4個(ge)(ge)維度構建，包(bao)括總(zong)體滿(man)意(yi)度評(ping)(ping)價(jia)(jia)，性能設計評(ping)(ping)價(jia)(jia)，質量可靠(kao)性評(ping)(ping)價(jia)(jia)和售后(hou)服務(wu)評(ping)(ping)價(jia)(jia)。調(diao)(diao)查由全國(guo)(guo)(guo)用(yong)戶委(wei)員會(hui)做技(ji)術支持(chi)，由中(zhong)質國(guo)(guo)(guo)優測(ce)評(ping)(ping)技(ji)術（北(bei)京）有限公司組織(zhi)實施。
CACSI采用了先(xian)進(jin)的(de)全(quan)球統(tong)一標準測(ce)評模型，測(ce)評結果(guo)的(de)穩定性和(he)統(tong)計顯著性較強，無論對(dui)用戶選購汽車，還是生產企業改進(jin)質量，都(dou)有重要的(de)指(zhi)導意(yi)義。
附1 各品牌(pai)車型用戶滿(man)意(yi)度
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附2 新(xin)能源汽車各品(pin)牌售(shou)后(hou)服務滿意度
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