文(wen)章來源(yuan)：《國資(zi)報告》雜志 發布時(shi)間(jian)：2021-11-20
2020年6月(yue)28日，對于很多人來說或許只是生命中一(yi)個再(zai)平凡不過的日子，但對于中國商用飛機產業來說，這一(yi)天(tian)將被載入史冊。
在中(zhong)國商飛(fei)(fei)位于(yu)上海浦(pu)東(dong)的(de)試飛(fei)(fei)基地，三架披(pi)著不同航空(kong)公(gong)司涂裝的(de)ARJ21依次(ci)排列，今(jin)天它們將要從這(zhe)里實(shi)現交付(fu)。而接(jie)收(shou)這(zhe)三架ARJ21的(de)正是機隊規模大、航線網(wang)絡覆(fu)蓋廣(guang)、運營經驗豐富的(de)三家全球知名(ming)航空(kong)公(gong)司——國航、東(dong)航和南航。
從2016年(nian)首架機交(jiao)(jiao)付(fu)(fu)成都航空(kong)公司投入(ru)商(shang)業(ye)運營到(dao)如今交(jiao)(jiao)付(fu)(fu)三大航開啟運營新(xin)篇章，中(zhong)國商(shang)用(yong)(yong)飛(fei)機產業(ye)的進(jin)步顯而(er)易(yi)見。然而(er)，隨著新(xin)飛(fei)機交(jiao)(jiao)付(fu)(fu)數量的增多(duo)，對于年(nian)輕(qing)的制造(zao)商(shang)中(zhong)國商(shang)飛(fei)公司來(lai)說，也意味著需要投入(ru)更大的精力(li)加快客戶服務體系建設。畢竟(jing)，對于剛剛起(qi)步的中(zhong)國商(shang)用(yong)(yong)飛(fei)機產業(ye)而(er)言，要想在(zai)競爭激(ji)烈的市場中(zhong)占有一席之(zhi)地，最具(ju)挑戰的工作之(zhi)一就是探索出一條具(ju)有后發優勢(shi)和國際競爭力(li)的商(shang)用(yong)(yong)飛(fei)機客戶服務體系發展之(zhi)路。
全新的課題
商(shang)用飛(fei)機(ji)(ji)制(zhi)造企業的(de)客(ke)戶服(fu)務水平在很大程度上影響著(zhu)其產品的(de)市場前景(jing)。但(dan)長期(qi)以來(lai)，我(wo)國商(shang)用飛(fei)機(ji)(ji)客(ke)服(fu)體系(xi)的(de)核心功能(neng)十分不完(wan)善(shan)，缺少專業系(xi)統的(de)體系(xi)支撐和技術能(neng)力(li)，在大型商(shang)用飛(fei)機(ji)(ji)客(ke)服(fu)體系(xi)建設方面，無論是學科知識、經驗(yan)積累還是實(shi)際業務的(de)發展，與國際先進(jin)民機(ji)(ji)制(zhi)造商(shang)相比都有(you)很大的(de)差距。
如今，當(dang)中(zhong)國(guo)(guo)欲重新發(fa)(fa)力在世界(jie)商用飛(fei)機市場占有一(yi)席(xi)之(zhi)地的時候，首先要(yao)做的就是對(dui)標(biao)國(guo)(guo)際一(yi)流，探索建立符合中(zhong)國(guo)(guo)商用飛(fei)機產業發(fa)(fa)展需(xu)要(yao)的客戶服務體(ti)系(xi)。
2008年5月11日，中(zhong)(zhong)國(guo)商(shang)(shang)飛(fei)(fei)公司在(zai)黃浦江(jiang)畔(pan)掛牌成立，幾(ji)個(ge)月后，10月7日，中(zhong)(zhong)國(guo)商(shang)(shang)飛(fei)(fei)上海飛(fei)(fei)機客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)有限公司（以(yi)下簡稱“中(zhong)(zhong)國(guo)商(shang)(shang)飛(fei)(fei)客(ke)(ke)服(fu)公司”）正(zheng)式(shi)掛牌，這是中(zhong)(zhong)國(guo)商(shang)(shang)飛(fei)(fei)正(zheng)視客(ke)(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)在(zai)確保商(shang)(shang)用(yong)飛(fei)(fei)機產業(ye)商(shang)(shang)業(ye)成功(gong)中(zhong)(zhong)的(de)重要(yao)(yao)(yao)作用(yong)，認可其在(zai)現代(dai)航(hang)空產業(ye)鏈(lian)建(jian)設中(zhong)(zhong)的(de)重要(yao)(yao)(yao)地位，真正(zheng)將“以(yi)客(ke)(ke)戶為(wei)中(zhong)(zhong)心”的(de)理(li)念落到實地的(de)重要(yao)(yao)(yao)舉(ju)措。
在(zai)(zai)中(zhong)國(guo)商飛(fei)客(ke)服(fu)公司(si)成立(li)活動現(xian)場(chang)，許多(duo)媒體記者在(zai)(zai)驅車前(qian)來的(de)(de)路(lu)(lu)上(shang)，面(mian)對空曠的(de)(de)馬路(lu)(lu)甚至一(yi)時無(wu)法辨明其(qi)位(wei)于何(he)方(fang)。然而，十二年后的(de)(de)今天，客(ke)服(fu)公司(si)位(wei)于上(shang)海(hai)閔(min)行(xing)紫竹(zhu)園區內的(de)(de)一(yi)幢(chuang)幢(chuang)大(da)樓(lou)和毗(pi)鄰的(de)(de)跨國(guo)公司(si)大(da)樓(lou)相比，毫不(bu)遜色。而在(zai)(zai)這一(yi)幢(chuang)幢(chuang)的(de)(de)大(da)樓(lou)里，中(zhong)國(guo)商飛(fei)的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務團隊正在(zai)(zai)努力摸索(suo)一(yi)條適合(he)中(zhong)國(guo)商用(yong)飛(fei)機產(chan)業(ye)特色的(de)(de)客(ke)戶服(fu)務發展之(zhi)路(lu)(lu)。
經過12年的(de)(de)成(cheng)長，客(ke)服公(gong)司已形(xing)成(cheng)客(ke)戶培訓、飛行運行支援、航材支援、技術(shu)出版物、運行支持(chi)、維修(xiu)工程、數字(zi)化服務(wu)、商務(wu)支持(chi)、供應商管理和(he)工業設計十(shi)大類100多項客(ke)戶服務(wu)產品。這是中(zhong)國(guo)商飛公(gong)司踐行“以客(ke)戶為中(zhong)心”理念(nian)的(de)(de)底氣所(suo)在，也(ye)是未(wei)來羽翼更加豐(feng)滿的(de)(de)根基(ji)所(suo)在。
實戰考驗
2016年(nian)6月28日，ARJ21正式(shi)投入商(shang)業(ye)運營(ying)。從項目研制(zhi)走向商(shang)業(ye)運營(ying)，這(zhe)是中(zhong)國(guo)商(shang)用飛機發展歷(li)史(shi)上的重(zhong)大轉(zhuan)折(zhe)，中(zhong)國(guo)商(shang)飛的客戶(hu)服務體系將迎(ying)來第一(yi)次與客戶(hu)直接面對(dui)面的“全(quan)天候考驗(yan)”，開始了艱難的“破(po)繭(jian)化(hua)蝶”的歷(li)程。為了迎(ying)接這(zhe)第一(yi)場“實戰考驗(yan)”，中(zhong)國(guo)商(shang)飛客戶(hu)服務團隊已經足(zu)足(zu)準備了8年(nian)。
中國商飛運行支持指揮大廳
在國(guo)內商用飛(fei)(fei)機(ji)體系中(zhong)，飛(fei)(fei)機(ji)運(yun)(yun)行支(zhi)持(chi)(chi)(chi)是(shi)(shi)(shi)一個全(quan)(quan)新的(de)板塊(kuai)，但(dan)對客戶(hu)(hu)來說，它直接關系到飛(fei)(fei)機(ji)是(shi)(shi)(shi)否能夠平穩、安全(quan)(quan)運(yun)(yun)營，是(shi)(shi)(shi)衡(heng)量主(zhu)制造(zao)商能力的(de)重(zhong)要組成部分。而運(yun)(yun)行支(zhi)持(chi)(chi)(chi)指揮中(zhong)心，又是(shi)(shi)(shi)運(yun)(yun)行支(zhi)持(chi)(chi)(chi)體系的(de)重(zhong)中(zhong)之重(zhong)。它是(shi)(shi)(shi)制造(zao)商向客戶(hu)(hu)提供(gong)運(yun)(yun)行支(zhi)持(chi)(chi)(chi)的(de)一站(zhan)式服(fu)務(wu)窗(chuang)口，承(cheng)擔著信息交互、技術處理(li)、后臺(tai)資源調度等任務(wu)，向客戶(hu)(hu)提供(gong)7×24小(xiao)時全(quan)(quan)天(tian)候快(kuai)速響(xiang)應服(fu)務(wu)。
2014年(nian)6月，我國(guo)首個國(guo)產商用飛機運行(xing)支持指揮(hui)中心正(zheng)式投入使用。走進客服公司的(de)運行(xing)支持指揮(hui)大(da)廳(ting)，首先映入眼(yan)簾的(de)就是大(da)廳(ting)中央4塊(kuai)碩大(da)的(de)電(dian)子(zi)屏幕。這可(ke)不是普通(tong)的(de)電(dian)子(zi)顯示屏，每一塊(kuai)屏幕都有各自(zi)的(de)分工。
靠(kao)右的(de)2塊(kuai)屏幕被稱為“快速(su)響應系(xi)統”，是用于接(jie)收、處理和跟蹤(zong)客(ke)戶(hu)服(fu)務請(qing)求，以及向客(ke)戶(hu)發布服(fu)務請(qing)求解決方案的(de)平(ping)臺。客(ke)戶(hu)可以隨時(shi)通(tong)過電話、郵(you)件、傳真(zhen)以及中國商飛(fei)的(de)數字化客(ke)戶(hu)服(fu)務平(ping)臺CIS等(deng)渠(qu)道(dao)提出(chu)服(fu)務請(qing)求。ARJ21飛(fei)機交付以來，中國商飛(fei)客(ke)服(fu)公司建成的(de)7×24小時(shi)運(yun)行支(zhi)持(chi)體系(xi)，與成都(dou)航(hang)(hang)空(kong)(kong)、天驕航(hang)(hang)空(kong)(kong)、江西航(hang)(hang)空(kong)(kong)、國航(hang)(hang)、東航(hang)(hang)和南航(hang)(hang)等(deng)駐扎在客(ke)戶(hu)現場的(de)運(yun)行支(zhi)持(chi)保障大隊實現前后臺聯(lian)動，形(xing)成涵蓋各(ge)大中心、覆蓋各(ge)個層級的(de)值班工作制(zhi)。
面對客(ke)戶在運(yun)營(ying)過(guo)程中(zhong)(zhong)遇到(dao)的(de)AOG狀(zhuang)態(tai)（飛(fei)(fei)機(ji)停場(chang)）等(deng)緊(jin)急(ji)問題(ti)，運(yun)行(xing)支(zhi)(zhi)持指(zhi)揮中(zhong)(zhong)心(xin)負責牽頭提供“急(ji)診(zhen)救治”服務(wu)。AOG狀(zhuang)態(tai)是(shi)飛(fei)(fei)機(ji)因發生影響后續飛(fei)(fei)行(xing)的(de)故(gu)障或損(sun)傷導(dao)致不(bu)能正常執行(xing)航班，且(qie)不(bu)能立即(ji)修(xiu)復只能停飛(fei)(fei)等(deng)待維修(xiu)的(de)狀(zhuang)態(tai)。飛(fei)(fei)機(ji)進入AOG狀(zhuang)態(tai)會導(dao)致航班延誤或取(qu)消，給航空公司(si)帶(dai)來經濟損(sun)失。為(wei)此，中(zhong)(zhong)國商飛(fei)(fei)客(ke)服公司(si)由(you)運(yun)行(xing)支(zhi)(zhi)持指(zhi)揮中(zhong)(zhong)心(xin)牽頭，建立了(le)“全科急(ji)診(zhen)室”工作機(ji)制，編制了(le)AOG支(zhi)(zhi)援工作預案，隨時準備提供現(xian)場(chang)緊(jin)急(ji)技術支(zhi)(zhi)援。
靠左的2塊屏幕，被稱為“實時(shi)監控與故障診斷系(xi)統”，通過空(kong)地(di)數(shu)據通信鏈路(lu)，以傳(chuan)遞報文的方式，在飛機飛行(xing)過程(cheng)中實時(shi)獲取飛機的狀態(tai)參數(shu)和(he)故障信息(xi)，從(cong)而在第(di)一(yi)時(shi)間發現問題(ti)，有利于提高維修效率，降(jiang)低航空(kong)公司的運(yun)營成本。
實(shi)時監(jian)(jian)控系統類(lei)似于(yu)“遠程診脈”，時刻監(jian)(jian)控飛(fei)機(ji)上的各項參(can)數(shu)和(he)信息，即各項“健康指(zhi)標”，一(yi)旦某個(ge)“健康指(zhi)標”告警，即使飛(fei)機(ji)還在(zai)飛(fei)行，也將(jiang)通過空(kong)地(di)數(shu)據鏈路(lu)系統實(shi)時把該項數(shu)據傳輸至地(di)面實(shi)時監(jian)(jian)控系統，維修工程師可以馬上對此“健康問(wen)題”進行評估(gu)、診斷，提前(qian)做好維護準(zhun)備，以便在(zai)飛(fei)機(ji)落地(di)后迅速解決(jue)問(wen)題。
除了(le)實時(shi)監(jian)控飛(fei)機(ji)(ji)出現的“健康(kang)(kang)問題(ti)”，健康(kang)(kang)監(jian)控還可(ke)以(yi)在分析飛(fei)機(ji)(ji)數據的基礎上，及時(shi)掌握飛(fei)機(ji)(ji)的健康(kang)(kang)狀態，預(yu)判分析飛(fei)機(ji)(ji)的故障趨勢，在合適的時(shi)間提前主動(dong)采取檢查或維護(hu)措(cuo)施，達到“治未病”的效果，從而提升飛(fei)機(ji)(ji)運營的安全性，減少非計劃停場(chang)，降低(di)使用和維護(hu)成(cheng)本。
可以說，過去幾年，在經歷ARJ21飛(fei)機試飛(fei)取證過程(cheng)中的(de)(de)磨(mo)合優化、ARJ21飛(fei)機交付運營后的(de)(de)實戰檢(jian)驗后，中國商飛(fei)客服公司的(de)(de)運行(xing)支(zhi)持工(gong)作程(cheng)序得到了驗證，各單位各部門協調配合順暢，為客戶提供了及時可靠的(de)(de)技術支(zhi)持，在航線運營中發揮了重要支(zhi)持保障作用(yong)。
與此同(tong)時，快(kuai)速響應、精誠服務離不(bu)開“后(hou)臺”各部(bu)門和專(zhuan)業(ye)的通(tong)力協作與配合。客(ke)戶培(pei)訓、航材(cai)支援、技術(shu)出版物、維修工程、飛行(xing)運行(xing)支援等專(zhuan)業(ye)圍繞客(ke)戶需求，力求發揮(hui)最大(da)合力。
經過(guo)多年(nian)的(de)實踐，中(zhong)國(guo)商(shang)飛(fei)向(xiang)客戶提供從計(ji)劃引進飛(fei)機到持續運營飛(fei)機過(guo)程中(zhong)的(de)專業產(chan)品和技術(shu)支持服(fu)務日臻成(cheng)熟，已初步具備了向(xiang)航空(kong)公司提供客戶化(hua)培訓(xun)的(de)能力(li)，建(jian)立(li)了涵(han)蓋(gai)銷(xiao)售、寄(ji)售和共(gong)享的(de)航材(cai)支援(yuan)模式，技術(shu)出版物的(de)完整率(lv)(lv)、準(zhun)確率(lv)(lv)、可(ke)操作性逐步提高，能夠對航空(kong)公司提供維修方案、可(ke)靠(kao)性管理、地面設備技術(shu)支援(yuan)等維修工程服(fu)務。同時(shi)，作為(wei)主制(zhi)造商(shang)的(de)中(zhong)國(guo)商(shang)飛(fei)，建(jian)立(li)了一(yi)支能力(li)高強，水平精湛(zhan)，作風過(guo)硬的(de)廠家(jia)飛(fei)行(xing)員隊伍(wu)，在飛(fei)行(xing)帶飛(fei)、產(chan)品改(gai)進、飛(fei)行(xing)手冊優化(hua)、設計(ji)優化(hua)上發揮著不可(ke)或(huo)缺的(de)作用。
觀念的磨合
與(yu)軍機不同(tong)，商用飛(fei)機在交付給客戶之(zhi)后，飛(fei)機就在另一(yi)套(tao)體(ti)系(xi)——民(min)航(hang)系(xi)統的管理之(zhi)下，對飛(fei)機質量(liang)的評審，對其運行(xing)的好壞(huai)，民(min)航(hang)有自己的評判標準，飛(fei)機客戶服務體(ti)系(xi)也同(tong)樣(yang)如此。
長期(qi)以(yi)來(lai)，當飛機交(jiao)付給客(ke)戶(hu)(hu)時，制(zhi)(zhi)造商制(zhi)(zhi)定的(de)幾(ji)十本維修類(lei)手(shou)(shou)冊和(he)飛行類(lei)手(shou)(shou)冊就已經(jing)完(wan)成了(le)。但真正到了(le)客(ke)戶(hu)(hu)和(he)使用方那里，手(shou)(shou)冊作為(wei)航(hang)空(kong)公司工作的(de)法定性文件，許多(duo)內容都(dou)必須為(wei)了(le)適應運(yun)營環(huan)境和(he)民航(hang)運(yun)營標準需(xu)求(qiu)來(lai)進行修改。這(zhe)個互相碰撞(zhuang)、磨(mo)合(he)的(de)過(guo)程，在ARJ21飛機之(zhi)前，我國(guo)航(hang)空(kong)工業(ye)(ye)和(he)民航(hang)業(ye)(ye)都(dou)未(wei)曾經(jing)歷過(guo)。
ARJ21要(yao)取得商業成(cheng)功，無論是設計(ji)團(tuan)隊(dui)、制造團(tuan)隊(dui)還是市場(chang)團(tuan)隊(dui)、客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)都必須到(dao)一線(xian)來(lai)，到(dao)飛(fei)機運營的(de)(de)(de)(de)現(xian)場(chang)來(lai)了解情況，聽(ting)取客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)意見，現(xian)場(chang)解決問題。一線(xian)的(de)(de)(de)(de)困難(nan)和問題，是坐在辦公(gong)室(shi)里永遠(yuan)無法想(xiang)象的(de)(de)(de)(de)。不(bu)到(dao)一線(xian)就不(bu)可(ke)能設計(ji)、生產出真正符合(he)客(ke)戶(hu)(hu)需求的(de)(de)(de)(de)產品。為此，中(zhong)國商飛(fei)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)開始將(jiang)客(ke)戶(hu)(hu)服務(wu)(wu)的(de)(de)(de)(de)視角(jiao)從(cong)“監控室(shi)”向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)現(xian)場(chang)轉移。
2018年(nian)，成都(dou)航(hang)(hang)空用ARJ21飛機(ji)開(kai)通了(le)哈爾濱——黑河航(hang)(hang)線，這(zhe)也是迄今為止ARJ21飛機(ji)運(yun)營最北端(duan)的(de)(de)一(yi)條(tiao)航(hang)(hang)線。冬天，黑河極端(duan)的(de)(de)天氣條(tiao)件(jian)給ARJ21維護帶(dai)來了(le)前(qian)所未有的(de)(de)挑戰。為了(le)更好地(di)了(le)解成都(dou)航(hang)(hang)空這(zhe)條(tiao)航(hang)(hang)線的(de)(de)運(yun)營情(qing)況，中(zhong)國(guo)商飛客(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)團隊積極聽取成都(dou)航(hang)(hang)空機(ji)務(wu)(wu)和黑河璦琿機(ji)場(chang)機(ji)務(wu)(wu)的(de)(de)意見和建議(yi)，幫助客(ke)(ke)戶解決了(le)許多在辦公(gong)室里“無法(fa)想(xiang)象(xiang)的(de)(de)問題”。其中(zhong)，“一(yi)副耳機(ji)的(de)(de)故事”給年(nian)輕的(de)(de)中(zhong)國(guo)商飛客(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)團隊上了(le)生動的(de)(de)一(yi)課。
成都(dou)航(hang)空(kong)哈(ha)爾濱(bin)—黑河航(hang)線開通(tong)后(hou)，細心的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)就發現，ARJ21用于(yu)(yu)(yu)(yu)與機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)上通(tong)訊(xun)聯系的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)是雙孔(kong)(kong)的(de)(de)(de)(de)，而(er)(er)目前空(kong)客(ke)和波(bo)(bo)音的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型所(suo)(suo)配(pei)(pei)備(bei)的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都(dou)是單(dan)孔(kong)(kong)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。一般(ban)情況下(xia)，維修(xiu)工(gong)(gong)程(cheng)師隨(sui)身攜(xie)帶的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)包里(li)會裝有(you)航(hang)線維護(hu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)單(dan)、機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)和一些簡易工(gong)(gong)具。由于(yu)(yu)(yu)(yu)波(bo)(bo)音和空(kong)客(ke)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都(dou)是單(dan)孔(kong)(kong)的(de)(de)(de)(de)，所(suo)(suo)以機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)平時工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)時就只要帶著(zhu)一副耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)就可以了。但由于(yu)(yu)(yu)(yu)ARJ21飛機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)配(pei)(pei)備(bei)的(de)(de)(de)(de)是雙孔(kong)(kong)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，對(dui)于(yu)(yu)(yu)(yu)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)來說，這(zhe)一設計讓他們(men)在(zai)平時的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中必(bi)須同時攜(xie)帶兩副耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，而(er)(er)那個小(xiao)小(xiao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)包顯然是無法裝下(xia)的(de)(de)(de)(de)。這(zhe)對(dui)于(yu)(yu)(yu)(yu)黑河機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)場的(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)(wu)來說，意味著(zhu)要在(zai)零下(xia)幾十度的(de)(de)(de)(de)溫度下(xia)，徒手拿著(zhu)耳(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)在(zai)停機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)坪進行維護(hu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。
在現(xian)場了解(jie)情況(kuang)之后，中國商(shang)飛(fei)的(de)客戶服務團隊第一(yi)時間將這一(yi)情況(kuang)反饋給了公司的(de)設計(ji)、制造團隊，后者(zhe)也對客戶提出的(de)問(wen)(wen)題給予了高度重視，并派出技術團隊赴現(xian)場解(jie)決問(wen)(wen)題。如(ru)今，這一(yi)問(wen)(wen)題已經得到了妥善(shan)的(de)解(jie)決。
這(zhe)一(yi)個(ge)小插曲也(ye)讓(rang)中國(guo)商(shang)飛(fei)更(geng)深刻地(di)意(yi)識到(dao)，隨著越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)多(duo)的飛(fei)機投入(ru)運營(ying)(ying)，客戶的需求來(lai)源(yuan)也(ye)將變得越(yue)(yue)來(lai)越(yue)(yue)廣泛。一(yi)份航線運行(xing)報告上，機務可(ke)能(neng)(neng)只會寫下短短幾(ji)行(xing)字(zi)，但是這(zhe)短短幾(ji)行(xing)字(zi)的背后所(suo)包(bao)含的問題，可(ke)能(neng)(neng)會讓(rang)機務在寒風凜冽的停機坪上多(duo)工(gong)作一(yi)個(ge)小時以上，會給航空(kong)公司帶來(lai)更(geng)高的運營(ying)(ying)成本(ben)。
ARJ21飛機交付國(guo)(guo)航、東航、南航，運營(ying)機隊(dui)規(gui)模的(de)逐(zhu)步擴(kuo)大，既是對(dui)中國(guo)(guo)商(shang)(shang)飛客戶服(fu)務保障能(neng)力的(de)挑戰和考驗，更是提(ti)升自(zi)身(shen)服(fu)務能(neng)力和水平(ping)難得的(de)機會。如何(he)主動尋求與民航體系的(de)對(dui)接(jie)和磨(mo)合(he)，完(wan)成(cheng)從“我(wo)(wo)造什么(me)(me)(me)你買什么(me)(me)(me)”到“客戶需(xu)要什么(me)(me)(me)，我(wo)(wo)們就提(ti)供(gong)什么(me)(me)(me)”的(de)轉變，將是中國(guo)(guo)商(shang)(shang)用(yong)飛機產業能(neng)否實現商(shang)(shang)業成(cheng)功的(de)關鍵(jian)。（中國(guo)(guo)商(shang)(shang)飛有(you)限責任公司）
