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2020年6月28日，對于很多人來(lai)說或許只是生命中(zhong)一個再平(ping)凡不(bu)過的日子，但對于中(zhong)國(guo)商(shang)用飛機產業來(lai)說，這一天將被載入史冊。

在中國商(shang)飛位于(yu)上海(hai)浦(pu)東(dong)(dong)的(de)(de)試飛基地，三(san)(san)架(jia)披(pi)著不同(tong)航(hang)空公司涂裝的(de)(de)ARJ21依次排列，今天(tian)它(ta)們將(jiang)要從(cong)這里實現交付。而接收這三(san)(san)架(jia)ARJ21的(de)(de)正(zheng)是機隊規(gui)模(mo)大、航(hang)線網(wang)絡覆蓋廣、運營(ying)經(jing)驗豐富的(de)(de)三(san)(san)家全球(qiu)知名航(hang)空公司——國航(hang)、東(dong)(dong)航(hang)和南航(hang)。

從2016年(nian)首架機(ji)交付(fu)(fu)成都航(hang)空公司投(tou)入商(shang)(shang)(shang)業運(yun)營到(dao)如今交付(fu)(fu)三(san)大航(hang)開啟運(yun)營新篇章，中(zhong)國(guo)商(shang)(shang)(shang)用飛(fei)(fei)機(ji)產業的進(jin)步(bu)顯(xian)而易(yi)見(jian)。然而，隨著新飛(fei)(fei)機(ji)交付(fu)(fu)數量的增多，對(dui)于(yu)年(nian)輕的制造商(shang)(shang)(shang)中(zhong)國(guo)商(shang)(shang)(shang)飛(fei)(fei)公司來說，也(ye)意味(wei)著需要投(tou)入更大的精力(li)(li)加快客戶服務體(ti)系建設。畢竟，對(dui)于(yu)剛剛起步(bu)的中(zhong)國(guo)商(shang)(shang)(shang)用飛(fei)(fei)機(ji)產業而言，要想在(zai)競爭(zheng)激烈(lie)的市場(chang)中(zhong)占有(you)一(yi)席之地，最(zui)具挑戰(zhan)的工作之一(yi)就(jiu)是探索出一(yi)條(tiao)具有(you)后發優(you)勢和國(guo)際競爭(zheng)力(li)(li)的商(shang)(shang)(shang)用飛(fei)(fei)機(ji)客戶服務體(ti)系發展(zhan)之路。

全新的課題

商用飛(fei)機(ji)制造企業(ye)的客戶服務水平在很大(da)程度上(shang)影(ying)響著其(qi)產品的市場前景。但長期以來，我國商用飛(fei)機(ji)客服體(ti)系(xi)的核(he)心(xin)功(gong)能十分不完善，缺少專業(ye)系(xi)統的體(ti)系(xi)支撐和(he)技術能力，在大(da)型(xing)商用飛(fei)機(ji)客服體(ti)系(xi)建設(she)方(fang)面，無論是(shi)學科知識(shi)、經驗積(ji)累還是(shi)實際(ji)業(ye)務的發展，與國際(ji)先進民機(ji)制造商相(xiang)比都有很大(da)的差距。

如今，當中國欲重新發(fa)力(li)在世界商用飛(fei)機(ji)市場(chang)占有一(yi)席之地的(de)時(shi)候，首先要做的(de)就(jiu)是(shi)對標國際一(yi)流，探索(suo)建立符(fu)合中國商用飛(fei)機(ji)產業發(fa)展需要的(de)客戶服(fu)務體系。

2008年5月(yue)11日(ri)，中(zhong)國(guo)(guo)商飛公(gong)司(si)在黃浦江畔掛牌成立，幾個(ge)月(yue)后，10月(yue)7日(ri)，中(zhong)國(guo)(guo)商飛上(shang)海(hai)飛機(ji)客戶服(fu)務有限公(gong)司(si)（以(yi)下簡(jian)稱“中(zhong)國(guo)(guo)商飛客服(fu)公(gong)司(si)”）正式掛牌，這是中(zhong)國(guo)(guo)商飛正視客戶服(fu)務在確保商用飛機(ji)產(chan)業(ye)商業(ye)成功中(zhong)的(de)重(zhong)要作用，認可(ke)其在現(xian)代航空產(chan)業(ye)鏈建設中(zhong)的(de)重(zhong)要地位，真正將“以(yi)客戶為中(zhong)心(xin)”的(de)理念落到實(shi)地的(de)重(zhong)要舉措。

在中(zhong)(zhong)國商飛客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)公(gong)司成立活(huo)動(dong)現場(chang)，許多媒體記者在驅車前來的(de)(de)(de)(de)(de)路(lu)上，面對空曠的(de)(de)(de)(de)(de)馬路(lu)甚至一時無(wu)法(fa)辨明其位(wei)于何(he)方(fang)。然而，十二年(nian)后的(de)(de)(de)(de)(de)今天，客(ke)(ke)服(fu)(fu)(fu)公(gong)司位(wei)于上海閔行紫(zi)竹園(yuan)區內的(de)(de)(de)(de)(de)一幢幢大樓和毗鄰(lin)的(de)(de)(de)(de)(de)跨國公(gong)司大樓相比，毫不遜色。而在這(zhe)一幢幢的(de)(de)(de)(de)(de)大樓里，中(zhong)(zhong)國商飛的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務團隊正在努力摸(mo)索一條適合中(zhong)(zhong)國商用飛機產(chan)業特色的(de)(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務發(fa)展(zhan)之(zhi)路(lu)。

經(jing)過(guo)12年(nian)的(de)(de)成(cheng)長，客(ke)(ke)服(fu)公(gong)司已形成(cheng)客(ke)(ke)戶(hu)培訓、飛行(xing)運行(xing)支(zhi)援、航材(cai)支(zhi)援、技術(shu)出版物、運行(xing)支(zhi)持、維修工(gong)程、數字化服(fu)務、商務支(zhi)持、供應商管理和工(gong)業設計十大類100多項客(ke)(ke)戶(hu)服(fu)務產品。這是(shi)中國商飛公(gong)司踐行(xing)“以客(ke)(ke)戶(hu)為中心”理念(nian)的(de)(de)底氣所(suo)在(zai)，也是(shi)未來羽翼更(geng)加豐滿(man)的(de)(de)根基所(suo)在(zai)。

實戰考驗

2016年(nian)6月28日，ARJ21正(zheng)式投入商業運(yun)(yun)營。從(cong)項目(mu)研制(zhi)走向(xiang)商業運(yun)(yun)營，這是(shi)中國(guo)商用飛(fei)(fei)機發展歷史上(shang)的重大轉折，中國(guo)商飛(fei)(fei)的客戶服務體(ti)系將迎來第一(yi)次與客戶直接面對(dui)面的“全(quan)天(tian)候考驗”，開始了艱難(nan)的“破繭化蝶”的歷程。為了迎接這第一(yi)場(chang)“實戰考驗”，中國(guo)商飛(fei)(fei)客戶服務團隊已經(jing)足足準備了8年(nian)。

中國商飛運行支持指揮大廳

在國內商用飛(fei)機(ji)體系(xi)中(zhong)，飛(fei)機(ji)運(yun)行(xing)支(zhi)持是一個全新(xin)的板塊，但對客戶來說，它直(zhi)接(jie)關系(xi)到飛(fei)機(ji)是否(fou)能夠平穩、安(an)全運(yun)營，是衡量(liang)主制(zhi)造商能力的重要組成部分。而運(yun)行(xing)支(zhi)持指揮中(zhong)心，又是運(yun)行(xing)支(zhi)持體系(xi)的重中(zhong)之重。它是制(zhi)造商向(xiang)客戶提供(gong)運(yun)行(xing)支(zhi)持的一站式(shi)服務窗(chuang)口，承擔著信息交互、技術(shu)處理、后臺(tai)資源調度(du)等(deng)任務，向(xiang)客戶提供(gong)7×24小時(shi)全天候(hou)快(kuai)速響應(ying)服務。

2014年(nian)6月，我國首個(ge)國產(chan)商用(yong)飛機(ji)運行(xing)支(zhi)持指(zhi)揮中心正式投入(ru)使用(yong)。走進客服公司(si)的(de)運行(xing)支(zhi)持指(zhi)揮大(da)廳，首先映入(ru)眼簾的(de)就(jiu)是大(da)廳中央(yang)4塊碩大(da)的(de)電子(zi)屏幕。這可(ke)不是普通的(de)電子(zi)顯示(shi)屏，每一塊屏幕都有各自的(de)分工。

靠右的(de)(de)2塊屏幕(mu)被(bei)稱(cheng)為“快(kuai)速響應系統”，是用于接收、處理和跟蹤(zong)客戶服務(wu)請求(qiu)，以及向客戶發布服務(wu)請求(qiu)解(jie)決(jue)方案的(de)(de)平臺(tai)。客戶可(ke)以隨時通(tong)過電話、郵件(jian)、傳真(zhen)以及中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛的(de)(de)數字化客戶服務(wu)平臺(tai)CIS等渠道提出服務(wu)請求(qiu)。ARJ21飛機交付以來，中(zhong)國(guo)(guo)商(shang)飛客服公司建成的(de)(de)7×24小時運行支(zhi)(zhi)持體系，與(yu)成都航空(kong)、天驕航空(kong)、江西航空(kong)、國(guo)(guo)航、東航和南(nan)航等駐扎在客戶現場(chang)的(de)(de)運行支(zhi)(zhi)持保障大隊實(shi)現前后臺(tai)聯動，形(xing)成涵(han)蓋各(ge)(ge)大中(zhong)心、覆蓋各(ge)(ge)個(ge)層級的(de)(de)值班(ban)工作制(zhi)。

面對客(ke)戶在運營過程中遇(yu)到(dao)的(de)(de)AOG狀(zhuang)(zhuang)態(tai)（飛(fei)機(ji)停場(chang)）等(deng)緊急(ji)(ji)問題(ti)，運行支(zhi)持(chi)指揮(hui)中心負責牽頭(tou)提供“急(ji)(ji)診救治”服(fu)務。AOG狀(zhuang)(zhuang)態(tai)是(shi)飛(fei)機(ji)因(yin)發生影響后續飛(fei)行的(de)(de)故(gu)障或損傷導致(zhi)不(bu)能正常(chang)執行航班(ban)，且不(bu)能立(li)即(ji)修復只能停飛(fei)等(deng)待(dai)維(wei)修的(de)(de)狀(zhuang)(zhuang)態(tai)。飛(fei)機(ji)進入(ru)AOG狀(zhuang)(zhuang)態(tai)會導致(zhi)航班(ban)延誤(wu)或取消(xiao)，給(gei)航空公司帶來經濟損失(shi)。為此(ci)，中國商飛(fei)客(ke)服(fu)公司由運行支(zhi)持(chi)指揮(hui)中心牽頭(tou)，建立(li)了“全科急(ji)(ji)診室”工作(zuo)機(ji)制(zhi)(zhi)，編制(zhi)(zhi)了AOG支(zhi)援工作(zuo)預案，隨時準備(bei)提供現場(chang)緊急(ji)(ji)技(ji)術支(zhi)援。

靠左的(de)(de)2塊屏幕，被(bei)稱為“實時監控與(yu)故障(zhang)診斷(duan)系統”，通(tong)過(guo)空(kong)(kong)地(di)數據通(tong)信(xin)鏈路，以(yi)傳遞報(bao)文的(de)(de)方式(shi)，在飛機飛行過(guo)程中實時獲(huo)取飛機的(de)(de)狀態參(can)數和故障(zhang)信(xin)息，從(cong)而(er)在第(di)一(yi)時間發現(xian)問題，有(you)利于提高維修(xiu)效(xiao)率(lv)，降低航空(kong)(kong)公司的(de)(de)運營成本。

實(shi)時監(jian)控(kong)(kong)系(xi)統(tong)類似于(yu)“遠程診脈”，時刻監(jian)控(kong)(kong)飛(fei)(fei)機上(shang)的各(ge)項參(can)數和信息，即各(ge)項“健(jian)康指(zhi)標(biao)”，一(yi)旦某個“健(jian)康指(zhi)標(biao)”告警(jing)，即使飛(fei)(fei)機還在(zai)飛(fei)(fei)行，也將(jiang)通過空地(di)(di)數據鏈路系(xi)統(tong)實(shi)時把該項數據傳輸至地(di)(di)面實(shi)時監(jian)控(kong)(kong)系(xi)統(tong)，維(wei)修工程師可(ke)以(yi)馬上(shang)對此“健(jian)康問題”進行評估、診斷，提前做好(hao)維(wei)護(hu)準備，以(yi)便在(zai)飛(fei)(fei)機落地(di)(di)后迅(xun)速解決問題。

除了實(shi)時監控飛(fei)機(ji)出現的“健康(kang)問(wen)題”，健康(kang)監控還可以在(zai)分析(xi)飛(fei)機(ji)數據的基礎上，及時掌(zhang)握飛(fei)機(ji)的健康(kang)狀態，預判分析(xi)飛(fei)機(ji)的故障(zhang)趨勢(shi)，在(zai)合(he)適的時間(jian)提前主(zhu)動采取檢查或維護措施，達(da)到(dao)“治未病”的效果，從而提升飛(fei)機(ji)運營的安全性，減少非計劃停場，降低使用和維護成本(ben)。

可以說，過去幾年，在經歷ARJ21飛(fei)機試飛(fei)取證(zheng)過程(cheng)中的磨合優化、ARJ21飛(fei)機交(jiao)付運(yun)營后(hou)的實戰檢驗(yan)后(hou)，中國商飛(fei)客服(fu)公司的運(yun)行支(zhi)持工(gong)作(zuo)程(cheng)序得到了(le)驗(yan)證(zheng)，各(ge)單位(wei)各(ge)部門(men)協調(diao)配合順暢(chang)，為客戶(hu)提供了(le)及(ji)時(shi)可靠(kao)的技術(shu)支(zhi)持，在航線(xian)運(yun)營中發揮了(le)重要支(zhi)持保障作(zuo)用。

與此同時(shi)，快(kuai)速響應(ying)、精誠服務離不(bu)開“后(hou)臺”各部門和專(zhuan)業的通力協作與配合(he)。客(ke)戶培(pei)訓、航材(cai)支(zhi)援、技術(shu)出版物、維修工(gong)程、飛行(xing)運行(xing)支(zhi)援等(deng)專(zhuan)業圍(wei)繞客(ke)戶需求，力求發揮最大合(he)力。

經(jing)過(guo)(guo)多年的(de)(de)實踐，中國(guo)商(shang)(shang)飛向(xiang)客(ke)戶(hu)(hu)提供從(cong)計劃引(yin)進(jin)飛機(ji)到持續運(yun)營飛機(ji)過(guo)(guo)程中的(de)(de)專(zhuan)業產品和(he)技(ji)術支持服務(wu)日臻成熟，已初步具(ju)備(bei)了(le)向(xiang)航(hang)空(kong)公(gong)司提供客(ke)戶(hu)(hu)化培訓的(de)(de)能力，建(jian)立了(le)涵蓋銷售、寄售和(he)共享的(de)(de)航(hang)材支援模(mo)式，技(ji)術出版物的(de)(de)完(wan)整率、準(zhun)確率、可操作性逐步提高，能夠對航(hang)空(kong)公(gong)司提供維修方(fang)案、可靠性管理(li)、地面(mian)設(she)備(bei)技(ji)術支援等維修工程服務(wu)。同時，作為(wei)主制造商(shang)(shang)的(de)(de)中國(guo)商(shang)(shang)飛，建(jian)立了(le)一支能力高強，水(shui)平精湛，作風過(guo)(guo)硬的(de)(de)廠家飛行員(yuan)隊伍，在飛行帶(dai)飛、產品改進(jin)、飛行手冊(ce)優化、設(she)計優化上(shang)發揮(hui)著不可或缺的(de)(de)作用(yong)。

觀念的磨合

與軍機不同，商用(yong)飛機在(zai)交付給客戶之后，飛機就在(zai)另一套(tao)體(ti)系(xi)(xi)——民航系(xi)(xi)統(tong)的(de)管(guan)理(li)之下，對(dui)飛機質量的(de)評審，對(dui)其(qi)運(yun)行的(de)好壞(huai)，民航有(you)自己的(de)評判標(biao)準，飛機客戶服務體(ti)系(xi)(xi)也同樣(yang)如此。

長期以來(lai)，當飛(fei)(fei)(fei)機交付給客戶時，制(zhi)造商制(zhi)定的(de)(de)幾十本維修(xiu)類手(shou)冊和(he)飛(fei)(fei)(fei)行類手(shou)冊就已(yi)經完成了(le)。但真正到了(le)客戶和(he)使用方那(nei)里，手(shou)冊作(zuo)(zuo)為航空公司工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)法定性文(wen)件，許多(duo)內容都必須為了(le)適應運(yun)營(ying)(ying)環境和(he)民航運(yun)營(ying)(ying)標準需求來(lai)進行修(xiu)改。這個互相碰(peng)撞、磨合(he)的(de)(de)過程，在ARJ21飛(fei)(fei)(fei)機之前，我國航空工(gong)業和(he)民航業都未曾經歷(li)過。

ARJ21要取(qu)得商業成功(gong)，無(wu)論是設(she)計(ji)團(tuan)隊(dui)、制造團(tuan)隊(dui)還是市場(chang)(chang)團(tuan)隊(dui)、客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)都必須到(dao)一線來，到(dao)飛機運營的現場(chang)(chang)來了解情況，聽(ting)取(qu)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的意(yi)見，現場(chang)(chang)解決問題(ti)。一線的困難和問題(ti)，是坐在辦(ban)公室里(li)永遠無(wu)法想象的。不到(dao)一線就(jiu)不可(ke)能設(she)計(ji)、生產出(chu)真(zhen)正符(fu)合客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)需求的產品。為(wei)此，中國商飛客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)團(tuan)隊(dui)開始將(jiang)客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)服務(wu)(wu)(wu)的視(shi)角從(cong)“監(jian)控室”向客(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)現場(chang)(chang)轉移。

2018年(nian)，成都航(hang)(hang)(hang)空用ARJ21飛機(ji)開通了(le)哈(ha)爾濱——黑河航(hang)(hang)(hang)線(xian)，這也是迄今(jin)為止ARJ21飛機(ji)運營最北(bei)端的(de)(de)一(yi)條(tiao)航(hang)(hang)(hang)線(xian)。冬天(tian)，黑河極(ji)端的(de)(de)天(tian)氣條(tiao)件(jian)給(gei)ARJ21維護帶(dai)來了(le)前(qian)所未有的(de)(de)挑(tiao)戰。為了(le)更好(hao)地了(le)解成都航(hang)(hang)(hang)空這條(tiao)航(hang)(hang)(hang)線(xian)的(de)(de)運營情況(kuang)，中(zhong)國商飛客(ke)(ke)戶(hu)服務團隊積極(ji)聽取(qu)成都航(hang)(hang)(hang)空機(ji)務和黑河璦(ai)琿機(ji)場機(ji)務的(de)(de)意(yi)見和建(jian)議(yi)，幫助(zhu)客(ke)(ke)戶(hu)解決(jue)了(le)許多在(zai)辦公室里(li)“無法想象的(de)(de)問題”。其中(zhong)，“一(yi)副(fu)耳機(ji)的(de)(de)故(gu)事”給(gei)年(nian)輕的(de)(de)中(zhong)國商飛客(ke)(ke)戶(hu)服務團隊上了(le)生動的(de)(de)一(yi)課。

成都(dou)航空(kong)哈爾濱—黑河航線(xian)開通后(hou)，細心(xin)的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)就發(fa)現，ARJ21用于與機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)上通訊聯系的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)是雙孔的(de)(de)(de)(de)(de)，而目前空(kong)客(ke)和波(bo)音的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型所配(pei)備(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都(dou)是單孔耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)。一般情況下(xia)，維(wei)(wei)修(xiu)工(gong)(gong)(gong)(gong)程師隨(sui)身攜帶(dai)(dai)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)包里會裝有航線(xian)維(wei)(wei)護(hu)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)單、機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)和一些簡易(yi)工(gong)(gong)(gong)(gong)具。由(you)于波(bo)音和空(kong)客(ke)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)型的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)都(dou)是單孔的(de)(de)(de)(de)(de)，所以機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)平時工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)時就只(zhi)要(yao)帶(dai)(dai)著一副(fu)(fu)耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)就可以了。但(dan)由(you)于ARJ21飛機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)配(pei)備(bei)(bei)的(de)(de)(de)(de)(de)是雙孔耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，對(dui)于機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)來(lai)說(shuo)，這一設計讓他們(men)在平時的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中必須(xu)同時攜帶(dai)(dai)兩副(fu)(fu)耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)，而那個小(xiao)小(xiao)的(de)(de)(de)(de)(de)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)包顯(xian)然是無法裝下(xia)的(de)(de)(de)(de)(de)。這對(dui)于黑河機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)場的(de)(de)(de)(de)(de)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)務(wu)來(lai)說(shuo)，意(yi)味著要(yao)在零下(xia)幾十度的(de)(de)(de)(de)(de)溫(wen)度下(xia)，徒手拿著耳(er)(er)(er)機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)在停機(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)(ji)坪進行維(wei)(wei)護(hu)工(gong)(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)。

在(zai)現場(chang)(chang)了(le)解情(qing)況(kuang)之后，中國商飛的(de)客戶(hu)服(fu)務團隊第(di)一時間(jian)將這一情(qing)況(kuang)反饋給了(le)公司(si)的(de)設(she)計、制造(zao)團隊，后者也對(dui)客戶(hu)提出的(de)問(wen)題給予(yu)了(le)高度(du)重視，并派出技術團隊赴現場(chang)(chang)解決問(wen)題。如今(jin)，這一問(wen)題已(yi)經得到了(le)妥善的(de)解決。

這(zhe)一個小(xiao)插曲(qu)也讓中國商飛(fei)更(geng)深刻地(di)意識到，隨著(zhu)越來(lai)(lai)越多的飛(fei)機(ji)投入(ru)運營(ying)，客戶的需求來(lai)(lai)源也將變得越來(lai)(lai)越廣泛。一份(fen)航(hang)線運行報告上(shang)，機(ji)務可能(neng)(neng)只會(hui)(hui)寫下(xia)短(duan)短(duan)幾行字(zi)，但是這(zhe)短(duan)短(duan)幾行字(zi)的背后所包含的問題，可能(neng)(neng)會(hui)(hui)讓機(ji)務在寒風凜冽(lie)的停機(ji)坪(ping)上(shang)多工(gong)作一個小(xiao)時以上(shang)，會(hui)(hui)給航(hang)空公司帶來(lai)(lai)更(geng)高的運營(ying)成本。

ARJ21飛(fei)(fei)機(ji)(ji)交付國航(hang)、東航(hang)、南航(hang)，運營機(ji)(ji)隊規模(mo)的(de)逐步擴大，既是(shi)(shi)對中國商飛(fei)(fei)客戶服務保障(zhang)能力的(de)挑(tiao)戰(zhan)和考驗，更是(shi)(shi)提(ti)升自身服務能力和水平難得的(de)機(ji)(ji)會(hui)。如何主動尋求與民(min)航(hang)體系的(de)對接(jie)和磨合，完(wan)成(cheng)從“我(wo)造(zao)什(shen)么你買(mai)什(shen)么”到“客戶需要什(shen)么，我(wo)們就提(ti)供什(shen)么”的(de)轉變，將是(shi)(shi)中國商用飛(fei)(fei)機(ji)(ji)產業能否實現商業成(cheng)功的(de)關鍵。（中國商飛(fei)(fei)有限責任(ren)公(gong)司）