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2020年1月17日，三亞市海棠灣，一(yi)個建在河心小島上、建筑(zhu)面積達6.5萬平方米的沉(chen)浸式休閑商業(ye)街(jie)區(qu)——三亞國際免(mian)稅城(cheng)二期(qi)正式開(kai)業(ye)。此時，中(zhong)國旅游集團(tuan)的員(yuan)工們已經鉚足了干勁，正準(zhun)備(bei)借春(chun)節黃金期(qi)贏得開(kai)門紅。

然(ran)而，新冠疫情突然(ran)來(lai)襲，嚴重(zhong)程度超乎想(xiang)象(xiang)。開(kai)業(ye)(ye)十天后，免稅(shui)城宣布暫(zan)停(ting)營(ying)業(ye)(ye)。

作(zuo)為中(zhong)國最大(da)的(de)旅(lv)(lv)(lv)游(you)央企(qi)(qi)，中(zhong)國旅(lv)(lv)(lv)游(you)集團(tuan)無疑是受疫情影響最嚴重(zhong)的(de)企(qi)(qi)業(ye)之一。旅(lv)(lv)(lv)行(xing)社(she)、酒店(dian)、景區(qu)、免(mian)稅(shui)城(cheng)，這些中(zhong)國旅(lv)(lv)(lv)游(you)集團(tuan)的(de)核心業(ye)務瞬間按下了暫停鍵。

除(chu)了發揮自(zi)身優勢(shi)為抗擊疫情出(chu)資出(chu)力(li)外，中國旅游集團加大力(li)度推出(chu)各種自(zi)救(jiu)方案，攜手相(xiang)關企(qi)業共(gong)渡難關，為恢(hui)復(fu)運營和(he)后新冠時期的轉型發展積蓄力(li)量(liang)。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化和旅(lv)(lv)游部下發通(tong)知，要(yao)求全國旅(lv)(lv)行社及在線旅(lv)(lv)游企業(ye)(ye)暫停經營團隊旅(lv)(lv)游及“機票+酒店”產品。對于旅(lv)(lv)游從業(ye)(ye)者和旅(lv)(lv)游企業(ye)(ye)來說，“旅(lv)(lv)游人一夜之間失業(ye)(ye)了。”

在疫情防控的特殊時期，中(zhong)國旅游集團自上(shang)而下掀(xian)起一輪學習熱潮(chao)，立足崗位補短(duan)板(ban)，一邊堅守崗位，一邊認真(zhen)學習思(si)考，通過培訓積蓄力量苦練內功，為疫情結束后(hou)的業務恢復做好充(chong)足準(zhun)備。

隨著最后一批導游(you)領隊回國(guo)，中國(guo)旅(lv)游(you)集團(tuan)的旅(lv)行社業務按下(xia)了(le)暫(zan)停鍵。這(zhe)段時間，幾千名導游(you)在干什么？

在疫情期(qi)間，中國(guo)旅(lv)游集(ji)團啟用(yong)了多個線上直播(bo)、培(pei)(pei)(pei)訓學習平臺開(kai)展培(pei)(pei)(pei)訓，以(yi)專(zhuan)業(ye)條線籌(chou)劃培(pei)(pei)(pei)訓方案(an)，聯絡培(pei)(pei)(pei)訓機構(gou)，及(ji)時搜集(ji)網(wang)(wang)絡資源(yuan)，整(zheng)編在線精品課程。如(ru)聯合凱恩斯與大堡礁旅(lv)游局(ju)共同開(kai)展在線直播(bo)培(pei)(pei)(pei)訓，系統內2000多名門(men)市銷售人員參(can)(can)與學習。公司圍繞投訴處理原則、處理技巧、不(bu)良輿(yu)情化解等內容(rong)舉辦網(wang)(wang)絡培(pei)(pei)(pei)訓，總部及(ji)所屬企業(ye)近3000人次參(can)(can)加培(pei)(pei)(pei)訓。

除了公司組(zu)織的(de)各類培訓活動(dong)，導游(you)們還(huan)自(zi)己利(li)用閑暇(xia)時(shi)間，苦(ku)練本領，努力學習每一個(ge)目(mu)的(de)國的(de)知(zhi)識，豐富充實自(zi)己的(de)同時(shi)也(ye)為以(yi)后(hou)更專(zhuan)業(ye)地為客人(ren)服務介(jie)紹做著準備。國旅昆(kun)明公司的(de)導游(you)們已(yi)經人(ren)手集滿了各國的(de)旅游(you)專(zhuan)家證書(shu)。大家不只自(zi)己學習考證，還(huan)在工(gong)作群(qun)中熱火朝天(tian)的(de)交流學習感受。

本應紅火熱(re)鬧的(de)(de)“酒店(dian)春節季(ji)”，也在(zai)(zai)疫(yi)情(qing)的(de)(de)影(ying)響下陷入停滯。中國旅游集(ji)團組織所屬維(wei)景品牌酒店(dian)迎難而上(shang)，在(zai)(zai)做好自(zi)身防疫(yi)工作的(de)(de)同時(shi)，各(ge)酒店(dian)結合自(zi)己的(de)(de)特(te)色，與疫(yi)情(qing)“賽跑”，推出星級盒飯(fan)、套餐外賣服務，配送、外賣、線上(shang)銷(xiao)售各(ge)顯神通。

比如，常(chang)州(zhou)恐(kong)龍城(cheng)維(wei)景(jing)酒(jiu)店不斷(duan)改良(liang)食品的包(bao)裝及制作(zuo)(zuo)方式(shi)，和順豐快遞緊(jin)密聯系，凡是順豐能夠到達的地方就能品嘗(chang)常(chang)州(zhou)恐(kong)龍城(cheng)維(wei)景(jing)的美食。廣西荔園(yuan)維(wei)景(jing)酒(jiu)店在做(zuo)好自(zi)身防疫工作(zuo)(zuo)的同(tong)時，積極(ji)開(kai)展(zhan)自(zi)救，與(yu)美團、餓了么(me)等(deng)線上(shang)外(wai)賣平臺開(kai)展(zhan)合作(zuo)(zuo)，推(tui)出外(wai)賣服務(wu)。北京維(wei)景(jing)國(guo)際大酒(jiu)店精心制作(zuo)(zuo)面包(bao)外(wai)賣服務(wu)系列，推(tui)出“蔓(man)越莓(mei)干果(guo)”“黑白芝麻”“傳統法棍”“杏仁片(pian)四(si)連(lian)”等(deng)多個系列的新(xin)口(kou)味面包(bao)，服務(wu)周(zhou)邊(bian)復工的上(shang)班族。

不過，外賣(mai)終歸不是(shi)酒店業生存自救(jiu)的主(zhu)要辦(ban)法，更重要的是(shi)開展生產(chan)自救(jiu)，爭取(qu)更多未來的客戶。

在部(bu)分酒(jiu)店(dian)復工復產(chan)(chan)的情況下(xia)，中(zhong)國旅(lv)(lv)游集團(tuan)市場營銷團(tuan)隊(dui)舉辦(ban)“眾志成城?中(zhong)旅(lv)(lv)酒(jiu)店(dian)在一起(qi)”促銷活動，集合各酒(jiu)店(dian)80多個產(chan)(chan)品通過(guo)(guo)預售等(deng)促銷方式盡可能增加酒(jiu)店(dian)的現(xian)金流(liu)，助力提升營業額。此(ci)次活動共有29家酒(jiu)店(dian)參與，短短24小(xiao)時內銷售產(chan)(chan)量(liang)過(guo)(guo)千間(jian)夜，銷售額數(shu)十(shi)萬。

各酒店(dian)不但積極參與大(da)促活(huo)動，還積極學(xue)習(xi)(xi)線上營銷知識，優化各種預訂界面，打造各具特色的中(zhong)旅酒店(dian)爆(bao)款(kuan)產品。如廣西荔園維(wei)景國際大(da)酒店(dian)充分利用新媒體(ti)，組織全員學(xue)習(xi)(xi)新媒體(ti)和在線營銷，短(duan)短(duan)1小時銷售產量超(chao)過400間夜。

拓展電商渠道

旅游(you)(you)產業(ye)鏈(lian)上(shang)中小企業(ye)眾多，業(ye)務停滯對他們(men)來說是生(sheng)死(si)存亡的考(kao)驗。有預測表明，如(ru)果國內(nei)旅游(you)(you)市場持(chi)續(xu)低迷(mi)3個月以上(shang)，就意(yi)味著資(zi)金鏈(lian)斷(duan)裂(lie)(lie)的風險，大(da)多中小旅企將很(hen)難(nan)再維系經營(ying)，只(zhi)能面臨資(zi)金鏈(lian)斷(duan)裂(lie)(lie)和破產。同時，旅游(you)(you)業(ye)所牽涉的就業(ye)人口的不在少數。2018年，中國旅游(you)(you)業(ye)貢(gong)獻的就業(ye)崗位數為(wei)7991萬個，居(ju)世界第(di)一。

因此，中國旅游集(ji)團這樣的大型央(yang)企的一(yi)舉一(yi)動，都可(ke)能影(ying)響不少企業(ye)的前途。

1月27日(ri)，三亞國(guo)際免(mian)稅城(cheng)發布公告暫停(ting)營業(ye)，暫停(ting)營業(ye)期間對商(shang)戶的租(zu)金及物業(ye)費(fei)實行全免(mian)政策，持(chi)續到正式恢復營業(ye)，保障商(shang)家(jia)平穩渡過(guo)短(duan)期營業(ye)困(kun)難。

入(ru)駐三(san)亞國際(ji)免稅(shui)城(cheng)的(de)知名書(shu)店品(pin)(pin)牌(pai)方所、國際(ji)時尚(shang)品(pin)(pin)牌(pai)FILA、寶馬、兒童品(pin)(pin)牌(pai)Balabala、B-Duck、米其林(lin)品(pin)(pin)牌(pai)餐(can)飲北莫(mo)谷、加東、黑珍珠餐(can)飲品(pin)(pin)牌(pai)四葉等商戶紛(fen)紛(fen)表示，免稅(shui)城(cheng)在關鍵(jian)時期給予的(de)強力(li)支(zhi)持，是他們獲(huo)得的(de)最切實(shi)有力(li)的(de)政策。

在(zai)店面暫停營(ying)業的情況下，三(san)亞國際免(mian)稅城(cheng)積極(ji)利用離島(dao)旅客(ke)線(xian)上預訂的方式為消費者提供免(mian)稅商(shang)品服務，并在(zai)離島(dao)旅客(ke)中收到良好效果。1月(yue)27日至2月(yue)13日，三(san)亞國際免(mian)稅城(cheng)在(zai)線(xian)累計實現銷售同比增(zeng)長(chang)92%。

2月2日，三亞國際(ji)免稅城恢復營業(ye)，第(di)二天，電商當(dang)日銷(xiao)售額突破4428萬(wan)元，創(chuang)單日銷(xiao)售最高記錄。

不(bu)只(zhi)是三亞(ya)國際免(mian)(mian)稅(shui)城一家，戰“疫”期(qi)間(jian)，中(zhong)國旅游(you)集(ji)團旗(qi)下中(zhong)免(mian)(mian)集(ji)團加大(da)在線服務力度，滿足消(xiao)費者在線購物需求。北京日上、廣(guang)州機場、杭州機場免(mian)(mian)稅(shui)店(dian)開展離境(jing)免(mian)(mian)稅(shui)在線預(yu)訂業務。

中旅商(shang)管公(gong)司運(yun)營(ying)的蘇州If mall商(shang)業物(wu)業在(zai)抗擊(ji)疫情不松懈的同(tong)時，積極進行(xing)生產自救(jiu)，組織商(shang)戶(hu)開展線上營(ying)銷(xiao)，推出無接觸購物(wu)服(fu)務。以(yi)微(wei)信社群營(ying)銷(xiao)方式，實現“在(zai)線選貨、在(zai)線下單、遞(di)送到家”等便捷功(gong)能，助力商(shang)戶(hu)線上營(ying)銷(xiao)增業績。

為配合香(xiang)港特區政(zheng)府通關政(zheng)策，中國旅(lv)游集團(tuan)旗下中汽公司跨境客(ke)運業(ye)務從2月8日起(qi)全線暫停。中汽公司及時調整運營業(ye)態，利用“中旅(lv)巴士(shi)(shi)商城(cheng)(cheng)”為用戶提供生活用品及貨(huo)品采購服務。2月1日至14日，中旅(lv)巴士(shi)(shi)商城(cheng)(cheng)累(lei)計零售(shou)銷售(shou)總(zong)額增長117%，銷量(liang)增長282%，訂單量(liang)增長160%。

回歸初心 發力線上平臺

國內旅游市場(chang)主要靠3個時間(jian)段賺錢(qian)：春節(jie)(jie)假(jia)(jia)期(qi)、暑假(jia)(jia)以及國慶假(jia)(jia)期(qi)。由于疫(yi)情影響，春節(jie)(jie)假(jia)(jia)期(qi)的旅游營收(shou)大(da)大(da)減少，等(deng)于全(quan)國旅游行(xing)業直接(jie)損失了1/3的收(shou)入。

目前，雖然國內疫情形勢基本穩(wen)定(ding)，但海外(wai)形勢卻(que)愈發(fa)嚴峻。原本有不(bu)少分析(xi)擔心(xin)入境游陷入困(kun)境，如(ru)今卻(que)要擔心(xin)出境游出現萎縮。作(zuo)為一個對(dui)環境高度敏感的行業(ye)，旅游業(ye)更易遭受(shou)突發(fa)事件(jian)沖擊。正如(ru)攜程(cheng)董事局主(zhu)席梁建章所言(yan)，“可(ke)能越是(shi)高級的需求越是(shi)脆(cui)弱。”

疫情過后(hou)，人們的(de)旅行(xing)觀念必然發生變化(hua)，旅行(xing)需(xu)求(qiu)的(de)方(fang)向(xiang)也會有所轉變。企業應該如何應對？

不只是中國(guo)旅游集團，整個(ge)旅游行業都運用前述很多舉措，努力(li)挖掘變(bian)化中的需(xu)求，保(bao)生(sheng)存(cun)促發展(zhan)。

短期來看，疫情是旅游(you)市場變(bian)化的拐點，企(qi)業應搶(qiang)抓時機研判形勢。

北京大學旅(lv)(lv)游研(yan)究與規劃中心(xin)主任吳必虎認為(wei)，疫情(qing)是文(wen)旅(lv)(lv)市場變化(hua)(hua)的巨大拐(guai)點(dian)，“后(hou)新冠產品”將成為(wei)旅(lv)(lv)游市場新寵，包括健(jian)康旅(lv)(lv)游、養生旅(lv)(lv)游、文(wen)化(hua)(hua)旅(lv)(lv)游、藝術旅(lv)(lv)游、線(xian)上(shang)IP轉化(hua)(hua)線(xian)下體(ti)驗(yan)等等。戶外(wai)游憩、休閑娛樂、田(tian)園鄉(xiang)居將療愈人們的“疫”時創傷。

北京第二外國語(yu)學院(yuan)教授厲新建(jian)建(jian)議企業(ye)(ye)加(jia)強對(dui)(dui)替(ti)代業(ye)(ye)務(wu)發展(zhan)形勢(shi)的(de)分(fen)析(xi)，提(ti)前研(yan)究潛在的(de)替(ti)代業(ye)(ye)務(wu)對(dui)(dui)現有業(ye)(ye)務(wu)的(de)負面影響和可能的(de)沖擊；加(jia)強對(dui)(dui)行業(ye)(ye)內定制(zhi)類潛在標(biao)(biao)的(de)進行收購分(fen)析(xi)或被收購的(de)洽(qia)商，盡力避免錯誤吃(chi)進不良標(biao)(biao)的(de)。此外，還要加(jia)強對(dui)(dui)非接觸旅(lv)游模式的(de)研(yan)究，加(jia)強對(dui)(dui)小(xiao)規模、自組織、開放(fang)性等細分(fen)市(shi)場的(de)研(yan)究。

時代(dai)文(wen)旅(lv)董事長熊曉杰認為，疫(yi)情(qing)過后，在線和利用數字化(hua)技(ji)術(shu)進行(xing)傳播、溝(gou)通和交易(yi)將成(cheng)為主流模式。越來越多的(de)企(qi)(qi)業會去(qu)用直播、虛擬技(ji)術(shu)去(qu)進行(xing)傳播和銷售。企(qi)(qi)業必(bi)須建(jian)立一個與線下體驗平(ping)行(xing)的(de)，線上傳播、交流、交易(yi)的(de)平(ping)臺。

長遠來看，不少專(zhuan)家認(ren)為(wei)，中國堅實的(de)經(jing)濟基(ji)礎，龐大的(de)客群規模，市場(chang)需(xu)求可形成(cheng)新的(de)擴張局面(mian)(mian)。人們對美好(hao)生活的(de)向(xiang)往基(ji)本面(mian)(mian)沒有變，文旅消費已經(jing)成(cheng)為(wei)大眾(zhong)生活的(de)必(bi)要品和必(bi)需(xu)品。

巔(dian)峰文(wen)旅(lv)集團執行總裁黃健(jian)波表示，后疫(yi)情時代(dai)，景區要(yao)回(hui)歸初心(xin)、回(hui)歸本(ben)質(zhi)。旅(lv)游的(de)本(ben)質(zhi)就(jiu)是打(da)(da)動(dong)游客的(de)心(xin)，真(zhen)正以人為中(zhong)心(xin)，做好產品(pin)(pin)，做優服(fu)務才是立(li)身(shen)之本(ben)。要(yao)將傳統和現代(dai)文(wen)化中(zhong)最打(da)(da)動(dong)人心(xin)的(de)部(bu)分提煉(lian)出來，讓產品(pin)(pin)和游客建立(li)起(qi)情感互動(dong)的(de)聯系。

3月8日，中國旅(lv)游(you)(you)集團旗下德天跨國瀑布恢復開(kai)園，引來眾多網(wang)紅(hong)主(zhu)播齊聚景區，帶領億萬“粉絲(si)”“云旅(lv)游(you)(you)”，打卡(ka)祖國最美邊境(jing)線。截至目前，除(chu)在鄂企業(ye)外，中國旅(lv)游(you)(you)集團各地國旅(lv)、中旅(lv)、港中旅(lv)等(deng)企業(ye)均已陸續復產復工(gong)。（《國資(zi)報告》記者 饒恒）

【責任編輯：趙藝涵】