文章來源(yuan)：《國資報告》雜志(zhi) 發布時(shi)間：2021-05-27
2020年1月17日，三(san)亞市海棠灣(wan)，一(yi)個建在河心小島上、建筑面積達6.5萬平方米(mi)的沉(chen)浸式休閑(xian)商業街區(qu)——三(san)亞國際(ji)免稅城二(er)期正式開業。此時，中國旅游集團的員工們(men)已(yi)經(jing)鉚足了干勁，正準備(bei)借春節黃金期贏得開門紅(hong)。
然而，新冠疫情突然來襲，嚴重程度超乎想象。開業十(shi)天后，免稅城(cheng)宣布暫停營業。
作為(wei)中國最大的旅(lv)游央企，中國旅(lv)游集團無(wu)疑是(shi)受疫情影響最嚴重的企業之一。旅(lv)行社、酒店、景區(qu)、免稅城，這些中國旅(lv)游集團的核(he)心業務瞬(shun)間按下了暫停鍵。
除了發(fa)揮自(zi)身優勢(shi)為抗擊疫情出(chu)資(zi)出(chu)力外，中國旅(lv)游(you)集團加大力度(du)推出(chu)各種(zhong)自(zi)救(jiu)方案(an)，攜手相(xiang)關(guan)企業共渡難關(guan)，為恢復運營(ying)和后新冠(guan)時期的(de)轉(zhuan)型發(fa)展積蓄力量。
減少當前損失 開拓未來客戶
1月(yue)24日，文化(hua)和旅(lv)游(you)部下發通知，要求全(quan)國旅(lv)行社(she)及在線旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)暫停經營團隊旅(lv)游(you)及“機票(piao)+酒店”產品(pin)。對于旅(lv)游(you)從業(ye)者和旅(lv)游(you)企(qi)業(ye)來說，“旅(lv)游(you)人一(yi)夜之間(jian)失業(ye)了(le)。”
在(zai)疫情(qing)防控的(de)特殊時(shi)期，中(zhong)國旅游集團(tuan)自上而下掀起一(yi)(yi)輪學習(xi)熱潮，立足(zu)崗(gang)(gang)位補短板，一(yi)(yi)邊堅(jian)守崗(gang)(gang)位，一(yi)(yi)邊認真學習(xi)思考，通過培訓(xun)積蓄力量苦練內功，為疫情(qing)結束后的(de)業(ye)務恢復做好充(chong)足(zu)準(zhun)備。
隨著最(zui)后一批導游(you)(you)領隊回(hui)國(guo)，中國(guo)旅(lv)游(you)(you)集(ji)團的旅(lv)行(xing)社業(ye)務按下了暫停鍵。這段(duan)時間，幾千(qian)名導游(you)(you)在(zai)干什么？
在(zai)(zai)疫情期間，中國旅游(you)集團啟用了多(duo)個線(xian)上直播、培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)學(xue)習(xi)平臺開(kai)展培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)，以專(zhuan)業條線(xian)籌(chou)劃培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)方(fang)案(an)，聯絡培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)機構(gou)，及(ji)時搜集網絡資源，整(zheng)編在(zai)(zai)線(xian)精品課程。如聯合凱恩斯與(yu)大堡礁旅游(you)局共同開(kai)展在(zai)(zai)線(xian)直播培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)，系統(tong)內2000多(duo)名(ming)門(men)市銷(xiao)售人員參與(yu)學(xue)習(xi)。公司圍(wei)繞(rao)投(tou)訴處(chu)理(li)原則、處(chu)理(li)技(ji)巧、不良輿情化解等內容舉(ju)辦網絡培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)，總部及(ji)所(suo)屬(shu)企業近(jin)3000人次參加培(pei)(pei)(pei)訓(xun)(xun)(xun)。
除了公(gong)司組織的(de)(de)(de)(de)各(ge)類培訓(xun)活動(dong)，導游(you)(you)們還(huan)自(zi)己(ji)(ji)利用(yong)閑暇時間，苦(ku)練本領，努力學(xue)習每一(yi)個目的(de)(de)(de)(de)國的(de)(de)(de)(de)知識，豐富充(chong)實(shi)自(zi)己(ji)(ji)的(de)(de)(de)(de)同時也為以后更(geng)專(zhuan)業(ye)地為客人服務介紹做(zuo)著準備。國旅昆(kun)明公(gong)司的(de)(de)(de)(de)導游(you)(you)們已經(jing)人手集滿了各(ge)國的(de)(de)(de)(de)旅游(you)(you)專(zhuan)家證(zheng)書(shu)。大家不只自(zi)己(ji)(ji)學(xue)習考證(zheng)，還(huan)在工作(zuo)群中(zhong)熱(re)火朝天的(de)(de)(de)(de)交流學(xue)習感受。
本應紅火(huo)熱鬧的“酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)春節季”，也在疫情(qing)的影響下陷入(ru)停(ting)滯(zhi)。中國旅游集團組織(zhi)所屬維景品牌酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)迎(ying)難而上，在做好(hao)自身防疫工作的同時，各(ge)(ge)酒(jiu)(jiu)(jiu)店(dian)結合自己的特(te)色，與疫情(qing)“賽跑(pao)”，推(tui)出星級盒飯、套餐外(wai)賣服(fu)務，配(pei)送、外(wai)賣、線上銷(xiao)售(shou)各(ge)(ge)顯神通。
比如，常州恐(kong)龍城維景(jing)酒(jiu)店不斷(duan)改良(liang)食品的包(bao)(bao)裝及制(zhi)作(zuo)方式，和(he)順豐(feng)快(kuai)遞緊密(mi)聯系(xi)，凡是(shi)順豐(feng)能夠到達的地(di)方就(jiu)能品嘗常州恐(kong)龍城維景(jing)的美食。廣西荔(li)園維景(jing)酒(jiu)店在(zai)做好(hao)自身防(fang)疫工作(zuo)的同(tong)時，積極開展(zhan)自救，與美團(tuan)、餓了么等線(xian)上外(wai)賣平臺開展(zhan)合作(zuo)，推出(chu)外(wai)賣服務。北京(jing)維景(jing)國際大(da)酒(jiu)店精心(xin)制(zhi)作(zuo)面包(bao)(bao)外(wai)賣服務系(xi)列(lie)，推出(chu)“蔓越莓干果”“黑白(bai)芝麻”“傳統法棍”“杏仁(ren)片四連”等多個系(xi)列(lie)的新口味(wei)面包(bao)(bao)，服務周邊復(fu)工的上班(ban)族。
不過，外賣終(zhong)歸(gui)不是酒(jiu)店業(ye)生(sheng)存(cun)自救的主要(yao)辦法，更重要(yao)的是開展生(sheng)產自救，爭(zheng)取更多未來的客戶(hu)。
在部分(fen)酒(jiu)店(dian)(dian)復工復產(chan)的情(qing)況(kuang)下，中國旅游集團(tuan)市場營銷(xiao)團(tuan)隊舉辦“眾志(zhi)成城?中旅酒(jiu)店(dian)(dian)在一起”促銷(xiao)活(huo)動，集合各酒(jiu)店(dian)(dian)80多(duo)個產(chan)品通(tong)過預(yu)售(shou)等促銷(xiao)方(fang)式(shi)盡可(ke)能增加(jia)酒(jiu)店(dian)(dian)的現金(jin)流(liu)，助力(li)提升營業額。此次(ci)活(huo)動共有29家酒(jiu)店(dian)(dian)參與，短短24小時內銷(xiao)售(shou)產(chan)量(liang)過千(qian)間(jian)夜，銷(xiao)售(shou)額數十萬。
各酒(jiu)店(dian)不但積(ji)極(ji)參(can)與大(da)促活動(dong)，還積(ji)極(ji)學習線(xian)上營(ying)(ying)銷知識，優化各種預訂界面，打造各具特色的中旅酒(jiu)店(dian)爆(bao)款產(chan)品。如廣(guang)西荔(li)園維景(jing)國際大(da)酒(jiu)店(dian)充分(fen)利用新媒體，組(zu)織全員學習新媒體和在(zai)線(xian)營(ying)(ying)銷，短(duan)短(duan)1小時銷售產(chan)量超過400間夜。
拓展電商渠道
旅(lv)游(you)產業(ye)鏈(lian)上中(zhong)小企業(ye)眾多，業(ye)務(wu)停滯對他們來說(shuo)是生(sheng)死(si)存亡的考(kao)驗(yan)。有預測表明，如(ru)果國內旅(lv)游(you)市場持續低迷3個月以上，就(jiu)意味著資金鏈(lian)斷裂(lie)的風險(xian)，大多中(zhong)小旅(lv)企將(jiang)很難再維系(xi)經(jing)營，只(zhi)能面臨資金鏈(lian)斷裂(lie)和破(po)產。同時，旅(lv)游(you)業(ye)所(suo)牽涉的就(jiu)業(ye)人口的不在少數。2018年(nian)，中(zhong)國旅(lv)游(you)業(ye)貢獻的就(jiu)業(ye)崗(gang)位數為7991萬(wan)個，居世界(jie)第一(yi)。
因此，中國旅游集團(tuan)這樣的大(da)型央(yang)企的一舉一動(dong)，都可能影響不(bu)少(shao)企業的前途。
1月27日，三(san)亞國際免稅(shui)城發布公告暫(zan)停(ting)營(ying)業，暫(zan)停(ting)營(ying)業期(qi)間對商戶的(de)租(zu)金及物業費(fei)實(shi)行全免政策，持(chi)續到(dao)正式恢復營(ying)業，保障商家(jia)平穩渡過短期(qi)營(ying)業困難。
入(ru)駐三亞國(guo)際免稅(shui)城(cheng)的(de)知名(ming)書店品(pin)牌(pai)(pai)方所、國(guo)際時(shi)尚(shang)品(pin)牌(pai)(pai)FILA、寶(bao)馬(ma)、兒童品(pin)牌(pai)(pai)Balabala、B-Duck、米其林品(pin)牌(pai)(pai)餐(can)飲北莫谷、加東、黑珍珠餐(can)飲品(pin)牌(pai)(pai)四(si)葉(xie)等商戶紛(fen)(fen)紛(fen)(fen)表(biao)示(shi)，免稅(shui)城(cheng)在關鍵時(shi)期給予的(de)強力支持(chi)，是他(ta)們獲得的(de)最切實(shi)有力的(de)政(zheng)策。
在店面暫(zan)停營(ying)業的(de)情況(kuang)下，三(san)亞國際免稅城積極利用離(li)島旅客線上預訂的(de)方式為消費(fei)者提供免稅商品服務，并(bing)在離(li)島旅客中收到良好效(xiao)果。1月(yue)27日至2月(yue)13日，三(san)亞國際免稅城在線累(lei)計實現銷(xiao)售同(tong)比(bi)增(zeng)長92%。
2月2日(ri)，三亞國際(ji)免稅(shui)城(cheng)恢(hui)復營業，第二天，電商當日(ri)銷售(shou)額突破4428萬元(yuan)，創(chuang)單日(ri)銷售(shou)最高記錄。
不(bu)只是(shi)三亞國際免(mian)稅(shui)(shui)城一家(jia)，戰“疫”期間，中國旅(lv)游(you)集團旗下(xia)中免(mian)集團加大在(zai)線服務(wu)力(li)度(du)，滿足消(xiao)費(fei)者在(zai)線購物需(xu)求。北京日上、廣州機(ji)場、杭州機(ji)場免(mian)稅(shui)(shui)店(dian)開(kai)展(zhan)離境免(mian)稅(shui)(shui)在(zai)線預訂業務(wu)。
中旅商(shang)管(guan)公司運營的蘇州(zhou)If mall商(shang)業(ye)物業(ye)在抗(kang)擊疫情(qing)不松懈的同時，積極(ji)進行生產自(zi)救，組(zu)織商(shang)戶開展線上營銷(xiao)，推出無(wu)接觸購物服務。以微信社(she)群營銷(xiao)方式，實現“在線選貨、在線下(xia)單、遞送到家(jia)”等便捷功能，助力商(shang)戶線上營銷(xiao)增業(ye)績。
為(wei)配(pei)合香港(gang)特區政(zheng)府(fu)通關政(zheng)策(ce)，中(zhong)國(guo)旅游集(ji)團(tuan)旗下中(zhong)汽(qi)公司(si)跨境客運業務從2月(yue)8日(ri)起全線暫(zan)停(ting)。中(zhong)汽(qi)公司(si)及時(shi)調整運營業態(tai)，利(li)用“中(zhong)旅巴士(shi)商(shang)城(cheng)”為(wei)用戶提供生活(huo)用品及貨品采購服務。2月(yue)1日(ri)至14日(ri)，中(zhong)旅巴士(shi)商(shang)城(cheng)累計零售(shou)銷售(shou)總額增(zeng)(zeng)長(chang)117%，銷量(liang)增(zeng)(zeng)長(chang)282%，訂單量(liang)增(zeng)(zeng)長(chang)160%。
回歸初心 發力線上平臺
國內旅(lv)(lv)游市場主(zhu)要靠(kao)3個時間段賺錢：春節假(jia)期、暑假(jia)以及國慶(qing)假(jia)期。由于疫(yi)情(qing)影(ying)響，春節假(jia)期的(de)旅(lv)(lv)游營收(shou)大大減少，等(deng)于全國旅(lv)(lv)游行業直接損失了1/3的(de)收(shou)入。
目前，雖然國內疫情形(xing)(xing)勢基本(ben)穩定，但(dan)海(hai)外形(xing)(xing)勢卻(que)愈(yu)發嚴峻(jun)。原本(ben)有不(bu)少分(fen)析擔心入(ru)境游(you)陷入(ru)困境，如今卻(que)要擔心出(chu)境游(you)出(chu)現萎縮。作為一個對(dui)環境高(gao)度敏感(gan)的行(xing)業(ye)，旅游(you)業(ye)更易遭受突發事(shi)件沖擊。正如攜程董事(shi)局主席(xi)梁建章(zhang)所言，“可(ke)能越是(shi)高(gao)級(ji)的需求(qiu)越是(shi)脆弱。”
疫情(qing)過后，人們的(de)旅行觀(guan)念必(bi)然發生變化，旅行需求的(de)方向也會有所轉變。企業應該如(ru)何應對？
不只是中國旅(lv)游集團(tuan)，整(zheng)個旅(lv)游行業都運用前述很多舉措，努力挖掘(jue)變化中的需求，保(bao)生存(cun)促發展。
短(duan)期來看，疫(yi)情是旅游(you)市場變化(hua)的拐點，企業應搶抓時機研判形勢。
北京大學旅(lv)游(you)(you)(you)研究與規劃中心主任吳(wu)必虎認為，疫情是文(wen)旅(lv)市(shi)場(chang)變化的巨大拐點，“后新冠產品”將成為旅(lv)游(you)(you)(you)市(shi)場(chang)新寵(chong)，包括健康旅(lv)游(you)(you)(you)、養生(sheng)旅(lv)游(you)(you)(you)、文(wen)化旅(lv)游(you)(you)(you)、藝術旅(lv)游(you)(you)(you)、線上IP轉化線下(xia)體驗(yan)等(deng)等(deng)。戶(hu)外(wai)游(you)(you)(you)憩(qi)、休閑娛樂、田園鄉居將療愈(yu)人們的“疫”時創傷。
北京第二外國語(yu)學院教授厲新建(jian)建(jian)議企業(ye)(ye)加強對替代業(ye)(ye)務(wu)發展形勢的(de)分析(xi)，提前(qian)研(yan)究(jiu)潛在(zai)的(de)替代業(ye)(ye)務(wu)對現有業(ye)(ye)務(wu)的(de)負面影響和可(ke)能的(de)沖擊；加強對行業(ye)(ye)內定制類潛在(zai)標(biao)的(de)進行收購分析(xi)或被收購的(de)洽(qia)商(shang)，盡力避(bi)免錯(cuo)誤吃進不(bu)良標(biao)的(de)。此外，還要(yao)加強對非接(jie)觸旅游模式(shi)的(de)研(yan)究(jiu)，加強對小規模、自(zi)組織、開放(fang)性等細(xi)分市場的(de)研(yan)究(jiu)。
時代文(wen)旅董事(shi)長熊曉(xiao)杰認(ren)為(wei)，疫情(qing)過后，在線(xian)和利(li)用數字化技(ji)術進(jin)行傳播、溝通(tong)和交(jiao)易(yi)將成為(wei)主流模(mo)式。越來(lai)越多的(de)企(qi)業會(hui)去(qu)用直播、虛擬技(ji)術去(qu)進(jin)行傳播和銷(xiao)售。企(qi)業必須建立一個與線(xian)下體驗(yan)平行的(de)，線(xian)上傳播、交(jiao)流、交(jiao)易(yi)的(de)平臺(tai)。
長遠(yuan)來看(kan)，不少(shao)專家認為，中國堅實的(de)(de)經濟基礎，龐大的(de)(de)客群規(gui)模，市場(chang)需求可(ke)形成(cheng)新的(de)(de)擴張(zhang)局面。人(ren)們(men)對(dui)美好生(sheng)活的(de)(de)向(xiang)往基本面沒有(you)變，文(wen)旅消費已經成(cheng)為大眾生(sheng)活的(de)(de)必(bi)要品(pin)和必(bi)需品(pin)。
巔峰文旅集(ji)團執行(xing)總(zong)裁黃(huang)健(jian)波(bo)表(biao)示，后(hou)疫情(qing)(qing)時代，景區要回歸(gui)初心(xin)、回歸(gui)本質(zhi)。旅游(you)的本質(zhi)就是(shi)打動游(you)客的心(xin)，真正以人為中心(xin)，做(zuo)好產品，做(zuo)優服務(wu)才是(shi)立身之本。要將(jiang)傳(chuan)統和現代文化中最打動人心(xin)的部(bu)分(fen)提煉出來(lai)，讓產品和游(you)客建立起(qi)情(qing)(qing)感(gan)互動的聯(lian)系。
3月8日(ri)，中國旅(lv)游(you)集團(tuan)旗下德天(tian)跨國瀑布恢復開園，引來眾多網(wang)紅主播齊聚景區，帶領億萬“粉絲”“云旅(lv)游(you)”，打卡祖國最(zui)美邊境線。截至(zhi)目前，除在(zai)鄂企(qi)業(ye)外，中國旅(lv)游(you)集團(tuan)各地國旅(lv)、中旅(lv)、港中旅(lv)等企(qi)業(ye)均已(yi)陸續復產復工。（《國資報告》記者(zhe) 饒恒）
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