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面向個人用戶：優化業務流程，改善用戶感知

據大(da)量用(yong)戶反映，聯通現有(you)融(rong)合業務(wu)辦(ban)(ban)理(li)(li)復雜(za)，用(yong)戶等(deng)待時間長(chang)；部分(fen)業務(wu)當月無(wu)法(fa)一(yi)(yi)次受理(li)(li)，需要下月再次到廳(ting)辦(ban)(ban)理(li)(li)等(deng)等(deng)。針對用(yong)戶反應的痛點問(wen)題，為從根(gen)源上解決，中國聯通一(yi)(yi)方面(mian)對現有(you)融(rong)合產品種類(lei)進(jin)(jin)行大(da)幅收斂，一(yi)(yi)方面(mian)對融(rong)合業務(wu)辦(ban)(ban)理(li)(li)復雜(za)、多次到廳(ting)等(deng)問(wen)題進(jin)(jin)行了(le)系統流程重構。優(you)化后，融(rong)合業務(wu)平(ping)均辦(ban)(ban)理(li)(li)時長(chang)縮短了(le)50%以(yi)上，多次到廳(ting)問(wen)題得到大(da)范(fan)圍整改(gai)。據數據反饋，超過85%的一(yi)(yi)線(xian)營業員(yuan)感受到了(le)流程優(you)化帶來(lai)的顯著成果(guo)，客(ke)戶滿意度(du)高(gao)達88.9%，實現大(da)幅度(du)提升。

針對一線市(shi)場所(suo)收集到的(de)客(ke)戶集中反饋的(de)問(wen)題，中國聯通引起(qi)高度重視，統一思想，目(mu)標一致，攻堅克(ke)難，在最短時間完善了廣受大眾關(guan)注的(de)幾項(xiang)業務，截至10月，2019年同比2018年10010投訴降幅達30%，為用戶提交(jiao)上(shang)一份滿意的(de)答卷(juan)。

為了(le)(le)向異(yi)地(di)(di)辦理業(ye)務(wu)(wu)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶提供更方便快捷的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)，中國(guo)聯通(tong)在(zai)已推出的(de)“異(yi)地(di)(di)無憂(you)”業(ye)務(wu)(wu)，如異(yi)地(di)(di)停機(ji)保(bao)號/復(fu)機(ji)、移網(wang)掛失/解掛、補換卡(ka)(ka)(ka)、繳(jiao)費、過戶、開具電(dian)子發(fa)票(piao)、移網(wang)銷戶等(deng)(deng)基(ji)礎上，還(huan)實(shi)現(xian)了(le)(le)銷戶等(deng)(deng)非正(zheng)常(chang)狀態手機(ji)用(yong)(yong)(yong)戶在(zai)網(wang)/手廳(ting)(ting)交費、銷戶用(yong)(yong)(yong)戶可(ke)退費至銀(yin)行(xing)卡(ka)(ka)(ka)等(deng)(deng)功能，打破(po)了(le)(le)通(tong)信行(xing)業(ye)以(yi)屬地(di)(di)化服(fu)(fu)務(wu)(wu)為主的(de)傳統服(fu)(fu)務(wu)(wu)模式，解除(chu)了(le)(le)通(tong)信產品的(de)地(di)(di)域屬性，滿足(zu)了(le)(le)用(yong)(yong)(yong)戶對通(tong)信服(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)多(duo)元(yuan)化需求，真正(zheng)提升(sheng)產品價(jia)值和(he)服(fu)(fu)務(wu)(wu)品質(zhi)，實(shi)現(xian)惠民(min)便民(min)。同時，手機(ji)營業(ye)廳(ting)(ting)作為中國(guo)聯通(tong)“功能最(zui)(zui)為完(wan)善、用(yong)(yong)(yong)戶體量最(zui)(zui)大(da)、互聯網(wang)化程度(du)最(zui)(zui)高”的(de)線上服(fu)(fu)務(wu)(wu)窗口，為了(le)(le)給用(yong)(yong)(yong)戶提供最(zui)(zui)全面(mian)、最(zui)(zui)便捷的(de)“查交辦”自(zi)助服(fu)(fu)務(wu)(wu)，本次流程優化進一步完(wan)善了(le)(le)停機(ji)保(bao)號復(fu)機(ji)功能，用(yong)(yong)(yong)戶可(ke)通(tong)過人臉(lian)識(shi)別實(shi)現(xian)免(mian)登錄(lu)復(fu)機(ji)。針對當(dang)前(qian)使用(yong)(yong)(yong)量較大(da)的(de)融合套餐主副卡(ka)(ka)(ka)用(yong)(yong)(yong)戶，實(shi)現(xian)了(le)(le)余量查詢功能，目前(qian)已在(zai)天(tian)津、廣西等(deng)(deng)六省(sheng)進行(xing)試點運行(xing)，預計(ji)將在(zai)12月底(di)完(wan)成全國(guo)范圍內(nei)的(de)上線。

面向行業用戶：優化管理流程，提升質量效率

2019年(nian)中(zhong)(zhong)國(guo)聯(lian)通新興ICT業務快(kuai)速增長，為了(le)加強風(feng)險管控,實現高(gao)質量發展，總部(bu)制定了(le)新興ICT項目類(lei)業務管理辦法，在全國(guo)范圍(wei)內上線新興ICT運營系統(tong)(tong)并(bing)不斷迭代優化(hua)系統(tong)(tong)運營流(liu)程。超過(guo)70%的員工(gong)認為，通過(guo)進一(yi)步規范新興ICT項目類(lei)業務管理、提升(sheng)系統(tong)(tong)支撐能力，能有(you)效(xiao)防控風(feng)險，提升(sheng)效(xiao)率。中(zhong)(zhong)國(guo)聯(lian)通也通過(guo)修訂大客(ke)戶項目前評估制度(du)，使(shi)評估指導(dao)意見更加適(shi)合業務發展，有(you)效(xiao)解決了(le)政企客(ke)戶工(gong)程項目分類(lei)界面不清問(wen)題，認可度(du)高(gao)達(da)99%。

中(zhong)國聯通進一(yi)步簡(jian)化了(le)物(wu)聯網業務(wu)開通流(liu)程，平臺受理業務(wu)時間縮短(duan)至兩天，通用(yong)類業務(wu)訂單內容大幅壓縮，客戶(hu)一(yi)次蓋(gai)章即可開通業務(wu)，通過(guo)中(zhong)臺集中(zhong)審核提(ti)高(gao)效率(lv)，退單率(lv)由30%降至4%，客戶(hu)滿意度(du)提(ti)高(gao)至85%。

同(tong)時(shi)，中國聯通推(tui)出政企精(jing)品網、云聯網等云網融(rong)合新產品，為(wei)行業(ye)用戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供(gong)了低時(shi)延、高可靠、彈性(xing)帶寬(kuan)的(de)(de)差(cha)異化產品。政企精(jing)品網確保(bao)設計方(fang)案和設備采購的(de)(de)及時(shi)性(xing)，縮短了25%的(de)(de)工期(qi)；云聯網平臺(tai)則(ze)解(jie)決了政企客戶(hu)(hu)上云不(bu)(bu)便(bian)利、不(bu)(bu)同(tong)云商(shang)間的(de)(de)多云互(hu)訪無法實現的(de)(de)難(nan)題(ti)，滿足(zu)了客戶(hu)(hu)一跳(tiao)上云和云間互(hu)聯的(de)(de)迫切(qie)需求(qiu)，可為(wei)行業(ye)客戶(hu)(hu)提(ti)(ti)供(gong)即(ji)時(shi)開通、彈性(xing)帶寬(kuan)的(de)(de)差(cha)異化服務(wu)。

中(zhong)國聯通的(de)(de)(de)(de)業務(wu)流程與制(zhi)度優(you)化工(gong)作以滿足(zu)廣(guang)大(da)消費(fei)者對美好信息通信生活的(de)(de)(de)(de)向(xiang)往為(wei)(wei)(wei)出發點(dian)(dian)，以客(ke)戶(hu)和(he)一(yi)(yi)線(xian)員工(gong)的(de)(de)(de)(de)痛點(dian)(dian)為(wei)(wei)(wei)切入，建立(li)了(le)一(yi)(yi)系(xi)列優(you)化流程的(de)(de)(de)(de)制(zhi)度和(he)舉措(cuo)，提高了(le)一(yi)(yi)線(xian)業務(wu)辦理(li)(li)(li)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作效(xiao)率，提升(sheng)了(le)服(fu)(fu)務(wu)質(zhi)量，同時優(you)化了(le)系(xi)統(tong)平(ping)臺的(de)(de)(de)(de)高效(xiao)運轉(zhuan)能力(li)，打造了(le)“便民利民、高效(xiao)快捷”的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)口碑。未來，中(zhong)國聯通將繼(ji)續(xu)(xu)(xu)以客(ke)戶(hu)體(ti)驗為(wei)(wei)(wei)引領(ling)，持續(xu)(xu)(xu)推(tui)進(jin)大(da)服(fu)(fu)務(wu)體(ti)系(xi)建設(she)，建立(li)客(ke)戶(hu)感知晴雨表，以客(ke)戶(hu)聲音(yin)驅動內部管理(li)(li)(li)轉(zhuan)型(xing)，全(quan)面踐行以“一(yi)(yi)切為(wei)(wei)(wei)了(le)客(ke)戶(hu)、一(yi)(yi)切為(wei)(wei)(wei)了(le)市場、一(yi)(yi)切為(wei)(wei)(wei)了(le)基層”為(wei)(wei)(wei)內涵的(de)(de)(de)(de)“三個一(yi)(yi)切”經營(ying)服(fu)(fu)務(wu)理(li)(li)(li)念(nian)，持續(xu)(xu)(xu)建立(li)完善系(xi)統(tong)完備、科學(xue)規范、運行高效(xiao)的(de)(de)(de)(de)工(gong)作流程和(he)制(zhi)度體(ti)系(xi)，深(shen)入貫徹(che)落實新發展理(li)(li)(li)念(nian)，全(quan)面提高企業管理(li)(li)(li)能力(li)和(he)治理(li)(li)(li)水平(ping)，為(wei)(wei)(wei)推(tui)進(jin)國家(jia)治理(li)(li)(li)體(ti)系(xi)和(he)治理(li)(li)(li)能力(li)現(xian)代(dai)化做出更大(da)貢獻。（《國資報告》通訊員 楊依依）