文章來源：《國資報告》雜志 發布時間：2021-03-08
黨的(de)(de)十九(jiu)屆四(si)中(zhong)(zhong)全(quan)(quan)會(hui)審議通過的(de)(de)《中(zhong)(zhong)共中(zhong)(zhong)央關于堅持(chi)和(he)完善(shan)(shan)中(zhong)(zhong)國(guo)特色(se)社(she)會(hui)主義制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)、推進國(guo)家(jia)(jia)治(zhi)理(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)和(he)治(zhi)理(li)(li)(li)(li)能(neng)(neng)力(li)(li)現代(dai)化(hua)若干(gan)重大(da)問(wen)題的(de)(de)決(jue)定(ding)(ding)》，全(quan)(quan)面回答了在(zai)我國(guo)國(guo)家(jia)(jia)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)和(he)國(guo)家(jia)(jia)治(zhi)理(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)上應該“堅持(chi)和(he)鞏固什么、完善(shan)(shan)和(he)發(fa)展(zhan)什么”這個重大(da)政治(zhi)問(wen)題，為(wei)堅持(chi)和(he)完善(shan)(shan)中(zhong)(zhong)國(guo)特色(se)社(she)會(hui)主義制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)、推進國(guo)家(jia)(jia)治(zhi)理(li)(li)(li)(li)體(ti)(ti)系(xi)(xi)和(he)治(zhi)理(li)(li)(li)(li)能(neng)(neng)力(li)(li)現代(dai)化(hua)指明了努力(li)(li)方向。中(zhong)(zhong)國(guo)聯通深入(ru)貫(guan)徹(che)落(luo)實四(si)中(zhong)(zhong)全(quan)(quan)會(hui)《決(jue)定(ding)(ding)》精神，在(zai)系(xi)(xi)統(tong)謀劃貫(guan)徹(che)落(luo)實意(yi)見的(de)(de)同時，加快推進面向廣(guang)大(da)消費者(zhe)的(de)(de)企(qi)業(ye)內(nei)部流(liu)程優(you)化(hua)，完善(shan)(shan)踐行以(yi)人(ren)民為(wei)中(zhong)(zhong)心發(fa)展(zhan)思(si)想的(de)(de)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)體(ti)(ti)系(xi)(xi)，推動公司經營(ying)管理(li)(li)(li)(li)與(yu)(yu)為(wei)民服(fu)務(wu)層(ceng)面的(de)(de)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)更加成(cheng)熟更加定(ding)(ding)型。近日，中(zhong)(zhong)國(guo)聯通制(zhi)(zhi)(zhi)定(ding)(ding)并(bing)形成(cheng)了公司業(ye)務(wu)流(liu)程與(yu)(yu)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)優(you)化(hua)的(de)(de)一(yi)攬(lan)子方案(an)并(bing)正(zheng)式實施。在(zai)本次(ci)業(ye)務(wu)流(liu)程與(yu)(yu)制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)優(you)化(hua)中(zhong)(zhong)，中(zhong)(zhong)國(guo)聯通始終堅持(chi)問(wen)題導向，瞄準(zhun)調研(yan)發(fa)現公司運營(ying)服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)全(quan)(quan)局性、基礎性、關鍵性制(zhi)(zhi)(zhi)度(du)問(wen)題，著力(li)(li)提(ti)升(sheng)(sheng)運營(ying)效率，完善(shan)(shan)生產組織體(ti)(ti)系(xi)(xi)和(he)資(zi)源配置方式，加快推進互聯網化(hua)新運營(ying)，提(ti)升(sheng)(sheng)企(qi)業(ye)治(zhi)理(li)(li)(li)(li)效能(neng)(neng)。
面向個人用戶：優化業務流程，改善用戶感知
據大量用(yong)戶(hu)反映，聯(lian)通(tong)現有(you)融合業務(wu)(wu)辦理(li)(li)復雜，用(yong)戶(hu)等(deng)待(dai)時間長；部分業務(wu)(wu)當月無(wu)法(fa)一次受(shou)理(li)(li)，需要下月再次到廳辦理(li)(li)等(deng)等(deng)。針對用(yong)戶(hu)反應(ying)的痛點問(wen)題，為(wei)從根源上(shang)解決(jue)，中國聯(lian)通(tong)一方(fang)面對現有(you)融合產品種(zhong)類進(jin)行大幅收斂，一方(fang)面對融合業務(wu)(wu)辦理(li)(li)復雜、多次到廳等(deng)問(wen)題進(jin)行了(le)系統(tong)流(liu)程(cheng)重(zhong)構(gou)。優(you)化(hua)后，融合業務(wu)(wu)平均辦理(li)(li)時長縮短了(le)50%以上(shang)，多次到廳問(wen)題得到大范圍整改。據數據反饋(kui)，超(chao)過85%的一線營業員感受(shou)到了(le)流(liu)程(cheng)優(you)化(hua)帶來的顯著(zhu)成果，客(ke)戶(hu)滿意度(du)高(gao)達88.9%，實現大幅度(du)提升(sheng)。
針(zhen)對一(yi)(yi)(yi)線(xian)市場所收(shou)集到的(de)(de)客(ke)戶集中反饋的(de)(de)問題，中國聯通引(yin)起高度重視，統一(yi)(yi)(yi)思想，目標一(yi)(yi)(yi)致，攻堅克難(nan)，在最短時(shi)間完善了廣受大(da)眾關注(zhu)的(de)(de)幾項業務，截(jie)至10月，2019年(nian)同比2018年(nian)10010投訴降幅達30%，為用戶提交上一(yi)(yi)(yi)份滿意的(de)(de)答卷(juan)。
為(wei)了(le)(le)向異(yi)地(di)辦理業(ye)務(wu)的(de)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)更方(fang)便(bian)快(kuai)捷的(de)服務(wu)，中國(guo)聯通(tong)(tong)在(zai)已推(tui)出的(de)“異(yi)地(di)無憂”業(ye)務(wu)，如異(yi)地(di)停機(ji)(ji)(ji)保(bao)號/復機(ji)(ji)(ji)、移網掛失/解(jie)掛、補(bu)換卡、繳(jiao)費、過戶(hu)(hu)、開具電子(zi)發票(piao)、移網銷(xiao)戶(hu)(hu)等(deng)基礎(chu)上(shang)，還實(shi)現(xian)(xian)(xian)了(le)(le)銷(xiao)戶(hu)(hu)等(deng)非正(zheng)常狀態手機(ji)(ji)(ji)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)在(zai)網/手廳交費、銷(xiao)戶(hu)(hu)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)退費至(zhi)銀(yin)行(xing)卡等(deng)功能(neng)(neng)，打破了(le)(le)通(tong)(tong)信行(xing)業(ye)以屬地(di)化(hua)(hua)服務(wu)為(wei)主的(de)傳(chuan)統服務(wu)模式(shi)，解(jie)除了(le)(le)通(tong)(tong)信產品的(de)地(di)域屬性，滿(man)足(zu)了(le)(le)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)對(dui)通(tong)(tong)信服務(wu)的(de)多(duo)元(yuan)化(hua)(hua)需求，真正(zheng)提(ti)升產品價值和服務(wu)品質，實(shi)現(xian)(xian)(xian)惠民(min)便(bian)民(min)。同(tong)時，手機(ji)(ji)(ji)營業(ye)廳作為(wei)中國(guo)聯通(tong)(tong)“功能(neng)(neng)最(zui)為(wei)完善(shan)、用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)體量最(zui)大、互聯網化(hua)(hua)程度最(zui)高(gao)”的(de)線上(shang)服務(wu)窗口，為(wei)了(le)(le)給用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)提(ti)供(gong)最(zui)全(quan)面、最(zui)便(bian)捷的(de)“查交辦”自助(zhu)服務(wu)，本次流程優化(hua)(hua)進一步完善(shan)了(le)(le)停機(ji)(ji)(ji)保(bao)號復機(ji)(ji)(ji)功能(neng)(neng)，用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)可(ke)通(tong)(tong)過人臉識(shi)別實(shi)現(xian)(xian)(xian)免(mian)登(deng)錄復機(ji)(ji)(ji)。針(zhen)對(dui)當前使用(yong)(yong)(yong)量較(jiao)大的(de)融(rong)合套餐主副卡用(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)，實(shi)現(xian)(xian)(xian)了(le)(le)余量查詢功能(neng)(neng)，目前已在(zai)天津、廣西等(deng)六省(sheng)進行(xing)試(shi)點運行(xing)，預計將在(zai)12月底完成全(quan)國(guo)范圍內的(de)上(shang)線。
面向行業用戶：優化管理流程，提升質量效率
2019年中(zhong)國聯通新(xin)興(xing)ICT業(ye)務快速增長，為(wei)了(le)(le)加強(qiang)風險管(guan)控(kong),實現高質量發展，總部制定了(le)(le)新(xin)興(xing)ICT項(xiang)目(mu)類(lei)業(ye)務管(guan)理辦(ban)法，在全(quan)國范圍內上線新(xin)興(xing)ICT運(yun)營系統(tong)并不(bu)斷(duan)迭代優(you)化系統(tong)運(yun)營流程。超(chao)過70%的員(yuan)工認為(wei)，通過進一步規(gui)范新(xin)興(xing)ICT項(xiang)目(mu)類(lei)業(ye)務管(guan)理、提升(sheng)系統(tong)支撐能力，能有(you)(you)效(xiao)防控(kong)風險，提升(sheng)效(xiao)率。中(zhong)國聯通也通過修訂(ding)大客戶(hu)項(xiang)目(mu)前評估(gu)制度，使評估(gu)指導意見更(geng)加適合業(ye)務發展，有(you)(you)效(xiao)解決(jue)了(le)(le)政企客戶(hu)工程項(xiang)目(mu)分類(lei)界面不(bu)清問題，認可度高達99%。
中(zhong)(zhong)(zhong)國(guo)聯(lian)通(tong)進一(yi)(yi)步簡化了物聯(lian)網業務(wu)開(kai)通(tong)流程，平臺受理業務(wu)時間縮短至兩(liang)天，通(tong)用類業務(wu)訂單內容大幅壓縮，客戶一(yi)(yi)次蓋章即可(ke)開(kai)通(tong)業務(wu)，通(tong)過中(zhong)(zhong)(zhong)臺集中(zhong)(zhong)(zhong)審核提(ti)高(gao)效(xiao)率，退單率由30%降(jiang)至4%，客戶滿意度提(ti)高(gao)至85%。
同時(shi)，中國聯通推出政企精品(pin)網、云(yun)聯網等云(yun)網融(rong)合(he)新產(chan)品(pin)，為(wei)行(xing)業用(yong)戶(hu)提供了(le)(le)低時(shi)延(yan)、高可靠、彈性(xing)帶(dai)寬(kuan)的(de)差(cha)異(yi)化產(chan)品(pin)。政企精品(pin)網確保設(she)(she)計方案和設(she)(she)備采(cai)購的(de)及時(shi)性(xing)，縮短了(le)(le)25%的(de)工(gong)期(qi)；云(yun)聯網平臺則解(jie)決了(le)(le)政企客(ke)戶(hu)上云(yun)不(bu)便利、不(bu)同云(yun)商間(jian)的(de)多(duo)云(yun)互訪無法實(shi)現的(de)難(nan)題，滿足了(le)(le)客(ke)戶(hu)一(yi)跳上云(yun)和云(yun)間(jian)互聯的(de)迫切需求，可為(wei)行(xing)業客(ke)戶(hu)提供即時(shi)開通、彈性(xing)帶(dai)寬(kuan)的(de)差(cha)異(yi)化服務(wu)。
中國(guo)(guo)聯(lian)通的業務(wu)流程與制度優化工作(zuo)以滿足廣大(da)消費(fei)者對美好信息通信生(sheng)活的向往為(wei)(wei)出(chu)發點，以客(ke)戶和一(yi)線員工的痛點為(wei)(wei)切(qie)(qie)入，建(jian)(jian)立了(le)一(yi)系(xi)(xi)列優化流程的制度和舉措(cuo)，提(ti)高了(le)一(yi)線業務(wu)辦理(li)的工作(zuo)效(xiao)率，提(ti)升了(le)服(fu)務(wu)質(zhi)量(liang)，同時(shi)優化了(le)系(xi)(xi)統平臺的高效(xiao)運轉(zhuan)能(neng)力，打造(zao)了(le)“便民利民、高效(xiao)快捷”的服(fu)務(wu)口碑。未來(lai)，中國(guo)(guo)聯(lian)通將繼續(xu)以客(ke)戶體驗為(wei)(wei)引領，持(chi)續(xu)推進大(da)服(fu)務(wu)體系(xi)(xi)建(jian)(jian)設，建(jian)(jian)立客(ke)戶感(gan)知晴雨表，以客(ke)戶聲音驅動內部管(guan)理(li)轉(zhuan)型，全面踐行(xing)(xing)以“一(yi)切(qie)(qie)為(wei)(wei)了(le)客(ke)戶、一(yi)切(qie)(qie)為(wei)(wei)了(le)市(shi)場、一(yi)切(qie)(qie)為(wei)(wei)了(le)基層(ceng)”為(wei)(wei)內涵的“三個一(yi)切(qie)(qie)”經營服(fu)務(wu)理(li)念，持(chi)續(xu)建(jian)(jian)立完善系(xi)(xi)統完備、科學規范、運行(xing)(xing)高效(xiao)的工作(zuo)流程和制度體系(xi)(xi)，深入貫徹(che)落實新發展理(li)念，全面提(ti)高企業管(guan)理(li)能(neng)力和治理(li)水平，為(wei)(wei)推進國(guo)(guo)家治理(li)體系(xi)(xi)和治理(li)能(neng)力現代化做出(chu)更大(da)貢獻。（《國(guo)(guo)資(zi)報告(gao)》通訊員 楊依依）
