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時下，信(xin)息消(xiao)費已經滲(shen)透到了(le)百姓衣食住行(xing)的(de)全(quan)過程，在(zai)線上線下與各(ge)行(xing)各(ge)業緊密融合。電信(xin)服務行(xing)業作為(wei)信(xin)息消(xiao)費的(de)基礎與重要推動(dong)力(li)，應不斷升級服務水平(ping)，抓緊補齊(qi)市場(chang)短(duan)板。在(zai)提速(su)降費的(de)基礎上，提升網絡實施建(jian)設水平(ping)、豐富(fu)移動(dong)應用技術(shu)，從而增強信(xin)息消(xiao)費體驗(yan)，激(ji)發信(xin)息消(xiao)費活力(li)——

近日，工業和信(xin)息化(hua)部發(fa)布的2018年第二季(ji)度(du)電(dian)信(xin)服務質量(liang)通(tong)告顯示，截至二季(ji)度(du)末，全國電(dian)話用(yong)(yong)戶(hu)總數達(da)到16.97億戶(hu)，其中移動電(dian)話用(yong)(yong)戶(hu)超(chao)過15億戶(hu)。但值得注意的是(shi)，電(dian)信(xin)用(yong)(yong)戶(hu)申訴(su)舉報(bao)同比(bi)上升近30%，不明扣費、垃(la)圾(ji)短信(xin)、騷擾電(dian)話等問(wen)題仍時(shi)有(you)發(fa)生，強化(hua)監管成當務之急。

相(xiang)關(guan)業內(nei)人士(shi)表示，隨著(zhu)新一輪電(dian)信(xin)普遍(bian)服(fu)務(wu)(wu)試點全(quan)面(mian)啟動，要進一步提升電(dian)信(xin)服(fu)務(wu)(wu)能力，補短(duan)板、增(zeng)本領以滿足群眾(zhong)對(dui)于移動互(hu)聯網(wang)使用的新需求。同時，在移動通信(xin)提速(su)降費的基礎(chu)上(shang)，增(zeng)強(qiang)信(xin)息(xi)消(xiao)費體驗，激發信(xin)息(xi)消(xiao)費活力。

服務能力持續提升

今年5月(yue)，西藏墨(mo)脫縣幫興(xing)鄉(xiang)肯(ken)肯(ken)村村民拉巴(ba)次仁家不僅網(wang)絡(luo)(luo)通了，同等(deng)規格的(de)電信(xin)寬帶在城市網(wang)絡(luo)(luo)套餐(can)單(dan)月(yue)價格為(wei)199元，而(er)拉巴(ba)次仁卻只需要花79元。雖然(ran)價格便宜一多半，網(wang)絡(luo)(luo)速度卻不打折扣。以中國移(yi)動西藏公司為(wei)例，在電信(xin)普(pu)遍服務支持建設的(de)日喀則、山南(nan)、昌都、那曲4個(ge)地市1786個(ge)行政(zheng)(zheng)村，網(wang)絡(luo)(luo)的(de)平(ping)均接(jie)入速率達到50M，高于西藏自治區政(zheng)(zheng)府要求的(de)12M標準。

“這是電信(xin)普(pu)遍服務的(de)(de)(de)意義所在(zai)——讓任何人在(zai)任何地點都能以承擔(dan)得起的(de)(de)(de)價格來享受電信(xin)服務。”工信(xin)部信(xin)息通(tong)信(xin)發展司司長聞庫介紹說(shuo)，目(mu)前(qian)(qian)我國行政(zheng)(zheng)村(cun)通(tong)光纖比例已達95%，預(yu)計今年(nian)年(nian)底可(ke)提前(qian)(qian)實現國家(jia)“十三五(wu)”規劃綱(gang)要提出的(de)(de)(de)98%行政(zheng)(zheng)村(cun)通(tong)光纖的(de)(de)(de)目(mu)標。

2018年(nian)第(di)二季度電信服(fu)務(wu)質量通告(gao)也印(yin)證了(le)這一點。數(shu)(shu)據(ju)顯(xian)示，截至二季度末，“寬帶(dai)中國”戰略穩步推進，寬帶(dai)提速效果(guo)日益(yi)顯(xian)著，固(gu)定寬帶(dai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)達(da)(da)到3.78億(yi)戶(hu)(hu)，其中50Mbps及(ji)以上用(yong)(yong)戶(hu)(hu)占比達(da)(da)80.5%，100Mbps及(ji)以上用(yong)(yong)戶(hu)(hu)占比達(da)(da)53.3%。光纖寬帶(dai)也加快普及(ji)，光纖接入（FTTH/O）用(yong)(yong)戶(hu)(hu)總(zong)數(shu)(shu)達(da)(da)到3.28億(yi)戶(hu)(hu)，占固(gu)定寬帶(dai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)總(zong)數(shu)(shu)的(de)86.8%。移動寬帶(dai)用(yong)(yong)戶(hu)(hu)12.6億(yi)戶(hu)(hu)，占比達(da)(da)83.2%，其中4G用(yong)(yong)戶(hu)(hu)保持穩定增(zeng)長，總(zong)數(shu)(shu)達(da)(da)到11.1億(yi)戶(hu)(hu)。

與此同(tong)時(shi)，網(wang)絡運(yun)行安全暢通。二季度，全國電信網(wang)和互聯網(wang)運(yun)行平穩，通信服務(wu)質量整體(ti)穩定，電話接(jie)通率、互聯網(wang)可接(jie)入率等符合《電信服務(wu)規范(fan)》指標(biao)要求，有力保(bao)障了(le)公眾通信網(wang)絡整體(ti)平穩運(yun)行，為(wei)我國信息消(xiao)費(fei)升級(ji)夯實了(le)安全基礎。

此(ci)外，互(hu)聯網與(yu)經濟(ji)社會(hui)各(ge)領(ling)域(yu)深入融合，特別是在(zai)信(xin)息消費領(ling)域(yu)。截(jie)至(zhi)二季度末，移動互(hu)聯網接入流量累計達266億吉比(bi)特，同比(bi)增長199.6%；智(zhi)能手(shou)機出貨量1.85億部，同比(bi)下降17.8%。

收費爭議類申訴居首位

當前，一些電信(xin)企業(ye)(ye)的不規范行為(wei)(wei)，特別(bie)是個別(bie)基(ji)層電信(xin)企業(ye)(ye)通過(guo)“模糊資費內容”“先免費后收(shou)費”等不規范的電話營銷行為(wei)(wei)，為(wei)(wei)用(yong)戶定制、變更(geng)業(ye)(ye)務(wu)、套餐(can)資費，導致不少消(xiao)費者(zhe)(zhe)手機經常被不明扣費，令消(xiao)費者(zhe)(zhe)深惡痛絕。

二季度(du)(du)電(dian)信服(fu)務申(shen)(shen)訴(su)情況(kuang)數(shu)據顯示，增(zeng)值電(dian)信業務扣費、不明扣費等收費爭議類的申(shen)(shen)訴(su)成為焦點，占總申(shen)(shen)訴(su)量的四成多(duo)。具體來看，二季度(du)(du)，工信部及各省（自治區(qu)、直轄市）電(dian)信用戶申(shen)(shen)訴(su)受(shou)理(li)機(ji)構共受(shou)理(li)電(dian)信用戶申(shen)(shen)訴(su)17394件，同(tong)比(bi)上升29.1%，環比(bi)上升2.0%。

“工(gong)信部對(dui)宣傳營(ying)銷、資費(fei)公示、服務(wu)協議(yi)、二次確認、消費(fei)提醒(xing)等服務(wu)環節早就(jiu)做出了明確規定。”中國信息(xi)通信研究(jiu)院產業(ye)與(yu)規劃研究(jiu)所高級工(gong)程師馬(ma)慧介紹說，“《關于規范移動信息(xi)服務(wu)業(ye)務(wu)資費(fei)和(he)收費(fei)行為(wei)的(de)通知》中要求，用戶申(shen)(shen)請訂制包月類(lei)(lei)、訂閱類(lei)(lei)移動信息(xi)服務(wu)業(ye)務(wu)時，基礎電信企業(ye)應(ying)當(dang)事先請求用戶確認，未經用戶確認反饋的(de)，視(shi)為(wei)訂制不成立，且不得向(xiang)用戶收費(fei)。”不過，從消費(fei)者的(de)申(shen)(shen)訴情況來看，執(zhi)行力(li)明顯(xian)不夠。

值得(de)注意的(de)(de)是，盡管垃圾(ji)短信(xin)數量整體(ti)呈(cheng)現快(kuai)速下降(jiang)的(de)(de)趨勢(shi)，已從2012年的(de)(de)700多億條，下降(jiang)到2017年的(de)(de)不到百億條，但屢(lv)禁不止的(de)(de)垃圾(ji)短信(xin)、騷擾電話仍讓人防不勝(sheng)防。數據顯示，二季(ji)度，12321網絡不良(liang)與(yu)垃圾(ji)信(xin)息舉報受理中心受理垃圾(ji)短信(xin)舉報89966件，環比(bi)(bi)(bi)上(shang)升76.6%，同比(bi)(bi)(bi)上(shang)升133.9%。從內容上(shang)看，營銷類占比(bi)(bi)(bi)87.5%，主要(yao)涉及金融保險(xian)推銷、商品推銷等；涉嫌違法類占比(bi)(bi)(bi)12.5%，主要(yao)涉及欺詐、非法經(jing)營活動等。

工信部相關(guan)負責(ze)人表(biao)示，針對手(shou)機不明扣費(fei)問(wen)題，已督促電信企(qi)業立即糾(jiu)正，并要(yao)求基礎電信企(qi)業從下月起以短信方(fang)式(shi)按月向用戶主動推送通信賬(zhang)單信息。在垃圾短信問(wen)題上，相關(guan)電信運營(ying)企(qi)業也已對發送垃圾短信的號碼(ma)及端口進行了(le)處(chu)置，內容(rong)涉(she)嫌違法(fa)犯罪的也已提請(qing)公安部門處(chu)理。

在直接關(guan)系(xi)到信(xin)息(xi)(xi)消(xiao)費體驗的網絡(luo)傳輸(shu)速(su)度方面，斷流與(yu)卡屏現象時(shi)有(you)發生。對此(ci)，相關(guan)專家建(jian)議，通信(xin)運營商應加(jia)快創新步伐(fa)，積極發展新技(ji)術以(yi)解(jie)決網絡(luo)速(su)度慢、不(bu)流暢(chang)的難點。此(ci)外，還要(yao)加(jia)大市場開放(fang)力度，在增(zeng)加(jia)行業競(jing)爭、降低需(xu)求端成本的同時(shi)，不(bu)斷刺(ci)激信(xin)息(xi)(xi)消(xiao)費的新熱情(qing)。

強化監管須多措并舉

在通信(xin)網絡(luo)設施不斷提(ti)(ti)升、提(ti)(ti)速(su)(su)降費連(lian)續(xu)推(tui)進、移動應用日(ri)益豐富等(deng)因素(su)推(tui)動下，信(xin)息消費不斷升級，運營商加(jia)速(su)(su)向精(jing)益管理、平臺服務轉型，工信(xin)部門的監管力度也(ye)進一步(bu)強(qiang)化。

數據顯示(shi)，二(er)季(ji)度，工信部組織(zhi)對45家手機應(ying)用(yong)商(shang)店的(de)應(ying)用(yong)軟(ruan)件進行技術(shu)檢(jian)(jian)測，發(fa)現違規軟(ruan)件49款，涉及違規收集使用(yong)用(yong)戶個人信息、惡意“吸費”、強(qiang)行捆(kun)綁推廣其他應(ying)用(yong)軟(ruan)件等問題(ti)，已責令下架。對檢(jian)(jian)查(cha)發(fa)現的(de)問題(ti)及侵害電(dian)信用(yong)戶合(he)法權益的(de)行為(wei)進行責任(ren)追究，問責督辦9件次(ci)(ci)，查(cha)處違規電(dian)信企(qi)(qi)業(ye)26家次(ci)(ci)。同時，還組織(zhi)基(ji)礎電(dian)信企(qi)(qi)業(ye)對虛假(jia)“+86”國(guo)際來(lai)電(dian)進行攔截，累(lei)(lei)計攔截6436萬次(ci)(ci)，有效遏制了境外虛假(jia)詐騙電(dian)話(hua)的(de)呼入，并組織(zhi)企(qi)(qi)業(ye)運用(yong)短信、閃信等各種技術(shu)手段，對疑似詐騙電(dian)話(hua)進行提(ti)醒(xing)，累(lei)(lei)計發(fa)送風險(xian)提(ti)示(shi)和(he)宣傳提(ti)醒(xing)20.6億次(ci)(ci)。

“不(bu)過，要提高電信(xin)(xin)服(fu)務質(zhi)量(liang)，推動電信(xin)(xin)服(fu)務高質(zhi)量(liang)發展，應引(yin)導多方監(jian)督(du)，形(xing)成合力。”業(ye)內專家表示，當前(qian)，電信(xin)(xin)依然屬于消費(fei)者投訴比較(jiao)多的領域之一，必須加強(qiang)監(jian)管，有關部門要在創(chuang)造公平有序(xu)的競(jing)爭(zheng)環(huan)境、反壟斷(duan)和反不(bu)正當競(jing)爭(zheng)、保護消費(fei)者權益(yi)等方面強(qiang)化(hua)監(jian)管和服(fu)務職能。同時在行政監(jian)管之外，更(geng)要發揮行業(ye)和社會組織的作用，加強(qiang)行業(ye)自律(lv)。

據(ju)介(jie)紹，工(gong)(gong)(gong)信(xin)(xin)(xin)部(bu)前不久印(yin)發了(le)《關于進一(yi)(yi)步規范電(dian)信(xin)(xin)(xin)資(zi)費營銷(xiao)行(xing)為的通(tong)知(zhi)》，要(yao)求電(dian)信(xin)(xin)(xin)業(ye)務經營者合(he)理制定電(dian)信(xin)(xin)(xin)業(ye)務資(zi)費方(fang)(fang)案。這就要(yao)求，一(yi)(yi)方(fang)(fang)面各級工(gong)(gong)(gong)信(xin)(xin)(xin)部(bu)門應根據(ju)通(tong)知(zhi)要(yao)求督(du)促電(dian)信(xin)(xin)(xin)企業(ye)落(luo)實好相關工(gong)(gong)(gong)作(zuo)，如階梯式定價(jia)試點、資(zi)費“清單式”公示；另一(yi)(yi)方(fang)(fang)面要(yao)充分發揮好社會(hui)監督(du)作(zuo)用，更好地幫助電(dian)信(xin)(xin)(xin)企業(ye)規范資(zi)費營銷(xiao)行(xing)為。

提速(su)降費(fei)一(yi)直備受關注和(he)期待(dai)。聞(wen)庫(ku)表示，下(xia)一(yi)步，工信(xin)部(bu)將繼續落實各項提速(su)降費(fei)的(de)要求(qiu)，做好取消流量(liang)漫游費(fei)的(de)實施(shi)(shi)工作，督促(cu)要求(qiu)三(san)家(jia)基礎運營(ying)企業認真對(dui)待(dai)實施(shi)(shi)過程中用戶提出的(de)問題及(ji)投訴，積極妥善給予解決。同時(shi)，繼續打造(zao)良(liang)好的(de)競爭環境(jing)，鼓勵(li)運營(ying)企業不斷挖潛增效，切實規范宣(xuan)傳(chuan)推廣(guang)(guang)行(xing)為，對(dui)于(yu)限(xian)制(zhi)條款要標示醒(xing)目(mu)，為降低移動流量(liang)資(zi)費(fei)、家(jia)庭寬帶、企業專線使用費(fei)打下(xia)基礎，全(quan)面(mian)提升(sheng)運營(ying)服務水平，努力(li)為廣(guang)(guang)大人民群眾營(ying)造(zao)良(liang)好的(de)信(xin)息通信(xin)環境(jing)。 （記者 吉蕾蕾）

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