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時下，信息消(xiao)費(fei)已經(jing)滲(shen)透到了百姓衣(yi)食(shi)住行的全過程，在(zai)線(xian)上(shang)線(xian)下與各行各業緊(jin)密融合。電信服務(wu)行業作為信息消(xiao)費(fei)的基礎(chu)與重(zhong)要(yao)推(tui)動(dong)力(li)，應(ying)不斷升級服務(wu)水(shui)平，抓緊(jin)補齊市(shi)場短板。在(zai)提速(su)降(jiang)費(fei)的基礎(chu)上(shang)，提升網絡實施建設水(shui)平、豐富移動(dong)應(ying)用技術，從而增(zeng)強信息消(xiao)費(fei)體(ti)驗，激發信息消(xiao)費(fei)活力(li)——

近日，工業和信(xin)息化(hua)部發布的2018年第二季度(du)電(dian)(dian)信(xin)服務質量通告顯(xian)示，截至二季度(du)末，全國電(dian)(dian)話用戶總數(shu)達到(dao)16.97億戶，其中移動電(dian)(dian)話用戶超過(guo)15億戶。但值得注意的是，電(dian)(dian)信(xin)用戶申(shen)訴舉報同(tong)比上升近30%，不明扣費、垃圾短信(xin)、騷擾電(dian)(dian)話等問(wen)題仍時有發生，強化(hua)監管成當(dang)務之急(ji)。

相關(guan)業內人士(shi)表(biao)示，隨著新一輪電信普遍服務(wu)試點全面啟動，要進一步提升(sheng)電信服務(wu)能力(li)，補(bu)短板(ban)、增本領以(yi)滿足群眾對于移動互聯網使用的新需求。同時，在移動通信提速降費的基礎上(shang)，增強信息消費體驗，激發信息消費活力(li)。

服務能力持續提升

今年5月，西(xi)藏(zang)墨脫縣幫興(xing)鄉肯(ken)肯(ken)村(cun)村(cun)民拉(la)巴(ba)次仁家不(bu)僅網(wang)絡通了，同(tong)等規格(ge)的(de)電(dian)信寬帶(dai)在城市網(wang)絡套餐單月價格(ge)為199元，而拉(la)巴(ba)次仁卻只需要花79元。雖然價格(ge)便(bian)宜一多半，網(wang)絡速(su)度卻不(bu)打折扣。以中(zhong)國移動西(xi)藏(zang)公司(si)為例，在電(dian)信普遍(bian)服(fu)務支持(chi)建(jian)設(she)的(de)日(ri)喀則、山南、昌都、那曲(qu)4個地市1786個行政村(cun)，網(wang)絡的(de)平均接入速(su)率達到50M，高于西(xi)藏(zang)自治區政府要求(qiu)的(de)12M標準。

“這是電信(xin)普遍服務的意義所在——讓任何人(ren)在任何地點都能(neng)以承擔得起的價格來享(xiang)受電信(xin)服務。”工(gong)信(xin)部信(xin)息通(tong)信(xin)發展司(si)(si)司(si)(si)長聞庫介(jie)紹說，目前(qian)我(wo)國(guo)行政(zheng)村(cun)通(tong)光纖(xian)比例已(yi)達95%，預計今年(nian)年(nian)底可提前(qian)實(shi)現國(guo)家“十三五”規(gui)劃綱要(yao)提出的98%行政(zheng)村(cun)通(tong)光纖(xian)的目標。

2018年第二季度電信服(fu)務質(zhi)量通(tong)告也(ye)印證了這一(yi)點。數(shu)據(ju)顯(xian)示，截至二季度末，“寬帶中(zhong)國(guo)”戰(zhan)略穩步推進，寬帶提速效(xiao)果日益(yi)顯(xian)著，固(gu)定寬帶用(yong)戶(hu)(hu)達到3.78億(yi)(yi)戶(hu)(hu)，其中(zhong)50Mbps及(ji)以上(shang)用(yong)戶(hu)(hu)占比達80.5%，100Mbps及(ji)以上(shang)用(yong)戶(hu)(hu)占比達53.3%。光纖寬帶也(ye)加(jia)快普及(ji)，光纖接入（FTTH/O）用(yong)戶(hu)(hu)總(zong)數(shu)達到3.28億(yi)(yi)戶(hu)(hu)，占固(gu)定寬帶用(yong)戶(hu)(hu)總(zong)數(shu)的86.8%。移動寬帶用(yong)戶(hu)(hu)12.6億(yi)(yi)戶(hu)(hu)，占比達83.2%，其中(zhong)4G用(yong)戶(hu)(hu)保持穩定增長，總(zong)數(shu)達到11.1億(yi)(yi)戶(hu)(hu)。

與此同(tong)時，網絡運(yun)行安全(quan)暢通(tong)。二季度(du)，全(quan)國電信(xin)網和(he)互聯網運(yun)行平穩(wen)(wen)，通(tong)信(xin)服務質量整(zheng)體穩(wen)(wen)定，電話接通(tong)率(lv)、互聯網可(ke)接入率(lv)等符合《電信(xin)服務規(gui)范》指(zhi)標(biao)要求(qiu)，有力保障了公眾通(tong)信(xin)網絡整(zheng)體平穩(wen)(wen)運(yun)行，為(wei)我國信(xin)息(xi)消費升(sheng)級(ji)夯(hang)實了安全(quan)基礎。

此外，互(hu)聯網與經濟社(she)會各領域深入(ru)融合，特(te)(te)別是在信息消費領域。截至(zhi)二季(ji)度末(mo)，移動互(hu)聯網接入(ru)流量(liang)累(lei)計達266億吉比(bi)特(te)(te)，同(tong)比(bi)增長199.6%；智(zhi)能手機出貨量(liang)1.85億部，同(tong)比(bi)下降17.8%。

收費爭議類申訴居首位

當前，一(yi)些電(dian)信企業(ye)(ye)的(de)不(bu)規范行為(wei)，特別是個(ge)別基層電(dian)信企業(ye)(ye)通過“模糊(hu)資費(fei)內容”“先免費(fei)后收費(fei)”等(deng)不(bu)規范的(de)電(dian)話營(ying)銷行為(wei)，為(wei)用戶定制、變更業(ye)(ye)務(wu)、套餐資費(fei)，導致(zhi)不(bu)少(shao)消費(fei)者手機經常被不(bu)明扣費(fei)，令消費(fei)者深(shen)惡痛絕。

二(er)(er)季度電信(xin)(xin)服務申(shen)(shen)訴(su)情況數據顯示(shi)，增值電信(xin)(xin)業務扣費、不明扣費等收費爭(zheng)議類的申(shen)(shen)訴(su)成(cheng)為焦點，占總申(shen)(shen)訴(su)量的四(si)成(cheng)多。具體來看(kan)，二(er)(er)季度，工(gong)信(xin)(xin)部及(ji)各省（自治區、直轄市(shi)）電信(xin)(xin)用戶申(shen)(shen)訴(su)受理(li)機構共受理(li)電信(xin)(xin)用戶申(shen)(shen)訴(su)17394件(jian)，同比上升29.1%，環(huan)比上升2.0%。

“工信部(bu)對宣傳營銷(xiao)、資費公示、服務(wu)協議、二次確(que)(que)認(ren)(ren)、消費提醒等服務(wu)環(huan)節早就做出了明確(que)(que)規定(ding)。”中國信息(xi)通(tong)信研(yan)究院產業與規劃研(yan)究所高級工程師馬慧介紹(shao)說(shuo)，“《關于(yu)規范移(yi)動(dong)信息(xi)服務(wu)業務(wu)資費和(he)收(shou)費行(xing)為的通(tong)知(zhi)》中要(yao)求，用(yong)戶申(shen)請訂(ding)制(zhi)包月類、訂(ding)閱類移(yi)動(dong)信息(xi)服務(wu)業務(wu)時，基礎電信企業應(ying)當事(shi)先請求用(yong)戶確(que)(que)認(ren)(ren)，未(wei)經用(yong)戶確(que)(que)認(ren)(ren)反饋的，視為訂(ding)制(zhi)不成立，且不得向用(yong)戶收(shou)費。”不過，從消費者的申(shen)訴情況來(lai)看，執行(xing)力明顯不夠。

值得注意的(de)是，盡(jin)管垃(la)(la)圾(ji)(ji)短(duan)信(xin)數量整(zheng)體(ti)呈現快速(su)下降(jiang)的(de)趨勢，已(yi)從(cong)2012年(nian)的(de)700多億條(tiao)，下降(jiang)到2017年(nian)的(de)不到百億條(tiao)，但屢禁不止的(de)垃(la)(la)圾(ji)(ji)短(duan)信(xin)、騷擾電話仍讓人(ren)防(fang)不勝防(fang)。數據(ju)顯(xian)示(shi)，二季度，12321網絡不良與垃(la)(la)圾(ji)(ji)信(xin)息舉(ju)報受理(li)中(zhong)心(xin)受理(li)垃(la)(la)圾(ji)(ji)短(duan)信(xin)舉(ju)報89966件(jian)，環比(bi)上(shang)升(sheng)76.6%，同(tong)比(bi)上(shang)升(sheng)133.9%。從(cong)內容上(shang)看，營銷(xiao)(xiao)(xiao)類占比(bi)87.5%，主要(yao)涉及金融保險推銷(xiao)(xiao)(xiao)、商品推銷(xiao)(xiao)(xiao)等(deng)；涉嫌違法類占比(bi)12.5%，主要(yao)涉及欺詐、非法經營活動等(deng)。

工信部相(xiang)關負責人表示，針(zhen)對手機不(bu)明扣費問(wen)題，已督促電(dian)信企業立即糾(jiu)正，并要(yao)求(qiu)基礎電(dian)信企業從下(xia)月(yue)起以短(duan)信方式按月(yue)向用戶主動(dong)推送(song)通信賬單(dan)信息。在(zai)垃圾短(duan)信問(wen)題上，相(xiang)關電(dian)信運營(ying)企業也已對發送(song)垃圾短(duan)信的號(hao)碼及端口進行了處置，內容涉嫌違(wei)法犯罪的也已提請公安(an)部門處理。

在直接關系(xi)到信(xin)息消費體驗的網絡傳輸速度(du)方面(mian)，斷流(liu)與卡(ka)屏現(xian)象時有發(fa)生。對此，相(xiang)關專(zhuan)家建議，通信(xin)運營商應(ying)加快創新步伐，積極發(fa)展新技(ji)術以解決網絡速度(du)慢、不流(liu)暢的難(nan)點。此外，還要加大(da)市場開放力度(du)，在增加行業競爭(zheng)、降低需求端成本(ben)的同時，不斷刺激信(xin)息消費的新熱(re)情。

強化監管須多措并舉

在通信(xin)(xin)(xin)網絡(luo)設施(shi)不(bu)斷提升、提速(su)降(jiang)費連續推(tui)進(jin)、移動應用(yong)日益(yi)豐富(fu)等因素推(tui)動下，信(xin)(xin)(xin)息消費不(bu)斷升級，運營商加速(su)向精益(yi)管理(li)、平臺服務轉型，工信(xin)(xin)(xin)部(bu)門的監管力度也進(jin)一步強(qiang)化。

數據顯示，二季(ji)度，工(gong)信(xin)(xin)(xin)部組(zu)織對45家手機(ji)應(ying)用(yong)(yong)(yong)商店的(de)(de)(de)應(ying)用(yong)(yong)(yong)軟件進(jin)行(xing)技(ji)(ji)術檢(jian)測，發(fa)現(xian)違(wei)(wei)規(gui)(gui)軟件49款，涉(she)及違(wei)(wei)規(gui)(gui)收集(ji)使用(yong)(yong)(yong)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)個人信(xin)(xin)(xin)息、惡意(yi)“吸費”、強(qiang)行(xing)捆(kun)綁推(tui)廣其他應(ying)用(yong)(yong)(yong)軟件等問題，已責(ze)(ze)令下(xia)架(jia)。對檢(jian)查發(fa)現(xian)的(de)(de)(de)問題及侵害電(dian)信(xin)(xin)(xin)用(yong)(yong)(yong)戶(hu)合法權益的(de)(de)(de)行(xing)為(wei)進(jin)行(xing)責(ze)(ze)任(ren)追(zhui)究，問責(ze)(ze)督辦(ban)9件次，查處違(wei)(wei)規(gui)(gui)電(dian)信(xin)(xin)(xin)企(qi)業(ye)26家次。同(tong)時，還組(zu)織基礎(chu)電(dian)信(xin)(xin)(xin)企(qi)業(ye)對虛假“+86”國際來電(dian)進(jin)行(xing)攔(lan)截，累(lei)計(ji)攔(lan)截6436萬次，有效遏制了境(jing)外虛假詐(zha)騙(pian)電(dian)話的(de)(de)(de)呼入，并組(zu)織企(qi)業(ye)運用(yong)(yong)(yong)短信(xin)(xin)(xin)、閃信(xin)(xin)(xin)等各(ge)種技(ji)(ji)術手段，對疑似(si)詐(zha)騙(pian)電(dian)話進(jin)行(xing)提醒，累(lei)計(ji)發(fa)送風(feng)險(xian)提示和宣(xuan)傳提醒20.6億次。

“不過，要提高(gao)電信服(fu)務(wu)(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)，推(tui)動電信服(fu)務(wu)(wu)高(gao)質(zhi)(zhi)量(liang)發展(zhan)，應引導(dao)多方監(jian)(jian)督，形成合力。”業內專家表示，當前，電信依然(ran)屬(shu)于消費者(zhe)(zhe)投訴比較多的領域之一，必須加(jia)強(qiang)(qiang)監(jian)(jian)管，有關(guan)部(bu)門要在(zai)創(chuang)造公平有序的競(jing)爭環境、反壟(long)斷(duan)和(he)反不正當競(jing)爭、保護消費者(zhe)(zhe)權益等方面強(qiang)(qiang)化監(jian)(jian)管和(he)服(fu)務(wu)(wu)職能。同(tong)時(shi)在(zai)行政監(jian)(jian)管之外，更要發揮行業和(he)社會(hui)組織的作用，加(jia)強(qiang)(qiang)行業自律。

據介紹(shao)，工信(xin)(xin)部前不久(jiu)印發(fa)(fa)了《關于進一步(bu)規(gui)范電(dian)信(xin)(xin)資(zi)費營銷行為的通(tong)知》，要(yao)求(qiu)電(dian)信(xin)(xin)業務經營者合理(li)制定電(dian)信(xin)(xin)業務資(zi)費方案。這就要(yao)求(qiu)，一方面(mian)各級工信(xin)(xin)部門應根據通(tong)知要(yao)求(qiu)督促電(dian)信(xin)(xin)企業落實好相(xiang)關工作，如階梯(ti)式(shi)定價試點(dian)、資(zi)費“清單式(shi)”公示；另一方面(mian)要(yao)充分發(fa)(fa)揮好社會監督作用，更(geng)好地(di)幫助電(dian)信(xin)(xin)企業規(gui)范資(zi)費營銷行為。

提(ti)(ti)速(su)降費一直備(bei)受關(guan)注和期(qi)待。聞庫表(biao)示(shi)(shi)，下一步(bu)，工信部將繼(ji)續落實各項(xiang)提(ti)(ti)速(su)降費的(de)要(yao)求，做好(hao)取消流量漫游費的(de)實施(shi)工作，督促要(yao)求三家基(ji)礎運營(ying)企業認真(zhen)對待實施(shi)過程中用(yong)戶(hu)提(ti)(ti)出的(de)問(wen)題及投訴(su)，積極妥善(shan)給(gei)予解決。同時，繼(ji)續打造良好(hao)的(de)競(jing)爭環境，鼓勵(li)運營(ying)企業不斷挖潛增(zeng)效，切實規范宣傳推廣行為(wei)，對于限制條款(kuan)要(yao)標示(shi)(shi)醒目，為(wei)降低移動流量資費、家庭寬(kuan)帶(dai)、企業專(zhuan)線使用(yong)費打下基(ji)礎，全(quan)面提(ti)(ti)升運營(ying)服務水(shui)平，努(nu)力為(wei)廣大人民群眾營(ying)造良好(hao)的(de)信息(xi)通信環境。 （記(ji)者 吉蕾蕾）

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