發(fa)布(bu)時(shi)間(jian)：2015-08-19
7月25日上(shang)午(wu)，中國石(shi)化集團茂(mao)名石(shi)油化工公(gong)司(si)通過其官(guan)方微(wei)信、官(guan)方微(wei)博和官(guan)方網(wang)站(zhan)全文發布(bu)了《2013年社會責任報(bao)告(gao)》，這也是公(gong)司(si)首(shou)次對外發布(bu)社會責任報(bao)告(gao)。在茂(mao)名石(shi)化宣傳部網(wang)絡科負責人余正球看來，通過新(xin)媒(mei)體平臺第一時間發布(bu)重大文件和新(xin)聞，是近年來公(gong)司(si)逐步理解、接受并(bing)運(yun)用新(xin)媒(mei)體的一個標志。
“這在三四年(nian)之(zhi)前根(gen)本(ben)不可能！”茂(mao)名石化官方微博主頁(ye)君余正球坦(tan)言，2011年(nian)沸沸揚(yang)揚(yang)的“天價(jia)酒”事件讓石化系統見識(shi)(shi)到網絡輿情(qing)的威力，也意(yi)識(shi)(shi)到微博等新(xin)媒體(ti)的重(zhong)要性。他(ta)回憶到，以前中國石化等央企在面對部分網民刻意(yi)“妖魔化”時只能“憋屈”，往(wang)往(wang)發出的聲音無(wu)法讓公(gong)眾聽到。
談(tan)及原(yuan)因，余正球認為，國有企業傳(chuan)統(tong)的(de)宣(xuan)傳(chuan)模式太過“自(zi)說自(zi)話(hua)”，總是端著架子，不(bu)愿放下身段(duan)去適應整個輿論環境(jing)和網(wang)絡(luo)語(yu)境(jing)，這樣自(zi)然沒(mei)有人愿意聽，也就喪失了新媒體的(de)話(hua)語(yu)權和影(ying)響力。
茂名石化(hua)官方(fang)微博創建于(yu)2011年底，現在每(mei)天(tian)發(fa)出(chu)動態2~5條(tiao)，在社會責任(ren)、建設(she)發(fa)展、油(you)品保供、綠色環保、支(zhi)援地方(fang)、開發(fa)營銷等方(fang)面進(jin)行(xing)展示，目前已經有(you)了1.6萬(wan)余(yu)(yu)名粉(fen)絲。在余(yu)(yu)正(zheng)球看來，通過網民普遍接(jie)受的(de)(de)、活潑的(de)(de)、接(jie)地氣(qi)的(de)(de)姿態來進(jin)行(xing)新媒體(ti)運營，并持之以恒地展現企業所做的(de)(de)貼心事(shi)、實(shi)在事(shi)是茂名石化(hua)官方(fang)微博受到歡迎的(de)(de)主要原因。
“企業微(wei)博發展的(de)過程本身也是一個逐步學會和民眾(zhong)對(dui)話的(de)過程。” 余正(zheng)球總結說，“不僅僅是企業在(zai)改變，這(zhe)幾年我們看到國家大(da)的(de)討論環(huan)境在(zai)改變，民眾(zhong)也在(zai)改變，變得更加理性(xing)、更加文明(ming)。這(zhe)當然有利(li)于促(cu)進各(ge)方(fang)面的(de)溝通。”
2014年(nian)6月(yue)30日(ri)，中國石(shi)(shi)化廣東(dong)石(shi)(shi)油(you)分(fen)公司正式發布了其官(guan)方微信(xin)服(fu)務(wu)號“廣東(dong)石(shi)(shi)油(you)”，全(quan)(quan)新推(tui)(tui)出“微信(xin)購油(you)”業(ye)務(wu)，旨在(zai)打造客(ke)(ke)戶群體(ti)全(quan)(quan)覆蓋，集電子商務(wu)、網上客(ke)(ke)服(fu)、信(xin)息服(fu)務(wu)、油(you)站導航(hang)等(deng)功能為(wei)一體(ti)的掌上綜合(he)服(fu)務(wu)平臺。而早(zao)在(zai)2004年(nian)，中國石(shi)(shi)化就推(tui)(tui)出加油(you)卡，10年(nian)來(lai)累計(ji)發行量已經突破1億張，近年(nian)來(lai)則力推(tui)(tui)“自(zi)助加油(you)”業(ye)務(wu)，鼓勵車(che)主(zhu)們(men)進入加油(you)站點后自(zi)己操作完成全(quan)(quan)部流程。
打開“廣東石油”微信賬號界(jie)面可以看到，該服(fu)務(wu)號主要(yao)提(ti)供加油卡和(he)提(ti)油卡業(ye)務(wu)辦理(li)、掌上客(ke)服(fu)、油站(zhan)導航、最新優惠、用(yong)油攻(gong)略等服(fu)務(wu)。運營負責(ze)人黎(li)海琳表示(shi)：“提(ti)油卡業(ye)務(wu)為(wei)直銷、批發或專業(ye)型的(de)大客(ke)戶(hu)網上購(gou)油提(ti)供了一(yi)條(tiao)龍服(fu)務(wu)，詢價、下單等流程(cheng)都可以在微信里完成。”這樣有(you)效(xiao)(xiao)避免客(ke)戶(hu)被(bei)客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)私(si)有(you)化，使客(ke)戶(hu)經(jing)理(li)將精力(li)集中到新客(ke)戶(hu)開拓和(he)售(shou)后服(fu)務(wu)，不(bu)需要(yao)在簡單重復性勞(lao)動上耗費時間，把無效(xiao)(xiao)和(he)低效(xiao)(xiao)的(de)勞(lao)動減到最低，從(cong)而(er)提(ti)高競(jing)爭力(li)和(he)企業(ye)效(xiao)(xiao)益。
談及未(wei)來發展，黎海琳說，她期待微信后臺開放(fang)更(geng)多樣的(de)功能(neng)，使得(de)客戶管(guan)理、消費(fei)行(xing)為跟蹤成為可能(neng)，而這(zhe)些內容(rong)經(jing)過積累和沉淀(dian)，便(bian)是(shi)一(yi)種“大數據分析”：例如某某車主習(xi)慣到(dao)哪個油站、加(jia)(jia)哪種型號的(de)油、每次加(jia)(jia)多少，一(yi)旦(dan)掌握，將使企業的(de)服務更(geng)加(jia)(jia)貼心和優(you)質(zhi)。
“微信可(ke)能(neng)始終只是一(yi)個手段，以后(hou)也許會有更前沿的技術出來，但手機和線上這樣的趨勢是不可(ke)逆轉的，客戶(hu)(hu)需要什么(me)、客戶(hu)(hu)用什么(me)，我們就提(ti)供什么(me)。” 黎海(hai)琳說道。
（本文章摘自8月19日《中國青年報》）