發布時間：2015-08-19
7月25日上午，中(zhong)國石(shi)化(hua)集團茂名石(shi)油化(hua)工公司通過(guo)其(qi)官方(fang)(fang)微信(xin)、官方(fang)(fang)微博和官方(fang)(fang)網(wang)站全文發布(bu)了《2013年社(she)會責任報告》，這也是公司首次對(dui)外發布(bu)社(she)會責任報告。在茂名石(shi)化(hua)宣傳(chuan)部網(wang)絡科負責人余正球看(kan)來，通過(guo)新媒(mei)體(ti)平(ping)臺(tai)第一時(shi)間發布(bu)重大(da)文件和新聞，是近年來公司逐步理解、接受并運用(yong)新媒(mei)體(ti)的(de)一個(ge)標志。
“這在(zai)(zai)三四年之前(qian)根本(ben)不(bu)可能(neng)！”茂名石(shi)(shi)化(hua)官方微(wei)博(bo)主頁君(jun)余正球坦言，2011年沸沸揚(yang)揚(yang)的“天(tian)價(jia)酒”事件讓石(shi)(shi)化(hua)系統(tong)見識(shi)到網絡(luo)輿情的威力，也意(yi)識(shi)到微(wei)博(bo)等新媒(mei)體的重要性。他回憶到，以(yi)前(qian)中(zhong)國石(shi)(shi)化(hua)等央企在(zai)(zai)面(mian)對部分網民刻意(yi)“妖(yao)魔化(hua)”時只能(neng)“憋屈”，往往發出的聲(sheng)音無(wu)法讓公眾聽(ting)到。
談及原因，余正球認為，國有(you)企業傳(chuan)統的宣傳(chuan)模式(shi)太(tai)過(guo)“自(zi)說自(zi)話”，總(zong)是端著架子(zi)，不愿放(fang)下身段去適應(ying)整個輿(yu)論環境(jing)和網絡語境(jing)，這樣(yang)自(zi)然(ran)沒有(you)人愿意聽(ting)，也(ye)就喪失了新媒(mei)體(ti)的話語權和影響力。
茂(mao)(mao)名(ming)石化官(guan)方(fang)微(wei)博(bo)創建于2011年(nian)底(di)，現(xian)在(zai)(zai)每天(tian)發(fa)出動態(tai)2~5條，在(zai)(zai)社會(hui)責任、建設發(fa)展(zhan)、油品保供、綠色環保、支援地方(fang)、開發(fa)營(ying)銷等方(fang)面進行(xing)展(zhan)示，目前已經有了1.6萬余名(ming)粉絲。在(zai)(zai)余正球(qiu)看來(lai)(lai)，通過網民普遍接(jie)受的、活潑的、接(jie)地氣的姿(zi)態(tai)來(lai)(lai)進行(xing)新媒體運營(ying)，并持之以恒地展(zhan)現(xian)企業(ye)所(suo)做的貼心事、實在(zai)(zai)事是茂(mao)(mao)名(ming)石化官(guan)方(fang)微(wei)博(bo)受到歡迎的主要原(yuan)因。
“企(qi)業(ye)微(wei)博發展的過程(cheng)本(ben)身也是(shi)一(yi)個逐步學(xue)會和民眾對話的過程(cheng)。” 余正球總結說，“不(bu)僅僅是(shi)企(qi)業(ye)在(zai)改(gai)(gai)(gai)變(bian)(bian)(bian)(bian)，這幾年我們看到國(guo)家大的討論(lun)環境在(zai)改(gai)(gai)(gai)變(bian)(bian)(bian)(bian)，民眾也在(zai)改(gai)(gai)(gai)變(bian)(bian)(bian)(bian)，變(bian)(bian)(bian)(bian)得更加理性、更加文明。這當(dang)然有利于促進(jin)各方面(mian)的溝通(tong)。”
2014年6月30日，中(zhong)國(guo)(guo)石化廣(guang)東(dong)石油分公(gong)司(si)正式發布(bu)了其官方微信(xin)(xin)服(fu)務(wu)(wu)號“廣(guang)東(dong)石油”，全新(xin)推出(chu)“微信(xin)(xin)購油”業務(wu)(wu)，旨在打造客(ke)戶群體全覆蓋(gai)，集電(dian)子(zi)商務(wu)(wu)、網上客(ke)服(fu)、信(xin)(xin)息服(fu)務(wu)(wu)、油站導航(hang)等功能為一體的掌(zhang)上綜合服(fu)務(wu)(wu)平臺。而(er)早在2004年，中(zhong)國(guo)(guo)石化就推出(chu)加油卡，10年來累計發行量已經突破1億張，近年來則(ze)力推“自(zi)助(zhu)加油”業務(wu)(wu)，鼓(gu)勵車主們進入加油站點后自(zi)己操(cao)作完(wan)成全部流程(cheng)。
打開“廣東石油(you)(you)(you)”微信(xin)賬(zhang)號界面可以看到(dao)，該(gai)服(fu)務(wu)(wu)(wu)號主(zhu)要提(ti)(ti)供加油(you)(you)(you)卡和提(ti)(ti)油(you)(you)(you)卡業務(wu)(wu)(wu)辦理、掌上(shang)(shang)客服(fu)、油(you)(you)(you)站導航、最(zui)新(xin)優(you)惠、用(yong)油(you)(you)(you)攻(gong)略等服(fu)務(wu)(wu)(wu)。運營(ying)負責人(ren)黎海琳(lin)表示(shi)：“提(ti)(ti)油(you)(you)(you)卡業務(wu)(wu)(wu)為直銷、批發或專業型的大客戶網上(shang)(shang)購油(you)(you)(you)提(ti)(ti)供了一條(tiao)龍服(fu)務(wu)(wu)(wu)，詢價、下單等流程(cheng)都(dou)可以在微信(xin)里完成。”這樣有(you)效避(bi)免客戶被客戶經(jing)理私有(you)化，使客戶經(jing)理將精力(li)集(ji)中到(dao)新(xin)客戶開拓和售后服(fu)務(wu)(wu)(wu)，不需要在簡單重復(fu)性(xing)勞動(dong)上(shang)(shang)耗費時(shi)間，把無(wu)效和低(di)效的勞動(dong)減(jian)到(dao)最(zui)低(di)，從而提(ti)(ti)高(gao)競爭力(li)和企業效益。
談(tan)及未來發(fa)展，黎海(hai)琳說，她期待微(wei)信后臺(tai)開放更多(duo)樣的(de)(de)功(gong)能(neng)，使(shi)得客戶管理、消費行(xing)為(wei)跟蹤成為(wei)可能(neng)，而這些(xie)內容經過積累和(he)沉淀，便是一種“大數據(ju)分析”：例如某(mou)(mou)某(mou)(mou)車主習(xi)慣(guan)到哪個(ge)油站、加(jia)哪種型號的(de)(de)油、每次(ci)加(jia)多(duo)少，一旦掌握，將使(shi)企(qi)業的(de)(de)服務更加(jia)貼(tie)心和(he)優質。
“微信可能始(shi)終(zhong)只(zhi)是一個手段，以(yi)后也許會有更前沿的(de)技(ji)術出來，但(dan)手機和線上這(zhe)樣的(de)趨勢(shi)是不(bu)可逆轉的(de)，客戶(hu)需要(yao)什么(me)、客戶(hu)用什么(me)，我們就提供什么(me)。” 黎海琳說道。
（本文章摘(zhai)自8月19日《中國青年報》）