文章來源(yuan)：山(shan)東國(guo)資委 發(fa)布(bu)時間(jian)：2018-03-10
2017年山航服務(wu)(wu)板(ban)塊(kuai)將(jiang)持續堅持“真(zhen)情(qing)服務(wu)(wu)”底(di)線(xian)要(yao)求(qiu)，繼續堅持“樹(shu)起一(yi)塊(kuai)牌子、驅動兩個(ge)輪(lun)子、激(ji)活兩個(ge)動力”的既定工(gong)作(zuo)(zuo)方針，以(yi)“十三(san)五”戰略目標為引領，以(yi)公司工(gong)作(zuo)(zuo)會議兩個(ge)報(bao)告為指導，以(yi)服務(wu)(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)管控方案為總抓手，深入(ru)落實(shi)客戶導向(xiang)、需求(qiu)導向(xiang)和問(wen)題導向(xiang)，對標一(yi)流(liu)，創新發展，抓住全(quan)流(liu)程(cheng)關鍵(jian)時刻、提升服務(wu)(wu)呈現，打造厚道服務(wu)(wu)品(pin)牌。
明(ming)確(que)(que)了2017年服(fu)務工(gong)作具體目標：航(hang)班正點率高于70%或行業排(pai)名(ming)(ming)前(qian)(qian)三位(wei)，旅客投訴率低(di)于0.9次(ci)/萬人，有效投訴率0.185次(ci)/萬人，旅客滿(man)意(yi)度（CSS）在96分以上，權(quan)威媒體服(fu)務測評排(pai)名(ming)(ming)前(qian)(qian)4位(wei)，民航(hang)局消費者(zhe)事務中心(xin)投訴率排(pai)名(ming)(ming)前(qian)(qian)3名(ming)(ming)，并圍繞(rao)創新服(fu)務管理、服(fu)務建設性工(gong)作和做(zuo)實厚道品牌三個方(fang)面(mian)，確(que)(que)定(ding)了三項管控措施。
一是做好創(chuang)(chuang)新服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)(li)工(gong)作，進一步推進服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)精(jing)細化管(guan)理(li)(li)，完(wan)(wan)善服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)指標管(guan)理(li)(li)體系(xi)。公(gong)司將(jiang)圍繞夯實預防(fang)管(guan)理(li)(li)體系(xi)、優化指標監(jian)(jian)(jian)控和(he)監(jian)(jian)(jian)督體系(xi)、完(wan)(wan)善指標考核(he)體系(xi)，不(bu)斷完(wan)(wan)善服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)控機制，用(yong)數(shu)(shu)據(ju)量化評價服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)，并創(chuang)(chuang)新推出公(gong)司服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)評價指數(shu)(shu)，結合(he)部門(men)實際情況(kuang)監(jian)(jian)(jian)理(li)(li)關鍵(jian)指標和(he)專(zhuan)項指標，將(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)管(guan)控方(fang)案納入(ru)部門(men)考核(he)。
二是緊抓(zhua)服務(wu)(wu)(wu)建設性(xing)工作(zuo)。建立三(san)級(ji)立體(ti)跟(gen)蹤督(du)導，根據(ju)過程(cheng)指(zhi)標(biao)性(xing)質不同進(jin)行(xing)日常、月度(du)、季度(du)三(san)級(ji)跟(gen)蹤督(du)導，實(shi)(shi)現(xian)無縫隙督(du)導；大力推進(jin)服務(wu)(wu)(wu)信(xin)息(xi)化建設，加快(kuai)服務(wu)(wu)(wu)轉型(xing)，以“魯雁管家(jia)”抓(zhua)手，提升高價(jia)值旅客粘性(xing)，拓展“服務(wu)(wu)(wu)+”業務(wu)(wu)(wu)，對行(xing)業新趨勢(shi)進(jin)行(xing)探索(suo)；完善(shan)服務(wu)(wu)(wu)標(biao)準政策(ce)體(ti)系管理，對標(biao)一流，持(chi)續推進(jin)“真情服務(wu)(wu)(wu)”專項提升；多管齊下，夯實(shi)(shi)外委工作(zuo)質量；完善(shan)服務(wu)(wu)(wu)指(zhi)標(biao)通報(bao)制(zhi)度(du)，強(qiang)化重點加碼(ma)督(du)導，建立服務(wu)(wu)(wu)管控方案(an)完成質量通報(bao)獎懲制(zhi)度(du)，并按照“關鍵指(zhi)標(biao)”“專項指(zhi)標(biao)”“重要任務(wu)(wu)(wu)”等(deng)不同類別在公司績效(xiao)合約獎懲兌現(xian)，實(shi)(shi)現(xian)績效(xiao)合約兌現(xian)。
三(san)是夯實服(fu)務(wu)(wu)基(ji)礎(chu)，做(zuo)實厚(hou)道(dao)(dao)(dao)品牌(pai)(pai)。堅持(chi)(chi)“真(zhen)情服(fu)務(wu)(wu)”底(di)線(xian)要求，深化“厚(hou)道(dao)(dao)(dao)”服(fu)務(wu)(wu)文(wen)化的(de)宣貫，持(chi)(chi)續豐富“厚(hou)道(dao)(dao)(dao)”文(wen)化內(nei)涵，堅持(chi)(chi)需求導(dao)向(xiang)(xiang)、問題為(wei)導(dao)向(xiang)(xiang)，旅客導(dao)向(xiang)(xiang)，做(zuo)好(hao)厚(hou)道(dao)(dao)(dao)品牌(pai)(pai)的(de)宣傳工作，擴大山航“厚(hou)道(dao)(dao)(dao)”服(fu)務(wu)(wu)品牌(pai)(pai)的(de)知名度(du)與影響力；持(chi)(chi)續加強服(fu)務(wu)(wu)隊(dui)伍(wu)建設，以班(ban)組建設、明(ming)星選樹為(wei)抓手，提升服(fu)務(wu)(wu)隊(dui)伍(wu)整體素養和創新能力。