文(wen)章來源：山東國資(zi)委 發布時間：2018-03-10
2017年(nian)山航服(fu)務(wu)板塊將持(chi)續(xu)堅持(chi)“真情服(fu)務(wu)”底線(xian)要求，繼續(xu)堅持(chi)“樹起(qi)一塊牌子(zi)(zi)、驅(qu)動(dong)兩(liang)(liang)個(ge)輪子(zi)(zi)、激(ji)活兩(liang)(liang)個(ge)動(dong)力”的(de)既定工作方(fang)針，以“十三五”戰略目標為引領，以公司工作會議兩(liang)(liang)個(ge)報(bao)告為指導(dao)(dao)，以服(fu)務(wu)工作管控(kong)方(fang)案為總(zong)抓手，深入落實客戶導(dao)(dao)向、需求導(dao)(dao)向和(he)問(wen)題(ti)導(dao)(dao)向，對標一流，創新發展，抓住全流程(cheng)關鍵時刻、提(ti)升(sheng)服(fu)務(wu)呈現，打造厚道服(fu)務(wu)品牌。
明確(que)了2017年服(fu)務(wu)工作(zuo)具(ju)體目標：航(hang)(hang)班正(zheng)點(dian)率(lv)(lv)(lv)高于(yu)(yu)70%或行(xing)業(ye)排(pai)名(ming)前(qian)三(san)位，旅客(ke)(ke)投(tou)訴(su)率(lv)(lv)(lv)低于(yu)(yu)0.9次/萬人(ren)，有效投(tou)訴(su)率(lv)(lv)(lv)0.185次/萬人(ren)，旅客(ke)(ke)滿意度（CSS）在96分以上，權威媒體服(fu)務(wu)測評排(pai)名(ming)前(qian)4位，民(min)航(hang)(hang)局消費者事務(wu)中心(xin)投(tou)訴(su)率(lv)(lv)(lv)排(pai)名(ming)前(qian)3名(ming)，并圍繞創新服(fu)務(wu)管(guan)理、服(fu)務(wu)建設(she)性工作(zuo)和做實(shi)厚(hou)道品(pin)牌三(san)個方面，確(que)定(ding)了三(san)項管(guan)控措(cuo)施。
一是(shi)做(zuo)好創(chuang)新服(fu)務(wu)管(guan)理(li)工作，進(jin)一步(bu)推進(jin)服(fu)務(wu)精細化管(guan)理(li)，完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)指標管(guan)理(li)體系。公司將圍繞(rao)夯實預(yu)防(fang)管(guan)理(li)體系、優化指標監(jian)控(kong)(kong)和監(jian)督體系、完(wan)善(shan)指標考(kao)核(he)體系，不斷完(wan)善(shan)服(fu)務(wu)管(guan)控(kong)(kong)機(ji)制，用數(shu)據(ju)量化評價(jia)服(fu)務(wu)，并創(chuang)新推出(chu)公司服(fu)務(wu)評價(jia)指數(shu)，結合部門實際情況監(jian)理(li)關鍵指標和專項指標，將服(fu)務(wu)管(guan)控(kong)(kong)方(fang)案納入部門考(kao)核(he)。
二(er)是緊抓服(fu)務(wu)(wu)(wu)建設性工作。建立三級立體(ti)跟蹤(zong)督導(dao)，根據過程指標(biao)性質(zhi)不同(tong)進(jin)(jin)行日(ri)常、月度(du)(du)、季度(du)(du)三級跟蹤(zong)督導(dao)，實現(xian)無縫(feng)隙督導(dao)；大(da)力推進(jin)(jin)服(fu)務(wu)(wu)(wu)信息(xi)化建設，加(jia)快服(fu)務(wu)(wu)(wu)轉型，以“魯雁(yan)管家”抓手，提(ti)升(sheng)高(gao)價值旅客(ke)粘性，拓展(zhan)“服(fu)務(wu)(wu)(wu)+”業(ye)務(wu)(wu)(wu)，對(dui)行業(ye)新趨勢進(jin)(jin)行探索；完善服(fu)務(wu)(wu)(wu)標(biao)準政策(ce)體(ti)系(xi)管理，對(dui)標(biao)一流(liu)，持續(xu)推進(jin)(jin)“真情(qing)服(fu)務(wu)(wu)(wu)”專項(xiang)提(ti)升(sheng)；多管齊下，夯實外委(wei)工作質(zhi)量；完善服(fu)務(wu)(wu)(wu)指標(biao)通報制(zhi)度(du)(du)，強化重(zhong)點加(jia)碼督導(dao)，建立服(fu)務(wu)(wu)(wu)管控方案完成質(zhi)量通報獎懲(cheng)制(zhi)度(du)(du)，并按(an)照(zhao)“關鍵指標(biao)”“專項(xiang)指標(biao)”“重(zhong)要任(ren)務(wu)(wu)(wu)”等不同(tong)類別(bie)在公司績(ji)(ji)效合約獎懲(cheng)兌現(xian)，實現(xian)績(ji)(ji)效合約兌現(xian)。
三(san)是夯(hang)實服(fu)務(wu)(wu)基礎，做實厚道品牌(pai)。堅(jian)持“真情服(fu)務(wu)(wu)”底線要求(qiu)(qiu)，深化(hua)(hua)“厚道”服(fu)務(wu)(wu)文(wen)化(hua)(hua)的宣貫，持續豐(feng)富“厚道”文(wen)化(hua)(hua)內(nei)涵，堅(jian)持需求(qiu)(qiu)導(dao)向(xiang)、問題為導(dao)向(xiang)，旅客導(dao)向(xiang)，做好(hao)厚道品牌(pai)的宣傳工作，擴大山航(hang)“厚道”服(fu)務(wu)(wu)品牌(pai)的知名度與影響力；持續加強服(fu)務(wu)(wu)隊伍建(jian)設，以(yi)班(ban)組建(jian)設、明(ming)星選樹為抓手，提升服(fu)務(wu)(wu)隊伍整體素養和創(chuang)新能力。