文(wen)章來源：青島國資委(wei) 發布時(shi)間：2013-07-13
7月份，青島機場以“全員參與、客戶滿意”為目標，全面開展“服務質量提高月”活動，旨在進一步挖掘服務典型、鞏固服務成果、推廣好的經驗和做法，努力打造一流的窗口形象。
一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導向，以案例分析、規范崗位服務標準、推進服務文化建設等為手段，進一步打造“貼心服務”品牌。同時，關注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負”活動，引導員工傾訴內心壓力和壓抑，展現良好的精神狀態。
二是突出重點。大面積航班延誤處置一直是夏季運行的重點和難點，通過開發房源、在候機樓設立休息區域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強“紅馬甲”力量，進一步發揮紅馬甲隊伍的流動問詢功能；培訓談判專家，提高談判技巧和現場解決問題能力；健全各部門、駐場單位的聯動機制；修訂《不正常航班服務手冊》（旅客須知），引導旅客正確認識、對待延誤，避免群體事件。
三是強化(hua)機制。建立服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)三級（藍、黃、紅）預(yu)警(jing)機制，根據服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)調(diao)查分(fen)析和(he)客戶投訴等指標，對接近警(jing)戒線(xian)的(de)部門發出(chu)服務(wu)警(jing)戒，啟動(dong)相應程序。同時，健全服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)督管理體系，在強化(hua)社會義務(wu)監(jian)督員和(he)“神秘(mi)旅客”職能的(de)基礎上，從航空(kong)公司、商(shang)家(jia)中抽調(diao)責任心強的(de)員工(gong)，充實(shi)到兼職服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)監(jian)督員隊(dui)伍中。此外，成立商(shang)家(jia)協會，開展商(shang)家(jia)評比，進(jin)一步(bu)激(ji)發商(shang)家(jia)提(ti)高服務(wu)質(zhi)(zhi)量(liang)的(de)積(ji)極性，從而(er)帶動(dong)整體服務(wu)水平的(de)提(ti)升。