文(wen)章(zhang)來(lai)源：青(qing)島(dao)國資委 發布時間：2013-07-13
7月份，青島機場以“全員參與、客戶滿意”為目標，全面開展“服務質量提高月”活動，旨在進一步挖掘服務典型、鞏固服務成果、推廣好的經驗和做法，努力打造一流的窗口形象。
一是以人為本。以航空公司、旅客、貨主的需求為導向，以案例分析、規范崗位服務標準、推進服務文化建設等為手段，進一步打造“貼心服務”品牌。同時，關注員工心理健康，開展 “為一線員工降壓、減負”活動，引導員工傾訴內心壓力和壓抑，展現良好的精神狀態。
二是突出重點。大面積航班延誤處置一直是夏季運行的重點和難點，通過開發房源、在候機樓設立休息區域等措施，緩解延誤旅客住宿壓力；加強“紅馬甲”力量，進一步發揮紅馬甲隊伍的流動問詢功能；培訓談判專家，提高談判技巧和現場解決問題能力；健全各部門、駐場單位的聯動機制；修訂《不正常航班服務手冊》（旅客須知），引導旅客正確認識、對待延誤，避免群體事件。
三是強(qiang)化機制(zhi)。建立服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量三級（藍、黃、紅）預警(jing)(jing)(jing)機制(zhi)，根據服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量調(diao)查分析和客(ke)戶投訴等指(zhi)標，對接近(jin)警(jing)(jing)(jing)戒線的(de)部門發出(chu)服(fu)(fu)(fu)務警(jing)(jing)(jing)戒，啟動(dong)相應程序。同時(shi)，健(jian)全服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量監督管理體系，在(zai)強(qiang)化社(she)會(hui)義務監督員和“神秘旅客(ke)”職能的(de)基(ji)礎上(shang)，從(cong)(cong)航空公司、商家中抽(chou)調(diao)責任心強(qiang)的(de)員工，充實到(dao)兼職服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量監督員隊伍中。此(ci)外，成立商家協會(hui)，開展(zhan)商家評比，進一步激發商家提(ti)高服(fu)(fu)(fu)務質(zhi)量的(de)積(ji)極性(xing)，從(cong)(cong)而(er)帶動(dong)整體服(fu)(fu)(fu)務水平的(de)提(ti)升。