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山東重工濰柴集團力推服務模式轉型

文章來源:山東國資委  發布時間:2014-03-18

  2012年,山東(dong)重工(gong)濰(wei)(wei)柴(chai)(chai)集團秉承以(yi)客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)為核心(xin)(xin)的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)宗旨,以(yi)推(tui)行銷售(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)(yi)體(ti)化、呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)派工(gong)制,努力推(tui)進服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)模式轉型,給濰(wei)(wei)柴(chai)(chai)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)帶來了(le)(le)新氣象(xiang)。調整職能(neng),推(tui)行銷售(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)(yi)體(ti)化。2012年,濰(wei)(wei)柴(chai)(chai)集團將一(yi)(yi)線(xian)(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)職能(neng)由客(ke)戶(hu)(hu)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中心(xin)(xin)他,劃轉至各(ge)專業(ye)銷售(shou)公司,將“一(yi)(yi)線(xian)(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)資(zi)源”直接配(pei)置(zhi)到(dao)“一(yi)(yi)線(xian)(xian)作戰部隊”,讓“銷售(shou)員(yuan)”與“服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)”組成(cheng)一(yi)(yi)家,要(yao)求“誰銷售(shou)的產(chan)品”就由“誰負責的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)”。這(zhe)樣不僅集中職能(neng)配(pei)置(zhi)和(he)資(zi)源使用,也方便服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)站、客(ke)戶(hu)(hu)能(neng)夠直接就地(di)聯(lian)系(xi)“服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)”獲取服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu),還(huan)讓“服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)員(yuan)”獲得(de)更大(da)的自(zi)主(zhu)權,更加靈活、快捷(jie)、有針對(dui)性地(di)解(jie)決市(shi)場服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)問題,極大(da)地(di)提升服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)時效性和(he)客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)。成(cheng)立呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)(xin),遠程(cheng)(cheng)監控(kong)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)。2012年,濰(wei)(wei)柴(chai)(chai)集團投(tou)入2000多萬元,組建了(le)(le)數字化管(guan)理的呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)(xin),同步啟(qi)動(dong)了(le)(le)“全程(cheng)(cheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)中心(xin)(xin)——新售(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)系(xi)統”項(xiang)目,旨在監控(kong)濰(wei)(wei)柴(chai)(chai)在全球的4000多家服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)站工(gong)作情況,徹(che)底改變了(le)(le)以(yi)前(qian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)(cheng)不受監控(kong)、客(ke)戶(hu)(hu)滿意(yi)度(du)低的現(xian)狀,實現(xian)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)派工(gong)閉(bi)環(huan)管(guan)理、在線(xian)(xian)故障(zhang)審批、故障(zhang)描述標(biao)準(zhun)(zhun)化、維修(xiu)項(xiang)目標(biao)準(zhun)(zhun)化、服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)費用自(zi)動(dong)核算等服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)全過(guo)程(cheng)(cheng)管(guan)控(kong)。呼(hu)叫(jiao)(jiao)中心(xin)(xin)投(tou)入運行后,每(mei)日平(ping)均進線(xian)(xian)量超(chao)過(guo)200次以(yi)上,電話滿意(yi)率(lv)超(chao)過(guo)97%。


 

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