文(wen)章來源(yuan):山東(dong)國資委 發布時間:2014-03-18
2012年(nian),山東重(zhong)工濰(wei)(wei)(wei)(wei)柴(chai)集(ji)團(tuan)秉承(cheng)以客戶滿意為核心(xin)的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)宗旨,以推行銷(xiao)售(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)體化、呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)派(pai)工制,努力推進服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)模式轉型,給(gei)濰(wei)(wei)(wei)(wei)柴(chai)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)帶來了(le)(le)新氣象。調整(zheng)職能(neng)(neng),推行銷(xiao)售(shou)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)一(yi)體化。2012年(nian),濰(wei)(wei)(wei)(wei)柴(chai)集(ji)團(tuan)將一(yi)線服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)職能(neng)(neng)由客戶服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)他,劃轉至各專(zhuan)業(ye)銷(xiao)售(shou)公(gong)司,將“一(yi)線服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)資源”直(zhi)(zhi)接(jie)配(pei)置到(dao)“一(yi)線作(zuo)戰部(bu)隊”,讓(rang)(rang)“銷(xiao)售(shou)員”與(yu)“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員”組成一(yi)家,要求(qiu)“誰銷(xiao)售(shou)的(de)(de)產品(pin)”就由“誰負責的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”。這樣(yang)不僅集(ji)中(zhong)(zhong)職能(neng)(neng)配(pei)置和(he)資源使(shi)用,也(ye)方便服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)站、客戶能(neng)(neng)夠直(zhi)(zhi)接(jie)就地(di)聯系“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員”獲取(qu)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu),還讓(rang)(rang)“服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)員”獲得更大的(de)(de)自(zi)主(zhu)權,更加靈活、快(kuai)捷(jie)、有針對性地(di)解(jie)決市場服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)問題(ti),極大地(di)提升服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)時效(xiao)性和(he)客戶滿意度(du)。成立(li)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin),遠程(cheng)監控服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)。2012年(nian),濰(wei)(wei)(wei)(wei)柴(chai)集(ji)團(tuan)投入(ru)(ru)2000多萬元,組建了(le)(le)數字(zi)化管理的(de)(de)呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin),同步啟動了(le)(le)“全程(cheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)中(zhong)(zhong)心(xin)——新售(shou)后服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)系統”項目(mu),旨在監控濰(wei)(wei)(wei)(wei)柴(chai)在全球(qiu)的(de)(de)4000多家服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)站工作(zuo)情況,徹底改變了(le)(le)以前服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)過(guo)程(cheng)不受監控、客戶滿意度(du)低的(de)(de)現狀,實現服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)派(pai)工閉環(huan)管理、在線故障(zhang)審批、故障(zhang)描述標(biao)準(zhun)(zhun)化、維修項目(mu)標(biao)準(zhun)(zhun)化、服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)費用自(zi)動核算等服(fu)(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)全過(guo)程(cheng)管控。呼(hu)叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)投入(ru)(ru)運行后,每日平均進線量超(chao)過(guo)200次以上,電話(hua)滿意率(lv)超(chao)過(guo)97%。