文章來源：青(qing)島國資委 發布時間：2014-12-02
青(qing)島熱(re)(re)電(dian)集(ji)團(tuan)以(yi)“轉結構提(ti)(ti)服務”為(wei)核心(xin)任(ren)務，不斷創新(xin)服務管理(li)模式，全力(li)保障今冬(dong)供熱(re)(re)服務質量，供熱(re)(re)初期(qi)“三(san)率(lv)”指標全面完成(cheng)。目(mu)前共(gong)收到表(biao)揚(yang)信12封，錦旗15面，12319熱(re)(re)線表(biao)揚(yang)電(dian)話148個，零投(tou)訴。正式供熱(re)(re)以(yi)來熱(re)(re)線電(dian)話數量逐日降(jiang)低，與(yu)去年(nian)同期(qi)相(xiang)比12319熱(re)(re)線服務單減少(shao)49%，用戶滿意(yi)度(du)不斷提(ti)(ti)升。
一是創(chuang)新“六對(dui)接(jie)(jie)(jie)”服(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)法。熱(re)電集團在原有(you)服(fu)務(wu)(wu)管理模(mo)式(shi)基(ji)礎上，遵循設(she)計(ji)、建設(she)、生(sheng)產(chan)、服(fu)務(wu)(wu)環(huan)環(huan)相扣的(de)服(fu)務(wu)(wu)鏈機制，創(chuang)造(zao)性提(ti)出了“六對(dui)接(jie)(jie)(jie)”服(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)法：與(yu)(yu)用(yong)戶服(fu)務(wu)(wu)一線對(dui)接(jie)(jie)(jie)，針(zhen)對(dui)焦點問題，迅速回應，統一口(kou)徑，規范解答(da)，減少(shao)負面輿(yu)論(lun)(lun)；與(yu)(yu)宣傳部門對(dui)接(jie)(jie)(jie)，通過媒體定期(qi)發布供熱(re)常識、政策解讀等，引導安(an)全用(yong)熱(re)、規范用(yong)熱(re)；與(yu)(yu)設(she)計(ji)部門對(dui)接(jie)(jie)(jie)，對(dui)用(yong)戶室內安(an)裝的(de)個性化需求提(ti)供科學解決方案；與(yu)(yu)技術(shu)部門對(dui)接(jie)(jie)(jie)，對(dui)技改方案在充(chong)分論(lun)(lun)證的(de)基(ji)礎上，確保技改效果(guo)；與(yu)(yu)施工(gong)(gong)部門對(dui)接(jie)(jie)(jie)，確保建設(she)工(gong)(gong)期(qi)和質量符(fu)合要求，做(zuo)到規范施工(gong)(gong)不擾(rao)民；與(yu)(yu)生(sheng)產(chan)部門對(dui)接(jie)(jie)(jie)，保持供熱(re)參數和效果(guo)達到標(biao)準(zhun)要求。
二是狠(hen)抓(zhua)“熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)處結(jie)率”晴(qing)雨(yu)表。自進(jin)(jin)入11月熱(re)(re)(re)(re)態運行(xing)以來，熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)電(dian)話作為(wei)(wei)“晴(qing)雨(yu)表”成為(wei)(wei)熱(re)(re)(re)(re)電(dian)集團基建、生產(chan)、服(fu)務等各(ge)項工(gong)作的(de)(de)指南針。熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)電(dian)話從周(zhou)分(fen)(fen)析變(bian)成日分(fen)(fen)析，每(mei)日召開熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)調(diao)度會(hui)，對熱(re)(re)(re)(re)點難(nan)點熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)逐條分(fen)(fen)析，將(jiang)重復區(qu)域、重復路段作為(wei)(wei)重點，進(jin)(jin)行(xing)每(mei)日督查(cha)，隨著正(zheng)式供(gong)熱(re)(re)(re)(re)開始，為(wei)(wei)保(bao)證(zheng)熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)“三率”指標(biao)的(de)(de)全(quan)面(mian)完成，保(bao)證(zheng)用戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)，客服(fu)中心對熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)實時(shi)監控，每(mei)2小(xiao)時(shi)向所屬(shu)各(ge)供(gong)熱(re)(re)(re)(re)單(dan)(dan)位發送熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)數量(liang)提示短信(xin)。今(jin)冬供(gong)熱(re)(re)(re)(re)季在(zai)原有《供(gong)熱(re)(re)(re)(re)服(fu)務信(xin)息(xi)周(zhou)、日通報》基礎上創(chuang)辦(ban)《熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)快報》，新增“掛牌(pai)督辦(ban)、銷(xiao)(xiao)號熱(re)(re)(re)(re)線(xian)(xian)”制度。即(ji)對在(zai)服(fu)務時(shi)限內完成但需跟蹤服(fu)務的(de)(de)信(xin)息(xi)“掛起”成為(wei)(wei)“掛牌(pai)督辦(ban)件(jian)”，責任(ren)單(dan)(dan)位進(jin)(jin)行(xing)跟蹤服(fu)務，保(bao)證(zheng)圓滿(man)(man)處結(jie)，用戶(hu)(hu)滿(man)(man)意(yi)即(ji)可“銷(xiao)(xiao)號”。
三(san)是打造“網絡客(ke)(ke)服(fu)在線(xian)”互動平(ping)臺。為拓寬與用(yong)戶溝通渠道(dao)，加(jia)強與用(yong)戶的交流聯(lian)系，集團(tuan)客(ke)(ke)服(fu)中心(xin)建立網絡在線(xian)（客(ke)(ke)服(fu)CC）。截止目(mu)(mu)前客(ke)(ke)服(fu)CC即時信(xin)息(xi)互動183件，熱電集團(tuan)新(xin)浪、騰訊官方(fang)微博平(ping)臺與用(yong)戶互動135次，用(yong)戶通過網絡渠道(dao)提出的供(gong)(gong)熱服(fu)務需求，均在第一時間做出解答。供(gong)(gong)熱以來各(ge)單位(wei)還(huan)利用(yong)“企信(xin)通”加(jia)強與用(yong)戶的溝通，讓用(yong)戶即時了解集團(tuan)目(mu)(mu)前的供(gong)(gong)熱工作(zuo)情況，共發送溫馨(xin)提示31萬(wan)條。