文章(zhang)來(lai)源：青(qing)島國資(zi)委 發布時間：2014-12-02
青島(dao)熱(re)電(dian)集團以(yi)(yi)“轉結(jie)構提服務(wu)”為核心任(ren)務(wu)，不(bu)斷創新服務(wu)管(guan)理模式，全力(li)保障(zhang)今冬供(gong)熱(re)服務(wu)質(zhi)量，供(gong)熱(re)初期“三率”指標全面完成。目前共收到表(biao)揚信(xin)12封，錦旗15面，12319熱(re)線(xian)表(biao)揚電(dian)話148個(ge)，零投(tou)訴。正式供(gong)熱(re)以(yi)(yi)來(lai)熱(re)線(xian)電(dian)話數量逐日降低(di)，與去(qu)年同期相(xiang)比12319熱(re)線(xian)服務(wu)單(dan)減少49%，用戶滿意度(du)不(bu)斷提升(sheng)。
一是創新“六對(dui)(dui)接(jie)(jie)”服務工作法。熱(re)(re)電集(ji)團在原有服務管理模式基礎上(shang)，遵循設(she)計、建(jian)設(she)、生產、服務環(huan)環(huan)相(xiang)扣的服務鏈機制，創造性(xing)提出了“六對(dui)(dui)接(jie)(jie)”服務工作法：與(yu)用(yong)(yong)戶(hu)服務一線對(dui)(dui)接(jie)(jie)，針對(dui)(dui)焦點問題，迅速回(hui)應，統一口徑，規范解答，減少(shao)負面輿論；與(yu)宣傳(chuan)部門對(dui)(dui)接(jie)(jie)，通過媒體(ti)定期(qi)發布供(gong)熱(re)(re)常(chang)識、政策解讀等(deng)，引導安全用(yong)(yong)熱(re)(re)、規范用(yong)(yong)熱(re)(re)；與(yu)設(she)計部門對(dui)(dui)接(jie)(jie)，對(dui)(dui)用(yong)(yong)戶(hu)室(shi)內安裝(zhuang)的個性(xing)化需求提供(gong)科學解決方(fang)案(an)(an)；與(yu)技(ji)術部門對(dui)(dui)接(jie)(jie)，對(dui)(dui)技(ji)改(gai)方(fang)案(an)(an)在充分論證(zheng)的基礎上(shang)，確保(bao)技(ji)改(gai)效果；與(yu)施工部門對(dui)(dui)接(jie)(jie)，確保(bao)建(jian)設(she)工期(qi)和質量符合要(yao)求，做到(dao)規范施工不擾民；與(yu)生產部門對(dui)(dui)接(jie)(jie)，保(bao)持供(gong)熱(re)(re)參數和效果達到(dao)標準要(yao)求。
二是狠(hen)抓“熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)處(chu)結(jie)率(lv)”晴(qing)雨表。自進入11月熱(re)(re)態(tai)運行(xing)(xing)以來，熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)電話(hua)作(zuo)(zuo)為(wei)“晴(qing)雨表”成(cheng)(cheng)為(wei)熱(re)(re)電集團基(ji)建、生產、服(fu)務等各(ge)項(xiang)工作(zuo)(zuo)的(de)指(zhi)南針。熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)電話(hua)從周分(fen)析變(bian)成(cheng)(cheng)日(ri)分(fen)析，每日(ri)召開(kai)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)調度(du)會，對(dui)(dui)熱(re)(re)點難點熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)逐條分(fen)析，將重(zhong)復區域、重(zhong)復路段作(zuo)(zuo)為(wei)重(zhong)點，進行(xing)(xing)每日(ri)督查，隨著(zhu)正式供(gong)熱(re)(re)開(kai)始，為(wei)保(bao)證熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)“三率(lv)”指(zhi)標的(de)全面(mian)完(wan)成(cheng)(cheng)，保(bao)證用(yong)戶(hu)滿意(yi)，客(ke)服(fu)中心對(dui)(dui)熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)實時監控，每2小時向所(suo)屬各(ge)供(gong)熱(re)(re)單位發(fa)送熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)數量(liang)提示短(duan)信。今冬(dong)供(gong)熱(re)(re)季(ji)在(zai)原有《供(gong)熱(re)(re)服(fu)務信息周、日(ri)通報(bao)》基(ji)礎(chu)上創辦《熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)快報(bao)》，新增“掛牌(pai)督辦、銷號熱(re)(re)線(xian)(xian)(xian)”制度(du)。即對(dui)(dui)在(zai)服(fu)務時限(xian)內完(wan)成(cheng)(cheng)但需跟蹤(zong)服(fu)務的(de)信息“掛起(qi)”成(cheng)(cheng)為(wei)“掛牌(pai)督辦件(jian)”，責任單位進行(xing)(xing)跟蹤(zong)服(fu)務，保(bao)證圓滿處(chu)結(jie)，用(yong)戶(hu)滿意(yi)即可“銷號”。
三是打造(zao)“網絡客(ke)(ke)(ke)服(fu)在(zai)線(xian)(xian)”互(hu)動(dong)平(ping)臺。為拓寬與用戶溝(gou)通渠道，加(jia)(jia)強與用戶的交(jiao)流聯(lian)系，集(ji)(ji)團客(ke)(ke)(ke)服(fu)中心建(jian)立網絡在(zai)線(xian)(xian)（客(ke)(ke)(ke)服(fu)CC）。截止(zhi)目前(qian)客(ke)(ke)(ke)服(fu)CC即(ji)時信(xin)息互(hu)動(dong)183件(jian)，熱(re)電集(ji)(ji)團新浪(lang)、騰(teng)訊(xun)官方微博(bo)平(ping)臺與用戶互(hu)動(dong)135次，用戶通過網絡渠道提出的供熱(re)服(fu)務需求，均在(zai)第一時間做出解(jie)答。供熱(re)以(yi)來(lai)各單(dan)位還利(li)用“企信(xin)通”加(jia)(jia)強與用戶的溝(gou)通，讓用戶即(ji)時了解(jie)集(ji)(ji)團目前(qian)的供熱(re)工作情況，共發(fa)送溫馨(xin)提示31萬條。