文章(zhang)來源：陜西國資委 發布(bu)時(shi)間：2014-12-23
“您好，這里是商洛供電分公司96789客戶(hu)服務(wu)熱線，我是05號話務(wu)員(yuan)，竭誠為(wei)您服務(wu)。”標準、規范(fan)的文明(ming)服務(wu)用(yong)語(yu)總能(neng)給急(ji)需維(wei)修服務(wu)的用(yong)電客戶(hu)帶(dai)去絲絲溫暖，客戶(hu)急(ji)切(qie)的心情也會隨之安靜下來。
“96789”服(fu)(fu)務(wu)熱線是陜西省地(di)方電(dian)力(li)集團向廣大電(dian)力(li)客戶(hu)(hu)公開的服(fu)(fu)務(wu)熱線電(dian)話，利用這個服(fu)(fu)務(wu)平臺，陜西省地(di)方電(dian)力(li)集團向客戶(hu)(hu)提(ti)供業(ye)務(wu)咨詢(xun)、信息(xi)查詢(xun)、業(ye)擴報(bao)裝(zhuang)、故障報(bao)修、投訴舉(ju)報(bao)、建議表揚等服(fu)(fu)務(wu)。這個平臺也是廣大客戶(hu)(hu)感知(zhi)陜西省地(di)方電(dian)力(li)集團管理水平、服(fu)(fu)務(wu)水平的重要渠道。
“96789”呼叫中心(xin)的(de)工作人員在(zai)供電(dian)服務工作中始終秉承“96789誠信服務到(dao)(dao)永久”的(de)服務理念，用(yong)電(dian)波傳遞愛心(xin)，用(yong)銀線傳遞溫情。2012年除夕(xi)20:31分(fen)，商(shang)洛供電(dian)分(fen)公司客服熱線鈴聲(sheng)急(ji)促(cu)響起。“新年好(hao)！02號為(wei)您(nin)服務，請(qing)問有什么可(ke)以幫您(nin)？”“喂！我家里正吃團圓(yuan)飯，突然電(dian)停(ting)(ting)了(le)，不(bu)知咋(za)回事？請(qing)你(ni)們趕緊派(pai)人過(guo)來看看…”電(dian)話那(nei)頭傳來客戶(hu)焦(jiao)急(ji)的(de)聲(sheng)音，“請(qing)您(nin)別著急(ji)，我們盡(jin)快安排搶修人員去給您(nin)處(chu)理。”隨(sui)即通知搶修人員，20:45分(fen)搶修人員按對(dui)方所說(shuo)的(de)故障地(di)址，馬上下(xia)(xia)發(fa)搶修單，冒著凜(lin)冽的(de)寒風趕到(dao)(dao)現場。查明是因該(gai)客戶(hu)的(de)下(xia)(xia)戶(hu)線故障停(ting)(ting)電(dian)，并進行(xing)現場處(chu)理。21:10分(fen)回訪客戶(hu)說(shuo):“已經有電(dian)了(le)，沒想到(dao)(dao)你(ni)們真及時，謝謝你(ni)們。”
呼叫(jiao)中(zhong)心的工(gong)(gong)作(zuo)人員平均每天(tian)接(jie)聽客服電話近百次，連續在電腦(nao)前工(gong)(gong)作(zuo)十幾個小時，一天(tian)下來嗓子干澀，眼(yan)睛(jing)疲憊、手腕酸痛(tong)。但是說起工(gong)(gong)作(zuo)，她(ta)們(men)心中(zhong)都有一絲道不(bu)明的滿足感。萬(wan)家團(tuan)聚的時刻，她(ta)們(men)始終(zhong)堅守在工(gong)(gong)作(zuo)第一線，心中(zhong)毫無怨言，她(ta)們(men)用真摯的話語(yu)傳遞對客戶的珍愛和尊(zun)重，客戶的一句感謝，就能讓她(ta)們(men)充滿喜悅。
自2008年(nian)在(zai)陜西全省全面開通96789客戶服(fu)務(wu)熱線以來(lai)，陜西省地方(fang)電力集團(tuan)共(gong)在(zai)8個(ge)市(shi)級分公司、66個(ge)縣級分公司設(she)置(zhi)呼叫中心，設(she)置(zhi)座席(xi)148個(ge)。隨著(zhu)宣(xuan)傳(chuan)及服(fu)務(wu)的(de)(de)不斷深入，96789服(fu)務(wu)熱線知(zhi)曉(xiao)率(lv)不斷提升，話務(wu)量大(da)幅增長(chang)(chang)，人(ren)工受(shou)理話務(wu)量從2008年(nian)的(de)(de)15320次增長(chang)(chang)到2012年(nian)的(de)(de)292971次，客戶滿(man)意度由2008年(nian)的(de)(de)82.02%提升到2012年(nian)的(de)(de)86.8%。“96789”服(fu)務(wu)熱線被客戶親切地稱作(zuo)客戶與地電公司之間的(de)(de)“連心橋”。
在(zai)陜西省顧客滿意度(du)測評中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)組(zu)織的“2012年度(du)陜西顧客滿意度(du)測評”中(zhong)(zhong)，該(gai)集團(tuan)榮獲“最佳服(fu)務創新獎(jiang)”和“陜西服(fu)務質量(liang)滿意度(du)提升(sheng)工程示范單位(wei)”兩(liang)個獎(jiang)項。2011年，咸陽供電(dian)分公司“96789”客服(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)被(bei)(bei)中(zhong)(zhong)華(hua)全國總工會授予全國“五一巾(jin)幗標兵崗”榮譽稱(cheng)號，標志著該(gai)集團(tuan)電(dian)力呼叫(jiao)服(fu)務邁向全國先(xian)進行列。今年，太白分公司“96789”呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心(xin)(xin)又被(bei)(bei)陜西省電(dian)力行協評選為(wei)“標兵班組(zu)”并受到表彰獎(jiang)勵(li)。