文(wen)章來源：陜西國資委 發布時間：2014-12-23
“您好，這里是商洛供(gong)電分公司96789客(ke)戶(hu)服(fu)務(wu)熱線(xian)，我是05號話務(wu)員(yuan)，竭誠(cheng)為(wei)您服(fu)務(wu)。”標準、規范(fan)的(de)(de)(de)文(wen)明服(fu)務(wu)用(yong)語總(zong)能(neng)給急需維修服(fu)務(wu)的(de)(de)(de)用(yong)電客(ke)戶(hu)帶去絲(si)絲(si)溫暖，客(ke)戶(hu)急切的(de)(de)(de)心情也會(hui)隨之安(an)靜下來(lai)。
“96789”服(fu)務(wu)熱(re)線是陜(shan)西(xi)(xi)省(sheng)地(di)方電(dian)力(li)(li)集(ji)(ji)團(tuan)向廣大電(dian)力(li)(li)客(ke)戶公開的服(fu)務(wu)熱(re)線電(dian)話，利用這個(ge)服(fu)務(wu)平臺(tai)，陜(shan)西(xi)(xi)省(sheng)地(di)方電(dian)力(li)(li)集(ji)(ji)團(tuan)向客(ke)戶提供業務(wu)咨詢(xun)、信息查詢(xun)、業擴(kuo)報(bao)裝、故障報(bao)修(xiu)、投(tou)訴舉報(bao)、建議表揚等服(fu)務(wu)。這個(ge)平臺(tai)也是廣大客(ke)戶感知陜(shan)西(xi)(xi)省(sheng)地(di)方電(dian)力(li)(li)集(ji)(ji)團(tuan)管(guan)理水平、服(fu)務(wu)水平的重要渠道。
“96789”呼叫中(zhong)心(xin)的(de)工作(zuo)(zuo)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)在供電(dian)服務(wu)工作(zuo)(zuo)中(zhong)始終秉承“96789誠信服務(wu)到(dao)永久”的(de)服務(wu)理(li)(li)念，用電(dian)波傳遞愛心(xin)，用銀線(xian)傳遞溫情。2012年(nian)除夕20:31分(fen)，商洛供電(dian)分(fen)公司客(ke)服熱線(xian)鈴(ling)聲急促響起。“新年(nian)好！02號為您(nin)服務(wu)，請問有什么可以幫您(nin)？”“喂！我(wo)家里正(zheng)吃(chi)團(tuan)圓飯(fan)，突然電(dian)停了，不知咋(za)回事(shi)？請你(ni)(ni)們(men)趕緊(jin)派人(ren)(ren)過來看(kan)看(kan)…”電(dian)話那頭傳來客(ke)戶(hu)焦急的(de)聲音，“請您(nin)別(bie)著急，我(wo)們(men)盡快安排搶(qiang)修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)去給您(nin)處理(li)(li)。”隨即(ji)通知搶(qiang)修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，20:45分(fen)搶(qiang)修(xiu)(xiu)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)按(an)對方所說的(de)故障(zhang)地址，馬(ma)上下(xia)發搶(qiang)修(xiu)(xiu)單，冒著凜冽的(de)寒風(feng)趕到(dao)現場。查(cha)明是因該客(ke)戶(hu)的(de)下(xia)戶(hu)線(xian)故障(zhang)停電(dian)，并進行現場處理(li)(li)。21:10分(fen)回訪(fang)客(ke)戶(hu)說:“已經有電(dian)了，沒想到(dao)你(ni)(ni)們(men)真及時，謝謝你(ni)(ni)們(men)。”
呼叫中(zhong)心(xin)的工作人員平均每天接聽客(ke)服電話近百次，連續在電腦前工作十幾(ji)個小時，一(yi)(yi)天下來嗓子干澀，眼睛疲憊、手腕酸(suan)痛。但(dan)是(shi)說起工作，她們心(xin)中(zhong)都有一(yi)(yi)絲道不明(ming)的滿足感(gan)。萬家(jia)團聚的時刻，她們始終堅守在工作第(di)一(yi)(yi)線，心(xin)中(zhong)毫無怨言，她們用真(zhen)摯的話語傳遞對(dui)客(ke)戶(hu)的珍(zhen)愛和(he)尊重，客(ke)戶(hu)的一(yi)(yi)句感(gan)謝(xie)，就能讓她們充滿喜悅。
自(zi)2008年(nian)(nian)(nian)在(zai)陜西全省全面開通96789客(ke)戶服(fu)務(wu)熱線以(yi)來，陜西省地方電力(li)集團(tuan)共在(zai)8個(ge)市級分公司、66個(ge)縣級分公司設(she)置呼(hu)叫中心，設(she)置座席(xi)148個(ge)。隨(sui)著(zhu)宣傳(chuan)及服(fu)務(wu)的(de)不斷(duan)深入(ru)，96789服(fu)務(wu)熱線知曉率不斷(duan)提升(sheng)，話(hua)務(wu)量(liang)大幅增長，人(ren)工受理(li)話(hua)務(wu)量(liang)從2008年(nian)(nian)(nian)的(de)15320次增長到2012年(nian)(nian)(nian)的(de)292971次，客(ke)戶滿意(yi)度由2008年(nian)(nian)(nian)的(de)82.02%提升(sheng)到2012年(nian)(nian)(nian)的(de)86.8%。“96789”服(fu)務(wu)熱線被客(ke)戶親切(qie)地稱作(zuo)客(ke)戶與地電公司之間的(de)“連心橋”。
在陜(shan)西省顧(gu)客滿(man)意(yi)度(du)測評中心組織的“2012年度(du)陜(shan)西顧(gu)客滿(man)意(yi)度(du)測評”中，該集團榮獲“最佳服務創新(xin)獎(jiang)(jiang)”和“陜(shan)西服務質量滿(man)意(yi)度(du)提升工程(cheng)示范(fan)單位”兩個獎(jiang)(jiang)項。2011年，咸陽供電(dian)分公司“96789”客服中心被中華全國(guo)總工會(hui)授予全國(guo)“五一巾幗標(biao)(biao)兵(bing)(bing)崗”榮譽(yu)稱號(hao)，標(biao)(biao)志著該集團電(dian)力呼(hu)叫(jiao)服務邁向全國(guo)先進行列。今年，太白(bai)分公司“96789”呼(hu)叫(jiao)中心又被陜(shan)西省電(dian)力行協評選為“標(biao)(biao)兵(bing)(bing)班(ban)組”并受到表(biao)彰獎(jiang)(jiang)勵。