文章來源：中國華電集團公司 發布時間：2010-10-16
日前，華電能(neng)源牡丹(dan)江第二發(fa)電廠(chang)熱力公司客戶服(fu)務呼叫系統正式投入使用。這標志著(zhu)該公司利用先進的(de)(de)科技手(shou)段和管理方(fang)法，使客服(fu)質(zhi)量又實(shi)現了新(xin)的(de)(de)飛躍。該廠(chang)是東北地區(qu)首(shou)家(jia)應用客服(fu)呼叫系統的(de)(de)單位(wei)。
該(gai)(gai)客(ke)服(fu)(fu)呼叫系(xi)(xi)統是集用(yong)戶(hu)(hu)報修和(he)呼叫中(zhong)心于(yu)一(yi)體(ti)的網絡(luo)智能通信(xin)平(ping)臺(tai)，它將(jiang)交換技(ji)(ji)術、CTI技(ji)(ji)術、網絡(luo)技(ji)(ji)術、web技(ji)(ji)術和(he)供熱(re)報修服(fu)(fu)務工(gong)作有機(ji)結合起來(lai)，為供熱(re)企(qi)業(ye)和(he)熱(re)用(yong)戶(hu)(hu)搭建了(le)一(yi)個方便(bian)、快捷(jie)、周到(dao)的服(fu)(fu)務平(ping)臺(tai)。調試過(guo)程中(zhong)，該(gai)(gai)廠將(jiang)所有采暖(nuan)期可(ke)能出(chu)現的各類問(wen)題都輸(shu)入到(dao)客(ke)服(fu)(fu)呼叫系(xi)(xi)統軟(ruan)件中(zhong)，儲存起來(lai)。當用(yong)戶(hu)(hu)來(lai)電報修時，軟(ruan)件服(fu)(fu)務平(ping)臺(tai)會根據(ju)用(yong)戶(hu)(hu)報修的內容迅速彈出(chu)相應問(wen)題的解決(jue)方案，同時連同用(yong)戶(hu)(hu)的聯系(xi)(xi)電話、詳細地址一(yi)并發送(song)到(dao)檢(jian)修員工(gong)的手機(ji)上，檢(jian)修員工(gong)將(jiang)在接到(dao)派工(gong)短信(xin)后馬(ma)上進行(xing)檢(jian)修、維(wei)護。客(ke)服(fu)(fu)呼叫系(xi)(xi)統正(zheng)式投入使(shi)用(yong)前，該(gai)(gai)熱(re)力公司還(huan)專門挑選供熱(re)服(fu)(fu)務領域(yu)的精兵強將(jiang)展開了(le)客(ke)服(fu)(fu)呼叫系(xi)(xi)統培(pei)訓。
自(zi)2003年實施(shi)“引(yin)(yin)熱入市”工(gong)程(cheng)以(yi)來(lai)，該廠認真(zhen)抓好優(you)質服(fu)(fu)務(wu)的每(mei)個環節，牢固樹立(li)“大(da)(da)服(fu)(fu)務(wu)、大(da)(da)市場、大(da)(da)營(ying)銷”觀(guan)念，以(yi)安全(quan)為(wei)(wei)基礎(chu)，以(yi)市場為(wei)(wei)導向，以(yi)用(yong)戶(hu)滿(man)意(yi)為(wei)(wei)目標，通(tong)過不(bu)斷健全(quan)服(fu)(fu)務(wu)體系(xi)(xi)(xi)，規范服(fu)(fu)務(wu)行為(wei)(wei)，完善服(fu)(fu)務(wu)設施(shi)，推動牡二供(gong)熱品牌享譽丹江(jiang)大(da)(da)地(di)。但(dan)是，隨著客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)種類、規模和內容的不(bu)斷增加，單純(chun)依(yi)靠增加人員、強化服(fu)(fu)務(wu)質量已不(bu)能滿(man)足(zu)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)的高層次要求。為(wei)(wei)此該廠適時引(yin)(yin)進了客(ke)服(fu)(fu)呼(hu)叫系(xi)(xi)(xi)統。該客(ke)服(fu)(fu)呼(hu)叫系(xi)(xi)(xi)統的投入使用(yong)，將為(wei)(wei)進一步打造(zao)牡二供(gong)熱服(fu)(fu)務(wu)品牌，提升企業良好形象發揮重要作用(yong)。