文章來源：中國南方(fang)航空集(ji)團公司 發布時間：2010-02-19
2009年2月18日(ri)，中國南方航(hang)空公(gong)司(si)在廣(guang)州召開(kai)“2008品牌服務(wu)年”總結表彰暨“2009品牌服務(wu)提(ti)升(sheng)年”動員(yuan)大(da)會，正式揭開(kai)2009年南航(hang)著力打造一流航(hang)空公(gong)司(si)服務(wu)品牌的序幕。
“2008品牌服務年”成績斐然
2008年是南航著力展開服務品牌建設的第一年，也是服務工作備受考驗的一年。08年南航著力打造高端、地面、空中、中轉四個服務品牌，一批優質服務產品逐漸顯現品牌效應。雖深受08年年初華南地區冰雪災害的影響，南航航班正常率依然維持國內領先水平，達到了83.22%。“正點奧運”行動期間，南航在北京、青島、上海、沈陽、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到了93.4%，位列中國各航空公司之首。南航高端旅客服務系統實現了對高端旅客一對一的個性化服務，明珠會員乘機比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％；南航自助值機服務已覆蓋國內14個城市，網上值機覆蓋28個國內機場和香港、吉隆坡2個國際地區站點，自助值機用量比07年增長了3倍，網上值機增長了42%；“客艙革命”活動中，南航成為國內首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂設備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來更為個性化的服務。
中國(guo)(guo)民航(hang)(hang)(hang)平均每(mei)3個旅(lv)(lv)客(ke)就有(you)1個選擇(ze)南(nan)航(hang)(hang)(hang)，2008年(nian)(nian)南(nan)航(hang)(hang)(hang)承運(yun)旅(lv)(lv)客(ke)5824萬人次，客(ke)運(yun)量連續(xu)30年(nian)(nian)居國(guo)(guo)內各(ge)航(hang)(hang)(hang)空(kong)公司之首, 成為(wei)客(ke)運(yun)量亞(ya)洲亞(ya)洲第(di)一、世界第(di)四(si)的航(hang)(hang)(hang)空(kong)公司。繼2007年(nian)(nian)后，南(nan)航(hang)(hang)(hang)2008年(nian)(nian)再度(du)獲得民航(hang)(hang)(hang)局“旅(lv)(lv)客(ke)話民航(hang)(hang)(hang)”年(nian)(nian)度(du)服務最高獎——“用戶滿意(yi)優質獎”。一年(nian)(nian)來的持續(xu)努(nu)力，使公司服務贏得了(le)越(yue)來越(yue)多的認(ren)可和贊譽。2008年(nian)(nian)南(nan)航(hang)(hang)(hang)被國(guo)(guo)際(ji)著名(ming)的《全球旅(lv)(lv)行者》雜志(zhi)評(ping)為(wei)“中國(guo)(guo)最佳航(hang)(hang)(hang)空(kong)公司”。
南航將著力打造一流航空公司服務品牌
2009年，南航(hang)將圍繞“兩艙個(ge)性化，普通(tong)艙標準(zhun)化”，強化全員服(fu)(fu)務營銷(xiao)理念，以高端、地面(mian)、空中、中轉四大服(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)建(jian)設為核心(xin)，提升(sheng)南航(hang)服(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)影響力，打造一流航(hang)空公司服(fu)(fu)務品(pin)牌(pai)。
差異化、個性化打造高端服務
南航(hang)(hang)將在所(suo)有航(hang)(hang)班兩(liang)艙(cang)推出“空中酒(jiu)窖(jiao)”；在2小(xiao)時(shi)以上(shang)的(de)國內航(hang)(hang)班兩(liang)艙(cang)使用(yong)先(xian)進的(de)便攜數碼(ma)娛(yu)樂(le)產品（PMD），提供15個頻(pin)道的(de)節目選擇，豐(feng)富兩(liang)艙(cang)娛(yu)樂(le)節目；在部分(fen)國際遠程航(hang)(hang)線，啟動機(ji)(ji)上(shang)互聯網服(fu)務；按季發布(bu)機(ji)(ji)上(shang)餐譜，同(tong)時(shi)在穗、深、京、滬往返航(hang)(hang)班上(shang)全(quan)面開通兩(liang)艙(cang)網上(shang)訂餐功(gong)能(neng)。營(ying)銷、地面服(fu)務人員即時(shi)了解兩(liang)艙(cang)旅(lv)(lv)客的(de)喜(xi)好并錄入高(gao)端(duan)旅(lv)(lv)客服(fu)務系統，機(ji)(ji)組人員可根據系統提示為(wei)旅(lv)(lv)客提供個性化(hua)服(fu)務。
便捷高效的地面服務
南航將(jiang)繼(ji)續(xu)(xu)加快地面服(fu)務(wu)(wu)電(dian)子(zi)化進程，旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)可通過更(geng)(geng)簡化的程序來(lai)辦理網上(shang)值機、機場自助值機以及(ji)電(dian)子(zi)客(ke)(ke)票變更(geng)(geng)、簽(qian)轉(zhuan)、升艙等；南航將(jiang)在機場增設補交(jiao)運行(xing)李柜(ju)臺(tai)，晚(wan)到旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)快速值機專(zhuan)用柜(ju)臺(tai)，使旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)在最短(duan)的時間(jian)內辦完登(deng)記手續(xu)(xu)；推(tui)廣行(xing)李查(cha)詢系(xi)統，完善不正常(chang)行(xing)李網上(shang)查(cha)詢服(fu)務(wu)(wu)，提供(gong)旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)網上(shang)自助查(cha)詢服(fu)務(wu)(wu)；在航空出現不正常(chang)情況時，第一時間(jian)向旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)通報航班信息，保證旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)的知(zhi)情權，并提供(gong)完善的后續(xu)(xu)服(fu)務(wu)(wu)；制定無(wu)伴兒童、老人等特殊旅(lv)(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)服(fu)務(wu)(wu)標(biao)準和流程，使服(fu)務(wu)(wu)更(geng)(geng)加人性化。
視、聽、味三重享受延續空中服務品牌
南(nan)航(hang)將(jiang)融合(he)特(te)(te)色(se)服務文(wen)化，采用精致布料和精美(mei)設計，推出能夠詮釋南(nan)航(hang)品牌形象的(de)(de)椅套裝飾，打造舒適、整潔的(de)(de)客艙環(huan)境；進一步(bu)完善機(ji)上視聽娛樂節(jie)目方案，充實“南(nan)航(hang)空(kong)中(zhong)影(ying)院”節(jie)目庫，對國際遠程航(hang)線試行網上按(an)季度發布“南(nan)航(hang)空(kong)中(zhong)影(ying)院”節(jie)目單，方便旅(lv)(lv)客提前查(cha)閱(yue)；成(cheng)立(li)航(hang)空(kong)美(mei)食專家評(ping)判小(xiao)組研究特(te)(te)色(se)中(zhong)餐，讓客艙配餐既能體現航(hang)線特(te)(te)色(se)又能照顧乘(cheng)客的(de)(de)特(te)(te)殊需(xu)求；機(ji)上將(jiang)為旅(lv)(lv)客提供(gong)豐富(fu)的(de)(de)報刊(kan)選擇，增(zeng)加了英(ying)文(wen)類報刊(kan)以(yi)滿足國際旅(lv)(lv)客的(de)(de)需(xu)要。
保效率、重質量提高中轉服務
南航將開(kai)通網上中(zhong)(zhong)(zhong)轉(zhuan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)功能，同時利用網絡優勢，全(quan)面推廣一(yi)票到(dao)底中(zhong)(zhong)(zhong)轉(zhuan)服(fu)務(wu)(wu)(wu)，縮短旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)轉(zhuan)機時間；設置專(zhuan)用中(zhong)(zhong)(zhong)轉(zhuan)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)休息區，安排好旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)休息和娛樂(le)，提(ti)供轉(zhuan)機旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)行李代管、過夜中(zhong)(zhong)(zhong)轉(zhuan)免費(fei)住宿等服(fu)務(wu)(wu)(wu)；建立中(zhong)(zhong)(zhong)轉(zhuan)常(chang)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)數據庫，對轉(zhuan)機達到(dao)一(yi)定(ding)次數的(de)(de)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)(ke)(ke)派(pai)發中(zhong)(zhong)(zhong)轉(zhuan)常(chang)客(ke)(ke)(ke)服(fu)務(wu)(wu)(wu)卡，專(zhuan)人提(ti)供轉(zhuan)機服(fu)務(wu)(wu)(wu)。