文章(zhang)來源：中國南方航(hang)空集團公司 發布時間：2010-02-19
2009年(nian)(nian)(nian)2月18日，中國南方航(hang)空(kong)公(gong)司(si)在廣州召開“2008品(pin)牌服(fu)務年(nian)(nian)(nian)”總結表彰暨“2009品(pin)牌服(fu)務提升(sheng)年(nian)(nian)(nian)”動員大會，正式揭開2009年(nian)(nian)(nian)南航(hang)著力打造一(yi)流航(hang)空(kong)公(gong)司(si)服(fu)務品(pin)牌的序幕。
“2008品牌服務年”成績斐然
2008年是南航著力展開服務品牌建設的第一年，也是服務工作備受考驗的一年。08年南航著力打造高端、地面、空中、中轉四個服務品牌，一批優質服務產品逐漸顯現品牌效應。雖深受08年年初華南地區冰雪災害的影響，南航航班正常率依然維持國內領先水平，達到了83.22%。“正點奧運”行動期間，南航在北京、青島、上海、沈陽、秦皇島、香港等奧運舉辦城市的航班正常率達到了93.4%，位列中國各航空公司之首。南航高端旅客服務系統實現了對高端旅客一對一的個性化服務，明珠會員乘機比增長56％，兩艙旅客中明珠會員所占比例較去年同比增長47％；南航自助值機服務已覆蓋國內14個城市，網上值機覆蓋28個國內機場和香港、吉隆坡2個國際地區站點，自助值機用量比07年增長了3倍，網上值機增長了42%；“客艙革命”活動中，南航成為國內首家在兩艙推出PMD便攜式娛樂設備和推出“空中酒窖”,為兩艙客人帶來更為個性化的服務。
中國民(min)航(hang)平均每3個(ge)旅客(ke)就(jiu)有(you)1個(ge)選擇南航(hang)，2008年(nian)南航(hang)承運(yun)旅客(ke)5824萬(wan)人次，客(ke)運(yun)量(liang)(liang)連(lian)續(xu)30年(nian)居國內各航(hang)空(kong)(kong)公司之首, 成為(wei)客(ke)運(yun)量(liang)(liang)亞洲亞洲第一(yi)、世(shi)界第四的航(hang)空(kong)(kong)公司。繼(ji)2007年(nian)后(hou)，南航(hang)2008年(nian)再度獲得民(min)航(hang)局“旅客(ke)話民(min)航(hang)”年(nian)度服(fu)務最高獎——“用戶(hu)滿(man)意優質獎”。一(yi)年(nian)來的持(chi)續(xu)努力，使(shi)公司服(fu)務贏(ying)得了(le)越來越多的認(ren)可和贊譽。2008年(nian)南航(hang)被國際(ji)著名的《全(quan)球旅行者》雜志評(ping)為(wei)“中國最佳航(hang)空(kong)(kong)公司”。
南航將著力打造一流航空公司服務品牌
2009年，南航(hang)將(jiang)圍繞“兩艙個性(xing)化(hua)(hua)，普通(tong)艙標(biao)準化(hua)(hua)”，強化(hua)(hua)全員服(fu)務營銷理念(nian)，以高(gao)端、地(di)面、空(kong)(kong)中、中轉(zhuan)四大服(fu)務品(pin)牌建設為核心，提升南航(hang)服(fu)務品(pin)牌影響力，打(da)造一流航(hang)空(kong)(kong)公司(si)服(fu)務品(pin)牌。
差異化、個性化打造高端服務
南航將(jiang)在(zai)所有航班(ban)兩(liang)艙推出(chu)“空中酒(jiu)窖(jiao)”；在(zai)2小時以上(shang)的國內航班(ban)兩(liang)艙使用先進(jin)的便攜(xie)數碼(ma)娛樂產品（PMD），提供15個頻道(dao)的節(jie)目(mu)選擇(ze)，豐富兩(liang)艙娛樂節(jie)目(mu)；在(zai)部分國際(ji)遠(yuan)程航線，啟動機上(shang)互聯網服務(wu)(wu)；按季發(fa)布機上(shang)餐譜，同(tong)時在(zai)穗、深(shen)、京(jing)、滬往返航班(ban)上(shang)全面開(kai)通兩(liang)艙網上(shang)訂餐功(gong)能。營銷、地面服務(wu)(wu)人員(yuan)(yuan)即時了解兩(liang)艙旅(lv)客的喜好(hao)并錄入高端旅(lv)客服務(wu)(wu)系統，機組人員(yuan)(yuan)可根據(ju)系統提示為旅(lv)客提供個性化服務(wu)(wu)。
便捷高效的地面服務
南航(hang)將(jiang)(jiang)繼續加快(kuai)地面服務電子化(hua)進(jin)程，旅(lv)(lv)(lv)客(ke)可通(tong)過更簡化(hua)的(de)(de)(de)程序來辦理網(wang)上(shang)(shang)(shang)值(zhi)機(ji)(ji)、機(ji)(ji)場自(zi)(zi)助值(zhi)機(ji)(ji)以及電子客(ke)票(piao)變更、簽轉、升艙等(deng)；南航(hang)將(jiang)(jiang)在(zai)機(ji)(ji)場增設補交運行(xing)李柜臺(tai)，晚(wan)到旅(lv)(lv)(lv)客(ke)快(kuai)速值(zhi)機(ji)(ji)專用柜臺(tai)，使旅(lv)(lv)(lv)客(ke)在(zai)最短的(de)(de)(de)時間(jian)內辦完(wan)登記手續；推廣行(xing)李查詢系統，完(wan)善(shan)不(bu)正常(chang)(chang)行(xing)李網(wang)上(shang)(shang)(shang)查詢服務，提供旅(lv)(lv)(lv)客(ke)網(wang)上(shang)(shang)(shang)自(zi)(zi)助查詢服務；在(zai)航(hang)空(kong)出現不(bu)正常(chang)(chang)情況時，第一時間(jian)向(xiang)旅(lv)(lv)(lv)客(ke)通(tong)報航(hang)班信息，保證旅(lv)(lv)(lv)客(ke)的(de)(de)(de)知(zhi)情權，并提供完(wan)善(shan)的(de)(de)(de)后續服務；制定無伴兒童(tong)、老人(ren)(ren)等(deng)特(te)殊旅(lv)(lv)(lv)客(ke)服務標準和流程，使服務更加人(ren)(ren)性化(hua)。
視、聽、味三重享受延續空中服務品牌
南航將融合特(te)色服務文化，采(cai)用精(jing)致布料和精(jing)美設計，推出能夠詮釋南航品(pin)牌形象的椅套裝飾，打造(zao)舒適、整潔的客(ke)艙環境(jing)；進一步完善機上(shang)視聽娛(yu)樂節(jie)目(mu)(mu)方案(an)，充實“南航空(kong)中(zhong)影(ying)院”節(jie)目(mu)(mu)庫(ku)，對(dui)國(guo)際遠程(cheng)航線試行網上(shang)按(an)季度發布“南航空(kong)中(zhong)影(ying)院”節(jie)目(mu)(mu)單，方便旅(lv)(lv)客(ke)提前查閱；成立航空(kong)美食(shi)專家評判(pan)小組研究特(te)色中(zhong)餐，讓客(ke)艙配餐既能體現航線特(te)色又能照顧乘客(ke)的特(te)殊需求；機上(shang)將為旅(lv)(lv)客(ke)提供(gong)豐富的報刊選擇，增加(jia)了英文類報刊以滿足國(guo)際旅(lv)(lv)客(ke)的需要。
保效率、重質量提高中轉服務
南航將開(kai)通網上中(zhong)轉(zhuan)服(fu)務(wu)功能，同時利用(yong)網絡優勢，全(quan)面推(tui)廣一票到(dao)底中(zhong)轉(zhuan)服(fu)務(wu)，縮短(duan)旅(lv)客轉(zhuan)機(ji)時間；設置專用(yong)中(zhong)轉(zhuan)旅(lv)客休息(xi)區，安排好旅(lv)客的休息(xi)和娛樂(le)，提供(gong)(gong)轉(zhuan)機(ji)旅(lv)客行(xing)李代管、過夜中(zhong)轉(zhuan)免費住宿(su)等服(fu)務(wu)；建立中(zhong)轉(zhuan)常(chang)(chang)旅(lv)客數據庫，對轉(zhuan)機(ji)達到(dao)一定次數的旅(lv)客派發(fa)中(zhong)轉(zhuan)常(chang)(chang)客服(fu)務(wu)卡，專人(ren)提供(gong)(gong)轉(zhuan)機(ji)服(fu)務(wu)。