文(wen)章來源(yuan)：國家電網(wang)公(gong)司 發布時間(jian)：2008-12-24
2007年(nian)2月，國(guo)(guo)家國(guo)(guo)資委(wei)正式啟(qi)(qi)動中(zhong)央企(qi)(qi)(qi)業(ye)“優質服(fu)務(wu)(wu)年(nian)”活(huo)(huo)動。在(zai)國(guo)(guo)網公(gong)司(si)統一(yi)部署下，江蘇(su)省(sheng)(sheng)(sheng)電(dian)(dian)力公(gong)司(si)作(zuo)為我國(guo)(guo)最大(da)規模的省(sheng)(sheng)(sheng)級電(dian)(dian)網和(he)經(jing)濟大(da)省(sheng)(sheng)(sheng)江蘇(su)唯(wei)(wei)一(yi)的資產總量、銷售收(shou)入“雙(shuang)超千(qian)億”規模的特大(da)型國(guo)(guo)有(you)企(qi)(qi)(qi)業(ye)，于3月6日(ri)在(zai)全省(sheng)(sheng)(sheng)央企(qi)(qi)(qi)中(zhong)率(lv)先(xian)啟(qi)(qi)動“和(he)諧(xie)電(dian)(dian)力、服(fu)務(wu)(wu)社會”主題活(huo)(huo)動，協(xie)同推進(jin)“資源節(jie)約(yue)促發展”、“安全供電(dian)(dian)保(bao)平(ping)(ping)(ping)安”、“親(qin)情服(fu)務(wu)(wu)進(jin)社區”、“助力鄉村奔(ben)小(xiao)康”、“公(gong)平(ping)(ping)(ping)誠信見真情”和(he)“用(yong)心(xin)溝通謀共贏(ying)”等六大(da)主題活(huo)(huo)動，進(jin)一(yi)步(bu)完善服(fu)務(wu)(wu)體系，提升服(fu)務(wu)(wu)水平(ping)(ping)(ping)。日(ri)前，江蘇(su)省(sheng)(sheng)(sheng)電(dian)(dian)力公(gong)司(si)繼(ji)獲評2003年(nian)度(du)(du)全國(guo)(guo)唯(wei)(wei)一(yi)“用(yong)戶滿意(yi)(yi)服(fu)務(wu)(wu)”供電(dian)(dian)企(qi)(qi)(qi)業(ye)后，再(zai)次(ci)通過了2007年(nian)度(du)(du)“用(yong)戶滿意(yi)(yi)服(fu)務(wu)(wu)”企(qi)(qi)(qi)業(ye)的復評。
資源節約促發展
江蘇是工業(ye)大(da)省(sheng)、經(jing)濟大(da)省(sheng)，也能(neng)耗(hao)大(da)省(sheng)。江蘇省(sheng)每(mei)年80％的(de)一次能(neng)源（煤(mei)炭）消耗(hao)是用于(yu)電(dian)(dian)(dian)(dian)廠發電(dian)(dian)(dian)(dian)；全省(sheng)2700萬電(dian)(dian)(dian)(dian)力用戶平(ping)均每(mei)月消耗(hao)電(dian)(dian)(dian)(dian)量(liang)約(yue)180億度(du)，而(er)擁(yong)有各等級輸配電(dian)(dian)(dian)(dian)線路總長度(du)達65萬公里的(de)江蘇省(sheng)電(dian)(dian)(dian)(dian)力公司，恰恰是連接上游350家用煤(mei)大(da)戶（電(dian)(dian)(dian)(dian)廠）和下游兩(liang)千多萬用電(dian)(dian)(dian)(dian)客戶的(de)中間環(huan)節。
江蘇省電(dian)力(li)公司總經理費圣英提出，電(dian)網企業在能源鏈條中所處的這(zhe)種特殊位(wei)置，要求公司必須主動作為(wei)，大(da)力(li)構建(jian)縱跨發電(dian)、輸變電(dian)、用電(dian)三(san)大(da)領(ling)域、統籌聯動的資源節(jie)(jie)約體(ti)系，自覺服(fu)務于(yu)資源節(jie)(jie)約基本國(guo)策(ce)的大(da)局，服(fu)務于(yu)江蘇資源節(jie)(jie)約型社會建(jian)設。
目前，江蘇電力系(xi)統已有效構建三大(da)資源節(jie)約機(ji)制：
――在電網建設中實行以資源節約為導向的(de)統籌發(fa)展機(ji)制。
近年來(lai)(lai)，江(jiang)蘇(su)省電力公(gong)司投(tou)資75億元，新建(jian)三條縱跨南北(bei)的高壓輸電通道，使(shi)江(jiang)蘇(su)境內“北(bei)電南送”的輸電能力提高了(le)四倍，為改變長期以(yi)來(lai)(lai)“北(bei)煤南運”的局面(mian)創造了(le)條件。
江(jiang)蘇電(dian)網近年(nian)來累計推廣使(shi)用節能(neng)型(xing)變壓器7萬多臺，有效降低輸(shu)變電(dian)線路損耗。2007年(nian)江(jiang)蘇電(dian)網線損率與2005年(nian)相比降幅超過5．25%，直(zhi)接節電(dian)超過10億度，折合節約(yue)標煤約(yue)36萬噸。
江蘇電(dian)(dian)(dian)網還在(zai)全(quan)國率(lv)先研(yan)發(fa)、建成同(tong)(tong)塔雙回(hui)、同(tong)(tong)塔多回(hui)輸電(dian)(dian)(dian)線(xian)路（即在(zai)同(tong)(tong)一輸電(dian)(dian)(dian)鐵塔上搭載(zai)兩條或多條輸電(dian)(dian)(dian)線(xian)路）6000多公(gong)里，這種從線(xian)路規劃、配件選型到(dao)技術創新全(quan)方位貫穿(chuan)節(jie)能理念的(de)電(dian)(dian)(dian)網建設新模式，取(qu)得了顯著的(de)社會節(jie)能綜合效益(yi)。
實施(shi)電網(wang)(wang)通道(dao)的(de)“三沿(yan)”戰略(lve)。即電網(wang)(wang)路(lu)徑(jing)選擇不再固守“兩(liang)(liang)點之(zhi)間(jian)走直(zhi)線(xian)”的(de)設(she)計原則(ze)，盡可(ke)能沿(yan)路(lu)、沿(yan)河、沿(yan)海發展，重復利用河流、道(dao)路(lu)兩(liang)(liang)側的(de)隔離(li)帶空(kong)間(jian)，有效減(jian)少(shao)土(tu)地(di)(di)占用。實施(shi)“三沿(yan)”戰略(lve)兩(liang)(liang)年來(lai)，江(jiang)蘇電網(wang)(wang)建設(she)直(zhi)接節約用地(di)(di)超過3500畝，減(jian)少(shao)了對近4萬畝土(tu)地(di)(di)的(de)使用影響。
――在電(dian)網調度與(yu)用(yong)電(dian)企業間建(jian)立(li)統籌聯動的節能機制。
江(jiang)蘇電(dian)(dian)(dian)網統籌(chou)精(jing)算全省電(dian)(dian)(dian)力需求的波峰(feng)、波谷運行(xing)規律，引導用電(dian)(dian)(dian)大戶制(zhi)定從技(ji)術(shu)工(gong)藝、到(dao)工(gong)時安排等一攬子的節電(dian)(dian)(dian)計劃，電(dian)(dian)(dian)網調度(du)(du)則以(yi)精(jing)細(xi)化調度(du)(du)予以(yi)配合實施(shi)，截(jie)至目前，江(jiang)蘇電(dian)(dian)(dian)網已與309家用電(dian)(dian)(dian)大戶建立了統籌(chou)聯動的節能機制(zhi)，形成年節電(dian)(dian)(dian)8.8億(yi)度(du)(du)的節能能力，折合每年節約標煤約32萬噸。
――在全省范圍(wei)內實行高效機組的(de)統籌替代發電(dian)機制(zhi)。
江蘇電網自2005年在全國(guo)率先實行該(gai)項機制以(yi)來，不斷提高全省的統籌替代(dai)(dai)發電比例，今(jin)年全省所有(you)20萬(wan)千瓦以(yi)下小(xiao)型機組，均讓出(chu)50%的年度(du)發電計劃，由大(da)型機組替代(dai)(dai)發電。1－10月份全省替代(dai)(dai)電量(liang)已(yi)實際完成(cheng)202億(yi)度(du)，折合節約(yue)標準煤(mei)約(yue)100萬(wan)噸。
安全供電保平安
近(jin)年(nian)來江(jiang)蘇經濟增(zeng)勢迅猛，社會(hui)用電(dian)量屢創新高(gao)。江(jiang)蘇省(sheng)電(dian)力公司把(ba)確保供電(dian)、安全供電(dian)作(zuo)為(wei)開展優質服(fu)務(wu)活動(dong)的重(zhong)要內(nei)容，全面(mian)加快強(qiang)網(wang)建(jian)設，強(qiang)化(hua)運行管理(li)，提(ti)高(gao)電(dian)網(wang)應對各種異(yi)常情況的能力。
2000年以(yi)來，江(jiang)蘇電(dian)網建設(she)投(tou)(tou)資已(yi)連續7年超過百億(yi)(yi)元規(gui)模(mo)；2006年一舉突(tu)破(po)200億(yi)(yi)，居全(quan)(quan)國首位(wei)，江(jiang)蘇電(dian)網“四縱四橫”的500千伏主網架格局已(yi)基本形成。2007年，江(jiang)蘇電(dian)網繼續推(tui)進堅強(qiang)電(dian)網建設(she)，7月15日，洪澤(ze)220千伏朱壩(ba)輸(shu)變電(dian)工程成功投(tou)(tou)運(yun)后，江(jiang)蘇實(shi)現了(le)220千伏變電(dian)站的全(quan)(quan)省覆蓋，272座(zuo)220千伏的總數居全(quan)(quan)國之首。1－8月，江(jiang)蘇電(dian)網共建成投(tou)(tou)運(yun)35千伏及以(yi)上(shang)供電(dian)線(xian)路(lu)2625.42公里，新(xin)增變電(dian)容量952.38萬千伏安，相當于新(xin)增了(le)一個中等規(gui)模(mo)的市級(ji)電(dian)網，江(jiang)蘇電(dian)網的輸(shu)變電(dian)規(gui)模(mo)現已(yi)與意大利一國相當。
近年來，全(quan)球范圍(wei)內美加大(da)(da)停電(dian)(dian)、莫斯科大(da)(da)停電(dian)(dian)等大(da)(da)停電(dian)(dian)事(shi)故(gu)頻頻爆發(fa)，嚴重影響當地社會(hui)經濟(ji)生(sheng)活，造成重大(da)(da)經濟(ji)損失。為(wei)了對(dui)“大(da)(da)停電(dian)(dian)”事(shi)故(gu)實施有效控制，為(wei)安全(quan)、可(ke)靠供電(dian)(dian)提供萬(wan)無一失的(de)技術保證，江蘇省電(dian)(dian)力公司提出(chu)，中國電(dian)(dian)網企業要敢為(wei)天下先，自主研發(fa)、構建“大(da)(da)停電(dian)(dian)”事(shi)故(gu)自動(dong)防控系統，挑(tiao)戰當今世界電(dian)(dian)網安全(quan)控制理(li)論(lun)與(yu)實踐的(de)巔(dian)峰(feng)。
2007年6月(yue)，經過2年多(duo)的科技(ji)攻關，江蘇電力(li)公司(si)終于在世界(jie)范圍內(nei)率先取得了“大(da)停(ting)(ting)電”事(shi)(shi)(shi)故自(zi)動防控技(ji)術的突破，建成并投用(yong)了世界(jie)首(shou)個(ge)“大(da)停(ting)(ting)電”事(shi)(shi)(shi)故自(zi)動防控系(xi)統(tong)。該“電網安全(quan)穩定(ding)實(shi)時預警及協調防御(yu)系(xi)統(tong)”投用(yong)后，使江蘇電網能夠以秒(miao)級速度處置“大(da)停(ting)(ting)電”事(shi)(shi)(shi)故的發(fa)生、擴散，實(shi)現了當代電力(li)工(gong)業(ye)形成大(da)電網以來，電網連鎖故障緊急控制手段從(cong)人工(gong)調度轉變為智(zhi)能化控制的重大(da)突破。
親情服務進社區
漫長的(de)供(gong)電(dian)(dian)線路中(zhong)有無(wu)數個節點，它們影響電(dian)(dian)流的(de)暢通。而(er)面向(xiang)全省2700萬電(dian)(dian)力(li)(li)用戶(hu)(hu)的(de)客戶(hu)(hu)端服(fu)務(wu)，是(shi)檢驗江蘇電(dian)(dian)力(li)(li)公(gong)司(si)服(fu)務(wu)能力(li)(li)與水平的(de)關(guan)鍵節點。
明明是高峰，可(ke)窗口偏偏只(zhi)開幾個；眼看快(kuai)到(dao)自己(ji)了(le)，忽(hu)然“暫停收銀”……窗口服(fu)(fu)務(wu)中(zhong)，這樣(yang)的場景很多人(ren)曾經經歷，可(ke)江蘇省電(dian)力(li)公司營業廳的普(pu)通工作人(ren)員劉平(ping)卻從(cong)這些點滴細(xi)節中(zhong)將心比心、逆向(xiang)思維，在(zai)服(fu)(fu)務(wu)實踐(jian)中(zhong)摸索出一(yi)整套符合電(dian)網(wang)行業特征的服(fu)(fu)務(wu)理(li)念與(yu)方法。
一些(xie)老(lao)年(nian)客戶(hu)經(jing)常錯過電(dian)費(fei)(fei)繳納期(qi)限，劉平就為(wei)他(ta)們開通了交費(fei)(fei)提醒(xing)服務，營業區內的164戶(hu)老(lao)年(nian)客戶(hu)再(zai)也不用(yong)為(wei)忘繳電(dian)費(fei)(fei)發(fa)愁(chou)了。居民因(yin)長期(qi)外出(chu)、欠費(fei)(fei)停電(dian)，氣沖沖地(di)到(dao)營業廳發(fa)火，劉平一邊耐(nai)心(xin)解(jie)釋(shi)，一邊協調各部門、迅速為(wei)居民恢(hui)復供電(dian)，待居民回到(dao)家中，已是一片光明。老(lao)客戶(hu)沈(shen)大媽家裝了新電(dian)表，總覺得新表跑得飛(fei)快，劉平接到(dao)反映后帶上校驗人員，隨同(tong)上門服務，當(dang)場鑒定，寬慰(wei)解(jie)釋(shi)。客戶(hu)搬遷(qian)，辦理完電(dian)戶(hu)過戶(hu)手(shou)續(xu)，正(zheng)為(wei)不知道到(dao)哪(na)里辦水表更名(ming)手(shou)續(xu)心(xin)急，劉平馬(ma)上為(wei)客戶(hu)報上早已事(shi)先(xian)了解(jie)清楚的詳(xiang)細地(di)址和乘車路(lu)線(xian)。
劉(liu)平溫暖細致的“親情(qing)服務(wu)”，獲得了廣大南京市民們的贊譽，國家電網公司(si)授予劉(liu)平“勞動模范(fan)”榮譽稱號，并在全網推廣劉(liu)平“親情(qing)服務(wu)法”。
今年以(yi)來(lai)江(jiang)蘇省電(dian)力(li)公(gong)司進(jin)(jin)(jin)一(yi)步擦亮服(fu)(fu)務(wu)品牌，全(quan)面推進(jin)(jin)(jin)供電(dian)服(fu)(fu)務(wu)規(gui)范化(hua)、標(biao)準(zhun)化(hua)和精細化(hua)，通過流動(dong)服(fu)(fu)務(wu)車、營銷(xiao)服(fu)(fu)務(wu)小分隊等形式，開展用電(dian)服(fu)(fu)務(wu)進(jin)(jin)(jin)社區活(huo)動(dong)。
如今，越(yue)來越(yue)多的電網員(yuan)工(gong)從劉平身(shen)上找到了(le)差距、明確了(le)方向、汲(ji)取了(le)動力，自覺加入(ru)到“親情服務(wu)”的行列中來，“永遠保持微(wei)笑”、“用心感知客(ke)戶(hu)”、“善待客(ke)戶(hu)抱怨”、“注(zhu)重細節(jie)服務(wu)”、“送(song)給客(ke)戶(hu)驚(jing)喜”、“關懷弱勢(shi)群(qun)體(ti)(ti)”、“盡心履行職責”、“精湛服務(wu)技能”、“構建親情團隊(dui)”，公(gong)司員(yuan)工(gong)的整體(ti)(ti)服務(wu)素質、窗口服務(wu)的規范(fan)性進一步提高，客(ke)戶(hu)滿意(yi)度(du)持續上升(sheng)。
助力鄉村奔小康
為落實國家電(dian)(dian)網公司“新(xin)農村、新(xin)電(dian)(dian)力(li)(li)、新(xin)服務(wu)(wu)”工作(zuo)精(jing)神，江(jiang)蘇(su)電(dian)(dian)力(li)(li)公司主(zhu)動服務(wu)(wu)于江(jiang)蘇(su)社會主(zhu)義(yi)新(xin)農村建設，全力(li)(li)做好(hao)農村供(gong)用電(dian)(dian)服務(wu)(wu)，為釋放農村用電(dian)(dian)潛(qian)能(neng)、推(tui)進農村居民生活電(dian)(dian)氣化、為實現(xian)江(jiang)蘇(su)“兩個率先(xian)”的戰略目標(biao)，提供(gong)電(dian)(dian)網支撐。
江蘇省(sheng)電(dian)(dian)力(li)(li)公司專(zhuan)門出臺了《農(nong)村(cun)(cun)中低壓(ya)(ya)配電(dian)(dian)網建設(she)與改(gai)造(zao)技(ji)術導則》，據此大(da)力(li)(li)推(tui)進(jin)農(nong)村(cun)(cun)配電(dian)(dian)網的標(biao)準化建設(she)。今年(nian)以來，江蘇電(dian)(dian)力(li)(li)公司在2006年(nian)農(nong)村(cun)(cun)電(dian)(dian)網建設(she)與改(gai)造(zao)工程投資居全(quan)國(guo)各(ge)省(sheng)之首的基礎上，持(chi)續加(jia)大(da)農(nong)村(cun)(cun)電(dian)(dian)網建設(she)力(li)(li)度，對全(quan)省(sheng)農(nong)村(cun)(cun)配電(dian)(dian)網和(he)接(jie)戶線(xian)(xian)路進(jin)行大(da)規(gui)模改(gai)造(zao)，使全(quan)省(sheng)農(nong)村(cun)(cun)的低壓(ya)(ya)線(xian)(xian)路損耗由(you)改(gai)造(zao)前(qian)的平(ping)均12%下(xia)降(jiang)到(dao)8.38%。江蘇電(dian)(dian)力(li)(li)還大(da)力(li)(li)實施新農(nong)村(cun)(cun)集中居住“千(qian)村(cun)(cun)示范”電(dian)(dian)力(li)(li)配套設(she)施建設(she)，以及新農(nong)村(cun)(cun)電(dian)(dian)氣(qi)化建設(she)7個(ge)(ge)示范縣、68個(ge)(ge)示范鄉、851個(ge)(ge)示范村(cun)(cun)建設(she)。預計到(dao)2010年(nian)，將在全(quan)國(guo)率先實現(xian)全(quan)省(sheng)農(nong)村(cun)(cun)電(dian)(dian)網供電(dian)(dian)質量和(he)供電(dian)(dian)服務與城市達到(dao)同(tong)等水平(ping)的目標(biao)。
江陰是(shi)江蘇(su)省率(lv)先建成(cheng)的5個(ge)農村(cun)(cun)電(dian)(dian)(dian)(dian)氣化示范縣之(zhi)一。江陰霞客鎮金鳳村(cun)(cun)展(zhan)家村(cun)(cun)民衛(wei)震良滿意(yi)地說(shuo)：“以前村(cun)(cun)里(li)(li)變壓(ya)器布(bu)點(dian)少，供電(dian)(dian)(dian)(dian)線路長，家中的電(dian)(dian)(dian)(dian)壓(ya)低(di)，家電(dian)(dian)(dian)(dian)只能輪(lun)流用(yong)，在夏季用(yong)電(dian)(dian)(dian)(dian)高峰(feng)時，村(cun)(cun)里(li)(li)的變壓(ya)器更是(shi)因為不堪重負(fu)經(jing)常跳(tiao)閘(zha)。今年的新農村(cun)(cun)電(dian)(dian)(dian)(dian)氣化建設(she)，讓村(cun)(cun)里(li)(li)的變壓(ya)器布(bu)點(dian)多了，電(dian)(dian)(dian)(dian)壓(ya)穩(wen)了，我們可(ke)以放心地用(yong)各種家電(dian)(dian)(dian)(dian)了，家里(li)(li)很快(kuai)就置辦(ban)齊了電(dian)(dian)(dian)(dian)視、電(dian)(dian)(dian)(dian)腦、空調、電(dian)(dian)(dian)(dian)冰箱等各式(shi)家電(dian)(dian)(dian)(dian)，村(cun)(cun)民自辦(ban)的食品加工業也發展(zhan)得更紅火(huo)了。”
公平誠信見真情
在(zai)(zai)實(shi)行電(dian)力(li)體(ti)制改革、公(gong)(gong)司政府(fu)職能(neng)剝離(li)以后，江蘇省電(dian)力(li)公(gong)(gong)司一系列內部文(wen)件在(zai)(zai)法律上(shang)已經逐漸失去了(le)對市場各方約束力(li)。為(wei)了(le)在(zai)(zai)調度、計量、承諾(nuo)、履約等方面堅持規(gui)范(fan)、優質服務(wu)，樹立公(gong)(gong)平(ping)合作、誠(cheng)(cheng)實(shi)守信(xin)的(de)社會形象，公(gong)(gong)司著重提出“標準(zhun)(zhun)先行抓營(ying)銷(xiao)”的(de)新思路，狠(hen)抓營(ying)銷(xiao)與(yu)服務(wu)工作的(de)制度化、標準(zhun)(zhun)化、規(gui)范(fan)化建(jian)設(she)，促進(jin)公(gong)(gong)平(ping)誠(cheng)(cheng)信(xin)服務(wu)。
――公司(si)按(an)照“管(guan)理程(cheng)(cheng)序統(tong)一(yi)、業(ye)務(wu)流程(cheng)(cheng)統(tong)一(yi)、工作(zuo)標(biao)(biao)準(zhun)統(tong)一(yi)、服務(wu)規范統(tong)一(yi)、考核標(biao)(biao)準(zhun)統(tong)一(yi)”的“五統(tong)一(yi)”原則，積極開(kai)展建立營銷(xiao)標(biao)(biao)準(zhun)質(zhi)量管(guan)理體系工作(zuo)，形(xing)成了4個(ge)(ge)層次58萬余(yu)字的電(dian)力營銷(xiao)專業(ye)質(zhi)量管(guan)理體系文(wen)件，覆(fu)蓋了營銷(xiao)與服務(wu)管(guan)理全部13個(ge)(ge)專業(ye)，共32個(ge)(ge)管(guan)理標(biao)(biao)準(zhun)、57個(ge)(ge)崗位工作(zuo)標(biao)(biao)準(zhun)和(he)110個(ge)(ge)作(zuo)業(ye)指導書。
――公司組織編寫了(le)《營銷服(fu)(fu)務行為規范手(shou)冊》，結合當前(qian)國際上通用(yong)的服(fu)(fu)務禮(li)(li)儀，從現場供電服(fu)(fu)務工(gong)作的實際需(xu)要(yao)出發，分(fen)通用(yong)服(fu)(fu)務、營業廳服(fu)(fu)務、抄表(biao)服(fu)(fu)務、裝(zhuang)接校(xiao)驗服(fu)(fu)務、搶(qiang)修服(fu)(fu)務等(deng)8本分(fen)冊，對各(ge)種工(gong)作環境下的具體服(fu)(fu)務禮(li)(li)儀、服(fu)(fu)務行為、服(fu)(fu)務要(yao)求作了(le)詳細的規范。
――為(wei)提升標(biao)準規(gui)(gui)范的(de)公(gong)正(zheng)性(xing)、權威性(xing)和法制性(xing)，公(gong)司先(xian)后主(zhu)持編寫了(le)《居住(zhu)區供配電(dian)(dian)(dian)設施建設標(biao)準》、《電(dian)(dian)(dian)能計量(liang)超差（差錯）退補(bu)電(dian)(dian)(dian)量(liang)計算》、《江蘇省低壓(ya)電(dian)(dian)(dian)氣(qi)裝(zhuang)置規(gui)(gui)程》等規(gui)(gui)范性(xing)文件(jian)。目前(qian)，這些建設規(gui)(gui)范性(xing)、服務標(biao)準性(xing)文件(jian)均已通過(guo)政府相關部門的(de)審核，作為(wei)地方標(biao)準正(zheng)式發(fa)布，為(wei)江蘇電(dian)(dian)(dian)網(wang)全面開展公(gong)平誠信服務提供了(le)制度保證(zheng)。
用心溝通謀共贏
真誠服(fu)務，永無止境。一(yi)年來，江蘇(su)電(dian)力公(gong)司不斷加(jia)強與(yu)地方(fang)政府、發電(dian)企(qi)業、電(dian)力用戶、新聞媒體以(yi)及社(she)會公(gong)眾(zhong)的溝(gou)通，廣泛征求社(she)會各界意見，借助信息溝(gou)通與(yu)反饋，不斷提高服(fu)務質量。
公(gong)(gong)司(si)(si)已連續５年(nian)(nian)與江蘇(su)省質量(liang)協會用戶(hu)(hu)委(wei)員會、省城調(diao)隊等單位合作(zuo)(zuo)，開(kai)展(zhan)每(mei)年(nian)(nian)一度(du)的(de)(de)電力(li)客(ke)戶(hu)(hu)第三方(fang)(fang)滿(man)意度(du)調(diao)查(cha)。調(diao)查(cha)顯示，2003至2007年(nian)(nian)，公(gong)(gong)司(si)(si)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)滿(man)意度(du)始終處于服(fu)(fu)務(wu)行業(ye)較高(gao)水(shui)平，并保持(chi)逐(zhu)年(nian)(nian)提高(gao)。通過連續多年(nian)(nian)的(de)(de)第三方(fang)(fang)滿(man)意度(du)調(diao)查(cha)，公(gong)(gong)司(si)(si)真(zhen)實地了(le)解了(le)客(ke)戶(hu)(hu)對公(gong)(gong)司(si)(si)服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)評(ping)價，以及客(ke)戶(hu)(hu)對服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)新(xin)需求(qiu)和新(xin)要求(qiu)，并以此為改進方(fang)(fang)向，推動了(le)公(gong)(gong)司(si)(si)供(gong)電服(fu)(fu)務(wu)工(gong)作(zuo)(zuo)的(de)(de)不(bu)斷提高(gao)。
公司在國內率先全面(mian)開通“95598”供(gong)電服務(wu)(wu)熱線，24小時為(wei)客(ke)(ke)戶提供(gong)故障報修、信息(xi)查詢(xun)、咨詢(xun)、業(ye)務(wu)(wu)受理以及投訴(su)等(deng)全方位的(de)服務(wu)(wu)的(de)基礎上，進一步拓展95598服務(wu)(wu)功能，把“95598”客(ke)(ke)戶服務(wu)(wu)中(zhong)心建設成為(wei)電力(li)客(ke)(ke)戶信息(xi)樞紐(niu)中(zhong)心、突發(fa)事件(jian)處理中(zhong)心和(he)供(gong)電服務(wu)(wu)文化(hua)的(de)傳播(bo)中(zhong)心。
高效信息溝通、反饋、聯動(dong)系統的(de)(de)建立、健全，使2007年江蘇(su)省電力(li)公司客戶(hu)故障(zhang)報修(xiu)到達現(xian)場的(de)(de)時(shi)間(jian)由(you)上年的(de)(de)平均23分(fen)鐘(zhong)(zhong)，下(xia)降到19分(fen)鐘(zhong)(zhong)；低壓和(he)高壓故障(zhang)的(de)(de)修(xiu)復時(shi)間(jian)分(fen)別由(you)上年的(de)(de)74分(fen)鐘(zhong)(zhong)和(he)89分(fen)鐘(zhong)(zhong)，下(xia)降到70分(fen)鐘(zhong)(zhong)和(he)80分(fen)鐘(zhong)(zhong)。江蘇(su)省電力(li)公司“95598”客戶(hu)服務中(zhong)心成為(wei)全國電力(li)系統唯一省級(ji)的(de)(de)“中(zhong)國最佳呼叫(jiao)中(zhong)心”。
江蘇省電力有限公司在服務于沿海經濟大省江蘇“兩個率先”的宏圖大業中，真誠地踐行著國家電網公司優質服務年的莊嚴承諾。