文(wen)章(zhang)來源(yuan)：中國港中旅集(ji)團公(gong)司[香港中旅（集(ji)團）有限(xian)公(gong)司] 發布時間：2011-07-08
日前，國資委啟動(dong)了“迎(ying)世博迎(ying)亞運講文(wen)明樹(shu)新風．文(wen)明服(fu)務(wu)央企(qi)先行”活(huo)動(dong)，港(gang)中旅集團旅行社板塊迅速行動(dong)，以“規范服(fu)務(wu)、優(you)質服(fu)務(wu)、誠信服(fu)務(wu)、滿(man)意服(fu)務(wu)”為主要內容，在全系統內廣泛發動(dong)、全面開展，結合自(zi)身業務(wu)特(te)點進(jin)行推進(jin)，力爭做出(chu)特(te)色，初(chu)步取(qu)得(de)了良好(hao)效果(guo)。
港中(zhong)旅(lv)旅(lv)行社板塊(kuai)6月中(zhong)旬成立了由黨委書記(ji)掛(gua)帥的(de)領導小組(zu)和各職能部門、業(ye)務公司(si)企業(ye)負(fu)責人(ren)組(zu)成的(de)工作小組(zu)，做好組(zu)織保(bao)障。在(zai)強(qiang)有力的(de)組(zu)織保(bao)障下，明確了活動內(nei)容、步驟和要求，制定了詳(xiang)細的(de)實(shi)(shi)施方案，采用豐(feng)富(fu)多樣的(de)形式、結合(he)業(ye)務特點加以貫徹落實(shi)(shi)。
一是學習創新、檢(jian)查(cha)服務標準。北京(jing)區(qu)域公司(si)將此次(ci)活動(dong)與(yu)北京(jing)市旅游局(ju)執法大隊服務質量明察(cha)暗訪活動(dong)相結合，對照(zhao)服務規范在全公司(si)范圍內開展自(zi)查(cha)自(zi)檢(jian)。
二是引入競爭、提高服務(wu)(wu)技能。上海東方(fang)中旅(lv)啟動(dong)了服務(wu)(wu)標兵評選和以“練內功(gong) 比技能 比服務(wu)(wu)”為主題(ti)的(de)業務(wu)(wu)競賽活(huo)動(dong)，提升服務(wu)(wu)水平。
三是(shi)發動群眾、做好(hao)世(shi)博接待服務。上(shang)海中旅國際以承接世(shi)博會禮賓服務任務為契機，大力發動組建(jian)志愿(yuan)者隊伍(wu)、開(kai)辦世(shi)博論壇會務服務等，促進常規(gui)世(shi)博團(tuan)隊的(de)接待。
四是發(fa)揮(hui)優(you)(you)勢(shi)、提升(sheng)產品(pin)服(fu)(fu)務質量(liang)。在加大世(shi)博產品(pin)研(yan)發(fa)力度的(de)同時，充分發(fa)揮(hui)華南(nan)區域公司地域優(you)(you)勢(shi)，將亞(ya)運(yun)(yun)產品(pin)與(yu)港澳游相(xiang)結合(he)，通(tong)過優(you)(you)質產品(pin)和優(you)(you)質服(fu)(fu)務的(de)搭配，提升(sheng)品(pin)牌(pai)知(zhi)名度和美譽(yu)度；發(fa)揮(hui)香港中旅社香港和越南(nan)地區世(shi)博門(men)票總代理和廣(guang)州亞(ya)運(yun)(yun)會、亞(ya)殘(can)會區位優(you)(you)勢(shi)，以“助世(shi)博 迎(ying)亞(ya)運(yun)(yun) 創文(wen)明(ming) 抓服(fu)(fu)務”為(wei)主(zhu)題，突出(chu)產品(pin)研(yan)發(fa)，統一服(fu)(fu)務規范，強化教育培訓，建立(li)優(you)(you)質服(fu)(fu)務的(de)長效機制(zhi)。
下一階段，港中旅旅行社板塊將進一步深化文明活動的推廣實施工作。
一是做(zuo)好宣(xuan)傳，營造氛圍。開辟“助力世博迎亞運(yun)?文(wen)明(ming)服務我先(xian)行”專(zhuan)(zhuan)題(ti)簡報和(he)外部(bu)網(wang)報道(dao)專(zhuan)(zhuan)區(qu)，系統宣(xuan)講開展活(huo)(huo)動先(xian)進經驗(yan)，設計印(yin)刷活(huo)(huo)動專(zhuan)(zhuan)題(ti)招貼畫和(he)游客指南手冊，關(guan)鍵節點加強外部(bu)宣(xuan)傳報道(dao)，達到提升內(nei)部(bu)素質和(he)央企(qi)社會形象的雙重目標。
二是練好內功(gong)，提高技能(neng)。以門(men)市建(jian)設和導游領隊建(jian)設為重點，統一(yi)服務(wu)標準，細化(hua)完善內控機制；組(zu)織主題業務(wu)競賽(sai)活(huo)動，增強(qiang)服務(wu)技能(neng)；加大世博、亞運(yun)服務(wu)先進(jin)人物(wu)的宣傳(chuan)力度，發揮模范作(zuo)用，提升整體素(su)質；做好產品(pin)研(yan)發，形(xing)成(cheng)能(neng)滿足(zu)各類游客需(xu)求的產品(pin)體系；規范企業VI使用，統一(yi)品(pin)牌形(xing)象；試(shi)點推行“中旅”會員卡項目，強(qiang)化(hua)客戶管理(li)。
三(san)是搞好服(fu)(fu)(fu)務，提升形象。完善各(ge)項管理(li)制度，規范業務操(cao)作流程，堅(jian)(jian)持(chi)規范服(fu)(fu)(fu)務；進(jin)一步規范旅(lv)游合同文(wen)本，引入社(she)會監督機(ji)制，堅(jian)(jian)持(chi)誠信服(fu)(fu)(fu)務；借世(shi)博、亞運之(zhi)機(ji)，積極參與(yu)各(ge)類志愿服(fu)(fu)(fu)務活動(dong)，將每年10月(yue)定(ding)為(wei)旅(lv)行社(she)板(ban)塊(kuai)“優質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務月(yue)”，堅(jian)(jian)持(chi)優質(zhi)(zhi)服(fu)(fu)(fu)務；建立客(ke)戶回訪制度，實現滿意服(fu)(fu)(fu)務 。
四是狠抓落(luo)實，務求實效。領(ling)導(dao)小組(zu)和工作小組(zu)將(jiang)分別以明察和暗訪方式進行抽(chou)查(cha)、總結評比，并(bing)推薦優秀(xiu)單(dan)位和個人參(can)加國資(zi)委創建(jian)“文(wen)明服(fu)務示(shi)范窗口”和“文(wen)明服(fu)務標兵”評選活動。