文(wen)章來源：中(zhong)國電信集團公司 發布時間：2014-03-22
中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上，2013年繼續貫徹服務領先戰略，以滿意度提升引領服務工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線，全年將圍繞這條主線從五方面發力，實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領，以服務標準為抓手，以關鍵觸點感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理，縮小服務感知差距；聚焦關鍵服務觸點，改善客戶短板體驗；完善客戶服務標準，增強基礎服務能力；規范服務質量測評，提升服務管理水平。做好客戶維系，提升客戶價值。明確責任，“誰發展、誰維系”，分重點實施監控預警；管控常態化，構建新入網客戶質態追溯機制；細分在網客戶，有針對性地開展續約工作；加強預警挽留，落實輔導動作。聚焦重點業務，持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智能客服建設，適應移動互聯網需要。強化管控，加強集約，提升服務能力。
圍繞滿意度(du)提(ti)(ti)升(sheng)，江蘇電信要求各級企業明確目標，做好(hao)客(ke)(ke)戶期(qi)望值(zhi)項目推進(jin)和關(guan)鍵客(ke)(ke)戶感知觸點的(de)能力提(ti)(ti)升(sheng)；把有(you)限的(de)資源投入到最(zui)需要解(jie)決(jue)、提(ti)(ti)升(sheng)效(xiao)率最(zui)快的(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)短(duan)板上，快速有(you)效(xiao)地提(ti)(ti)升(sheng)客(ke)(ke)戶滿意度(du)。認清形勢，在從源頭上防范(fan)服(fu)(fu)務(wu)(wu)問題的(de)同時(shi)，提(ti)(ti)升(sheng)投訴處理時(shi)效(xiao)和一次解(jie)決(jue)率。快速推廣多(duo)媒體智能客(ke)(ke)服(fu)(fu)的(de)建設成果，力爭客(ke)(ke)服(fu)(fu)運營水(shui)平(ping)(ping)繼(ji)續(xu)領跑集團。加強服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理的(de)集約化(hua)，提(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)務(wu)(wu)管理水(shui)平(ping)(ping)。繼(ji)續(xu)抓(zhua)好(hao)服(fu)(fu)務(wu)(wu)創新，促(cu)進(jin)全公司客(ke)(ke)戶服(fu)(fu)務(wu)(wu)總體水(shui)平(ping)(ping)提(ti)(ti)升(sheng)。