文章來源：中國電信集團公(gong)司(si) 發布時間：2014-03-22
中國電信江蘇公司在2012年實現寬帶、3G等重點業務服務領先的基礎上，2013年繼續貫徹服務領先戰略，以滿意度提升引領服務工作。近日，江蘇電信明確了以“滿意度和忠誠度提升、離網率和投訴率下降”為主要內容的年度服務主線，全年將圍繞這條主線從五方面發力，實現客戶感知、客戶價值以及服務能力、服務水平的全面提升。
江蘇電信將以滿意度為引領，提升客戶感知。以客戶期望管理為引領，以服務標準為抓手，以關鍵觸點感知及測評為手段，努力提升客戶滿意度。重點工作包括加強客戶期望管理，縮小服務感知差距；聚焦關鍵服務觸點，改善客戶短板體驗；完善客戶服務標準，增強基礎服務能力；規范服務質量測評，提升服務管理水平。做好客戶維系，提升客戶價值。明確責任，“誰發展、誰維系”，分重點實施監控預警；管控常態化，構建新入網客戶質態追溯機制；細分在網客戶，有針對性地開展續約工作；加強預警挽留，落實輔導動作。聚焦重點業務，持續提升寬帶與3G服務水平。推進多媒體智能客服建設，適應移動互聯網需要。強化管控，加強集約，提升服務能力。
圍(wei)繞滿(man)意度(du)提(ti)(ti)(ti)升(sheng)，江蘇電信要(yao)求各(ge)級企業明確目標，做好(hao)客(ke)戶期望值項目推(tui)(tui)進和關鍵客(ke)戶感知觸點的能力提(ti)(ti)(ti)升(sheng)；把有(you)限的資源投入到最需要(yao)解(jie)決(jue)、提(ti)(ti)(ti)升(sheng)效(xiao)率最快的服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)短板上，快速有(you)效(xiao)地提(ti)(ti)(ti)升(sheng)客(ke)戶滿(man)意度(du)。認清形勢，在從(cong)源頭上防(fang)范(fan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)問(wen)題的同(tong)時，提(ti)(ti)(ti)升(sheng)投訴處(chu)理時效(xiao)和一次解(jie)決(jue)率。快速推(tui)(tui)廣多媒體智(zhi)能客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)的建設成果，力爭客(ke)服(fu)(fu)(fu)(fu)運營(ying)水平繼續(xu)(xu)領跑(pao)集團(tuan)。加強(qiang)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)管(guan)理的集約化，提(ti)(ti)(ti)升(sheng)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)管(guan)理水平。繼續(xu)(xu)抓(zhua)好(hao)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)創(chuang)新，促(cu)進全(quan)公司客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)總(zong)體水平提(ti)(ti)(ti)升(sheng)。