文章來源：中國移(yi)動通信集(ji)團公(gong)司 發布時間：2013-04-10
作為中國移動覆蓋最廣泛、最廣為人知的服務渠道之一，10086已經成為了中國移動服務的第一觸點。目前中國移動10086客戶熱線每月為6億客戶提供超過30億次的服務，其中人工服務超2億次。根據2011年全年客戶滿意度調查結果，中國移動全網客戶熱線服務滿意度達到87.70%，繼續保持所有商業過程之首。
中國移動作為“為民服務創先爭優”活動中央指定的重點窗口服務企業，活動成效主要通過窗口進行體現和傳遞。10086熱線自2006年正式上線以來，從業務咨詢到業務辦理，從服務受理到營銷推薦，從解決問題到創造價值，功能和內涵不斷豐富、拓展。
三個關鍵數據能夠勾勒出日常神秘隱于幕后的“10086”。
第一個數據是3.19萬。截至2012年1月，中國移動全網10086總呼入座席數3.19萬，較2011年同期3.08萬增長4%；全網呼出座席數達到5782個，較2011年增長23%。
第二個數據是32億。截至目前，2012年月均系統呼入量32億；人工臺呼入量2.47億。
第(di)三個數據是3個85%。為(wei)進一(yi)步(bu)確保客戶業務(wu)服(fu)務(wu)需(xu)求的(de)全面(mian)、快速、有(you)效響應，中國移動(dong)于2011年初提出熱(re)(re)線滿意度、人工服(fu)務(wu)30秒接(jie)通率和一(yi)次解(jie)決率“3個85%”目(mu)標。截至2012年1月(yue)，中國移動(dong)全網(wang)熱(re)(re)線人工服(fu)務(wu)整體接(jie)通率為(wei)89.2%，一(yi)次解(jie)決率為(wei)88.1%，持續(xu)實現“3個85%”。