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　　隨著聯(lian)(lian)通沃(wo)(wo)商店(dian)業(ye)務(wu)(wu)宣傳(chuan)的(de)(de)逐(zhu)步深入和產品的(de)(de)廣泛應(ying)用(yong)(yong)，移動互聯(lian)(lian)網用(yong)(yong)戶(hu)的(de)(de)投訴與咨(zi)詢問(wen)題(ti)(ti)日(ri)益(yi)增多。為(wei)此，根據目前各(ge)省(sheng)區(qu)市的(de)(de)實(shi)際情況，以業(ye)務(wu)(wu)指導(dao)和渠道(dao)(dao)建設為(wei)抓手，加(jia)(jia)強各(ge)省(sheng)區(qu)市客(ke)服(fu)(fu)(fu)對(dui)(dui)(dui)沃(wo)(wo)產品知識(shi)的(de)(de)知曉(xiao)度(du)，努力(li)提升各(ge)省(sheng)區(qu)市對(dui)(dui)(dui)業(ye)務(wu)(wu)開(kai)展(zhan)的(de)(de)支撐能(neng)(neng)力(li)和客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)。一是加(jia)(jia)強對(dui)(dui)(dui)各(ge)省(sheng)區(qu)市的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)指導(dao)。應(ying)用(yong)(yong)商店(dian)運營(ying)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)從(cong)對(dui)(dui)(dui)用(yong)(yong)戶(hu)操(cao)作(zuo)的(de)(de)引導(dao)性、便利(li)性和對(dui)(dui)(dui)客(ke)服(fu)(fu)(fu)一線(xian)的(de)(de)表述易懂(dong)性、可操(cao)作(zuo)性角度(du)出發，定(ding)期修訂(ding)客(ke)服(fu)(fu)(fu)常規FAQ（常見問(wen)題(ti)(ti)解答）；同(tong)時還及時配合各(ge)類專(zhuan)題(ti)(ti)營(ying)銷(xiao)活動的(de)(de)宣傳(chuan)推廣，制訂(ding)主題(ti)(ti)活動FAQ。為(wei)檢視各(ge)省(sheng)區(qu)市客(ke)服(fu)(fu)(fu)對(dui)(dui)(dui)FAQ內容的(de)(de)知曉(xiao)度(du)和把握度(du)，應(ying)用(yong)(yong)商店(dian)還建立(li)有計劃(hua)、有實(shi)施、有反(fan)饋的(de)(de)月(yue)度(du)撥(bo)測機(ji)制。從(cong)4月(yue)對(dui)(dui)(dui)各(ge)省(sheng)區(qu)市10010客(ke)服(fu)(fu)(fu)熱(re)線(xian)撥(bo)測的(de)(de)情況顯示，平均(jun)成(cheng)績較上月(yue)同(tong)期提升近17%，合格率提升23%。二是加(jia)(jia)強服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)渠道(dao)(dao)建設。該運營(ying)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)完善了各(ge)省(sheng)區(qu)市服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)對(dui)(dui)(dui)口聯(lian)(lian)系人(ren)(ren)信息(xi)，建立(li)定(ding)期服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)溝通機(ji)制；拓展(zhan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)渠道(dao)(dao)，在郵箱(xiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)、熱(re)線(xian)客(ke)服(fu)(fu)(fu)的(de)(de)基礎上擬增加(jia)(jia)7×10小(xiao)時在線(xian)客(ke)戶(hu)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)渠道(dao)(dao)。三是開(kai)展(zhan)現(xian)場(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)培(pei)(pei)訓。運營(ying)中(zhong)心(xin)(xin)(xin)逐(zhu)步有針對(dui)(dui)(dui)性地(di)開(kai)展(zhan)面向全(quan)國10010客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)員的(de)(de)沃(wo)(wo)商店(dian)業(ye)務(wu)(wu)知識(shi)培(pei)(pei)訓，客(ke)服(fu)(fu)(fu)業(ye)務(wu)(wu)管(guan)理(li)人(ren)(ren)員培(pei)(pei)訓計劃(hua)每季(ji)度(du)不少于(yu)3次。中(zhong)心(xin)(xin)(xin)還將赴重(zhong)點(dian)省(sheng)區(qu)市開(kai)展(zhan)現(xian)場(chang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)培(pei)(pei)訓，以切(qie)實(shi)提高重(zhong)點(dian)省(sheng)區(qu)市客(ke)服(fu)(fu)(fu)人(ren)(ren)員的(de)(de)業(ye)務(wu)(wu)技能(neng)(neng)和服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能(neng)(neng)力(li)。