文章來(lai)源(yuan)：中國南方航空集團公司 發(fa)布時(shi)間(jian)：2011-02-03
1月30日，中(zhong)國(guo)南方(fang)航(hang)空公司宣布啟動“2010年品(pin)牌服(fu)(fu)務(wu)推廣年”，決定通過全面貫徹“兩一”服(fu)(fu)務(wu)理念，繼續圍繞(rao)“兩艙個性化(hua)(hua)(hua)(hua)、經濟艙標準化(hua)(hua)(hua)(hua)”，創(chuang)新機制建設，強化(hua)(hua)(hua)(hua)服(fu)(fu)務(wu)管理，優化(hua)(hua)(hua)(hua)旅客乘機體驗，提升營銷能力、促進樞紐發(fa)展，著力打造(zao)中(zhong)國(guo)服(fu)(fu)務(wu)最好、國(guo)際主流航(hang)空公司。
保持“理念宣貫”和“標準執行”力度
南航將(jiang)通過(guo)大力推廣“兩一”服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)理(li)念，引領員工從“被動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”向(xiang)“主(zhu)動(dong)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)變(bian)，從“單純服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”向(xiang)“營銷服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)變(bian)，從“用行服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”向(xiang)“用心服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)”轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)變(bian)。同時，公司(si)將(jiang)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準分(fen)為“固(gu)化(hua)操(cao)作(zuo)(zuo)、應(ying)知應(ying)會、手(shou)冊查閱(yue)”三類分(fen)別進行要求，針(zhen)對(dui)《南航運輸總條件》制定操(cao)作(zuo)(zuo)細則，修訂完善《中轉(zhuan)(zhuan)(zhuan)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)標(biao)準手(shou)冊》；制定《航班不正(zheng)常服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)指南》。在所有分(fen)子公司(si)、營業(ye)部和辦事處推廣使(shi)用高端(duan)旅(lv)客信息系統，落實《高端(duan)旅(lv)客服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)(wu)管(guan)理(li)手(shou)冊》規定的動(dong)作(zuo)(zuo)。
改進服務流程和服務細節
南航將全面改(gai)進(jin)現有服(fu)(fu)務流(liu)程，按照航線產品提供、購(gou)票、地(di)(di)面服(fu)(fu)務、空(kong)中(zhong)服(fu)(fu)務、到(dao)達(da)服(fu)(fu)務等(deng)“一條龍”旅客感知程序，確定(ding)公司內部(bu)各(ge)部(bu)門的崗位(wei)責(ze)任和部(bu)門之間的交接(jie)標準(zhun)，將高(gao)端(duan)服(fu)(fu)務、地(di)(di)面服(fu)(fu)務、空(kong)中(zhong)服(fu)(fu)務、中(zhong)轉服(fu)(fu)務等(deng)環節盡可能進(jin)行細化和提高(gao)標準(zhun)。
譬如(ru)，為(wei)兩艙旅客(ke)提(ti)供信息實時通(tong)知、餐食網上預訂、“空(kong)中(zhong)咖啡屋”等特(te)色服(fu)務；全面(mian)落實經廣州、北京、烏魯木齊三地中(zhong)轉的(de)“一票到底(di)”服(fu)務；設立亞(ya)(ya)(ya)運(yun)專用(yong)值(zhi)機柜臺，實行“地面(mian)導乘”服(fu)務，亞(ya)(ya)(ya)運(yun)行李專項托運(yun)服(fu)務，積極創建“迎亞(ya)(ya)(ya)運(yun)服(fu)務樣板航班”，開通(tong)亞(ya)(ya)(ya)運(yun)綠色通(tong)道等，實現(xian)亞(ya)(ya)(ya)運(yun)服(fu)務零投訴。
創新機制建設和服務管理
全面(mian)推(tui)行持(chi)證上崗(gang)制度，對售(shou)票、95539服務(wu)(wu)熱線、地(di)服、貨運(yun)裝卸等人(ren)員(yuan)等進(jin)行統(tong)一的崗(gang)前培(pei)訓和(he)考核。試(shi)行同級服務(wu)(wu)人(ren)員(yuan)等級劃分(fen)制度，逐步建立與市場接(jie)軌(gui)的人(ren)力資源管(guan)(guan)理機(ji)制。強(qiang)化服務(wu)(wu)質量檢(jian)查(cha)(cha)(cha)的指揮棒功能(neng)，強(qiang)化從(cong)投訴(su)中學(xue)習的管(guan)(guan)理方法(fa)，強(qiang)化標(biao)桿在隊伍管(guan)(guan)理中的作用，完善服務(wu)(wu)質量檢(jian)查(cha)(cha)(cha)制度，增加對有效投訴(su)的服務(wu)(wu)改(gai)進(jin)、管(guan)(guan)理改(gai)進(jin)的檢(jian)查(cha)(cha)(cha)，開(kai)展(zhan)“樹標(biao)桿、樹標(biao)兵”活動，以員(yuan)工(gong)內心的和(he)諧營造團隊的和(he)諧，以團隊的和(he)諧創造顧(gu)客旅程的愉悅。
南航表(biao)示(shi)，2010年公司(si)品(pin)牌(pai)(pai)服(fu)務(wu)(wu)將(jiang)推廣到各個(ge)系統、各個(ge)部門(men)、各個(ge)崗位，以(yi)高端(duan)服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)(pai)推動(dong)高端(duan)市場營(ying)銷業績的突(tu)破(po)，以(yi)中轉服(fu)務(wu)(wu)品(pin)牌(pai)(pai)實現樞(shu)紐效應的突(tu)破(po)，以(yi)亞(ya)運優質服(fu)務(wu)(wu)推動(dong)南航品(pin)牌(pai)(pai)效應的突(tu)破(po)，踐行南航“顧客至(zhi)上”的免费(fei)菠萝视频app下载理念，使(shi)“南航成為國(guo)內旅客的首選，國(guo)際(ji)旅客的優選”。