文章來源(yuan)：中國航空油料集團(tuan)公司 發布時間：2009-08-19
“要(yao)不要(yao)加油？什(shen)么時間加油？要(yao)什(shen)么樣的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)？”從世界各(ge)地飛來(lai)中國(guo)的(de)(de)(de)奧運航(hang)(hang)班一落地，中國(guo)航(hang)(hang)油華北公司加油員立即(ji)沖上前去(qu)主(zhu)動(dong)詢(xun)問。這種熱情周到的(de)(de)(de)服務(wu)(wu)態度，給了(le)來(lai)到北京的(de)(de)(de)各(ge)國(guo)賓客(ke)很好的(de)(de)(de)印象(xiang)。８月１日(ri)至(zhi)８月１６日(ri)，中國(guo)航(hang)(hang)油21個涉奧機場(chang)共保障航(hang)(hang)班４３６０６架次，順利完成了(le)第一階段供油保障任務(wu)(wu)。其間，中國(guo)航(hang)(hang)油有限責任公司共收到來(lai)自(zi)美駐華使館、奧運體育(yu)代表團(tuan)等各(ge)方(fang)面的(de)(de)(de)致謝信數十封，高(gao)質、主(zhu)動(dong)、有針對性的(de)(de)(de)航(hang)(hang)油保障服務(wu)(wu)，為中國(guo)航(hang)(hang)油贏得了(le)各(ge)方(fang)贊譽。
“只要客戶需要，就盡全力滿足”
在奧(ao)(ao)運(yun)前的(de)(de)一(yi)(yi)次檢查中(zhong)，中(zhong)國(guo)航(hang)油(you)(you)集(ji)團公(gong)司(si)總經理(li)、黨委(wei)書記(ji)孫立指出(chu)，“要(yao)力爭用一(yi)(yi)流的(de)(de)隊伍(wu)、一(yi)(yi)流的(de)(de)管理(li)、一(yi)(yi)流的(de)(de)裝備，一(yi)(yi)流的(de)(de)服(fu)務，確保奧(ao)(ao)運(yun)期間的(de)(de)平穩(wen)運(yun)行(xing)。”什么樣的(de)(de)服(fu)務是一(yi)(yi)流的(de)(de)服(fu)務？采訪中(zhong)，中(zhong)國(guo)航(hang)油(you)(you)華北(bei)公(gong)司(si)總經理(li)李生這樣闡(chan)述他(ta)的(de)(de)理(li)解：“服(fu)務的(de)(de)最高境(jing)界，就是只要(yao)客戶提出(chu)需要(yao)，我們就盡(jin)全力滿(man)足”。從7月(yue)31日第一(yi)(yi)架奧(ao)(ao)運(yun)專機(ji)抵達首都機(ji)場(chang)，到8月(yue)6日-12日專包(bao)機(ji)抵、離京高峰，華北(bei)公(gong)司(si)始(shi)終貫徹著“客戶滿(man)意第一(yi)(yi)”的(de)(de)服(fu)務理(li)念(nian)，力求滿(man)足各國(guo)專包(bao)機(ji)隨(sui)時變化的(de)(de)特殊需求。
出于安全方面(mian)的(de)(de)(de)考(kao)慮，重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)專包機(ji)信息一(yi)般是不預告(gao)(gao)的(de)(de)(de)，即使預告(gao)(gao)也可能臨時(shi)(shi)(shi)更改。為(wei)了(le)保(bao)(bao)證為(wei)專包機(ji)提供及(ji)時(shi)(shi)(shi)的(de)(de)(de)服務(wu)，中國航(hang)(hang)油華北(bei)公司(si)一(yi)方面(mian)成立專機(ji)保(bao)(bao)障(zhang)辦公室，盡可能收集(ji)(ji)航(hang)(hang)班(ban)(ban)信息，一(yi)架(jia)架(jia)核實，定人、定裝備、落實任(ren)(ren)務(wu)，一(yi)方面(mian)授權值班(ban)(ban)領(ling)導現場(chang)決策，只要(yao)能做到的(de)(de)(de)，需(xu)要(yao)什么，解決什么。在以專包機(ji)為(wei)主的(de)(de)(de)奧運(yun)保(bao)(bao)障(zhang)第(di)一(yi)階(jie)段，中國航(hang)(hang)油華北(bei)公司(si)克(ke)服了(le)專包機(ji)服務(wu)等級要(yao)求高(gao)、信息不準確(que)、供油任(ren)(ren)務(wu)密集(ji)(ji)等的(de)(de)(de)種(zhong)(zhong)種(zhong)(zhong)困難(nan)，挑戰自(zi)我(wo)，檢驗自(zi)我(wo)，最大限度地發揮(hui)每塊(kuai)機(ji)坪、每個(ge)人、每一(yi)車的(de)(de)(de)作用(yong)，滿足了(le)來自(zi)不同國家專包機(ji)的(de)(de)(de)各(ge)種(zhong)(zhong)特殊要(yao)求，順利完成了(le)各(ge)項保(bao)(bao)障(zhang)任(ren)(ren)務(wu)。據李生(sheng)介紹，僅8月7日一(yi)天，華北(bei)公司(si)共(gong)保(bao)(bao)障(zhang)專包機(ji)450架(jia)次，最高(gao)紀錄一(yi)個(ge)小(xiao)時(shi)(shi)(shi)內保(bao)(bao)障(zhang)專機(ji)20架(jia)次。這種(zhong)(zhong)密集(ji)(ji)程度，在中國民航(hang)(hang)史(shi)，甚至世界民航(hang)(hang)史(shi)上都(dou)是從(cong)未(wei)有過的(de)(de)(de)。
“做到萬無一失，才能讓客戶信賴”
在第一(yi)階段奧(ao)運保障服(fu)務(wu)中(zhong)(zhong)，有這樣(yang)一(yi)個細節(jie)引起了(le)記者的注意。美國總統布什專機“空軍一(yi)號(hao)”破天(tian)荒地(di)打(da)破了(le)封(feng)油(you)(you)(you)(you)罐、封(feng)油(you)(you)(you)(you)車(che)、提(ti)油(you)(you)(you)(you)專檢和24小時站崗監控(kong)的慣例，一(yi)切(qie)從(cong)簡，允許中(zhong)(zhong)國航油(you)(you)(you)(you)直(zhi)接為(wei)飛機加油(you)(you)(you)(you)。通過(guo)采訪記者了(le)解到(dao)，正是由于長(chang)期以來的厲兵秣馬、精心準備(bei)，使中(zhong)(zhong)國航油(you)(you)(you)(you)擁有了(le)國際先進水平的技(ji)術、設備(bei)，質量過(guo)硬的油(you)(you)(you)(you)品，以及(ji)真誠到(dao)位、萬無一(yi)失的服(fu)務(wu)，才(cai)使中(zhong)(zhong)國航油(you)(you)(you)(you)贏得如(ru)此信賴。
四(si)年(nian)來，從中國(guo)航(hang)油(you)(you)集團到有限公司(si)再到地(di)區公司(si)，為(wei)奧運(yun)召開(kai)的(de)(de)(de)不下(xia)(xia)百(bai)次的(de)(de)(de)會(hui)議(yi)，或(huo)許可(ke)以見(jian)證領導層對(dui)奧運(yun)保(bao)障(zhang)工作(zuo)的(de)(de)(de)殫精(jing)竭(jie)慮。在集團、有限公司(si)的(de)(de)(de)總體部(bu)署下(xia)(xia)，中國(guo)航(hang)油(you)(you)華北公司(si)下(xia)(xia)苦功、大(da)(da)投入(ru)，轉場(chang)Ｔ３航(hang)站樓、開(kai)通京津管線(xian)、與４０余(yu)家單位(wei)簽訂(ding)供油(you)(you)協議(yi)、引進世界先(xian)進的(de)(de)(de)ＧＰＳ定位(wei)技術、氣(qi)路改電路、采用自動(dong)控(kong)制(zhi)系統(tong)、反復完善工作(zuo)預案，為(wei)提(ti)高奧運(yun)服務能(neng)力打下(xia)(xia)了(le)(le)(le)堅實的(de)(de)(de)基(ji)礎。進入(ru)實戰階段，華北公司(si)６個涉奧機(ji)場(chang)沒(mei)有發生任(ren)何一(yi)起(qi)小事故，做到了(le)(le)(le)重(zhong)點專包(bao)機(ji)、正(zheng)常航(hang)班一(yi)架不誤(wu)，真正(zheng)實現(xian)(xian)了(le)(le)(le)萬無一(yi)失，如此(ci)成績，來源(yuan)于(yu)共(gong)同努力：運(yun)銷，二十四(si)小時(shi)運(yun)行、隨時(shi)更新，動(dong)態掌握當日(ri)、未來一(yi)天、未來十天庫(ku)存(cun)信息；現(xian)(xian)場(chang)指揮(hui)，逐一(yi)核對(dui)計劃，落實航(hang)班加油(you)(you)位(wei)置、確定保(bao)障(zhang)規格，隨時(shi)掌握突變信息；作(zuo)業現(xian)(xian)場(chang)，籃球(qiu)比賽中的(de)(de)(de)“區域(yu)聯(lian)防(fang)”戰術得(de)到最(zui)好發揮(hui)，加油(you)(you)員被分(fen)成若干(gan)小組(zu)，對(dui)應機(ji)坪若干(gan)區域(yu)，分(fen)片包(bao)干(gan)責任(ren)到人；安全保(bao)衛，加強內部(bu)管理(li)、加大(da)(da)巡查力度、防(fang)著火、防(fang)破(po)壞，保(bao)障(zhang)自身(shen)安全。正(zheng)因為(wei)有了(le)(le)(le)這些全面細致、高水平的(de)(de)(de)服務以及萬無一(yi)失的(de)(de)(de)保(bao)障(zhang)，才使中國(guo)航(hang)油(you)(you)贏得(de)了(le)(le)(le)眾多國(guo)際客戶(hu)的(de)(de)(de)信賴。
“發自內心，才會有真誠的服務”
在中國航油華北公(gong)司總(zong)部(bu)(bu)辦公(gong)樓，記(ji)者并(bing)沒有看到(dao)緊張的工作場面，相反，樓里黑著燈，鴉雀無聲。華北公(gong)司黨委書記(ji)楊文強告(gao)訴(su)記(ji)者，除了(le)(le)小部(bu)(bu)分留守，其余機關人員都(dou)主(zhu)動下到(dao)一(yi)線去(qu)了(le)(le)。談了(le)(le)沒有半個小時(shi)，楊文強也匆匆離開總(zong)部(bu)(bu)，往一(yi)線趕(gan)去(qu)。
據華北(bei)公(gong)司(si)總經理(li)李(li)生介紹(shao)，這些(xie)天他(ta)(ta)和楊文強每天都在一(yi)(yi)(yi)線坐鎮。李(li)生說，８月5日，中(zhong)國航油有限公(gong)司(si)總裁周(zhou)如(ru)成到華北(bei)公(gong)司(si)檢查工(gong)作(zuo)，除了對奧(ao)運保障(zhang)工(gong)作(zuo)做出具體部署，特別(bie)強調了各(ge)級(ji)領導要合理(li)安(an)排照顧好(hao)一(yi)(yi)(yi)線員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)，想辦(ban)法服好(hao)務(wu)、鼓足勁。在坐鎮一(yi)(yi)(yi)線的(de)(de)過程中(zhong)，員(yuan)(yuan)(yuan)工(gong)們高漲的(de)(de)熱情，讓李(li)生這個老(lao)航油人為之感動。每次他(ta)(ta)問到：“最近怎么樣(yang)？”，加(jia)油員(yuan)(yuan)(yuan)都拍著(zhu)胸脯回答：“保證完(wan)成任務(wu)，我身上不會(hui)有任何問題。”李(li)生說，這種(zhong)一(yi)(yi)(yi)心為工(gong)作(zuo)著(zhu)想、想方(fang)設法克服困難完(wan)成任務(wu)的(de)(de)勁頭真是(shi)值得敬佩。
在員工(gong)們的心里，為百(bai)年奧(ao)運服務(wu)(wu)是中國航油(you)的使命和(he)(he)責任，苦也好累(lei)也好，都值得珍藏和(he)(he)驕傲：機坪上，加(jia)油(you)員熟練地把“新鮮血(xue)液”輸(shu)進一(yi)架架飛機，最忙的幾天，顧不得吃飯，沒有時間睡個好覺；調度室、現(xian)場指揮中心，各級領(ling)導輪番上陣、靠前指揮，不分晝(zhou)夜，始終堅守(shou)；機關各部門分赴一(yi)線，各盡其能，后勤(qin)保障工(gong)作及時、到(dao)位。在中國航油(you)奧(ao)運保障第一(yi)階(jie)段(duan)，主(zhu)動請(qing)戰、搶(qiang)著奉獻的事例(li)，每天都能看到(dao)。而這種不畏艱苦、勇于承擔，發自內心想去(qu)服好務(wu)(wu)的精神，卻(que)是長久以來逐漸形成的。
目前(qian)，中國航油(you)結(jie)束了第一(yi)個(ge)高(gao)峰后(hou)的(de)(de)短暫整理，繼續全(quan)力投入到奧(ao)運保障任(ren)務中，中國航油(you)有(you)信(xin)心(xin)、有(you)決(jue)心(xin)履(lv)行“竭(jie)誠服務全(quan)球(qiu)民航客戶，保障國家航油(you)供應安全(quan)”的(de)(de)光榮(rong)使命，為國家和社會做出更大(da)貢獻(xian)！