文章來源：中(zhong)國電信集團公司 發(fa)布時間：2014-03-25
今年，中國電信甘肅公司將全面建設多媒體智能客服體系，滿足移動互聯網客戶服務需求，實現主動、智能、開放、交互服務，提高自助、互助服務占比，智能客服建設將成為今年客戶服務工作新亮點。
按照中國電信集團要求及技術業務規范，甘肅公司將持續豐富服務手段，升級10000號客服平臺，不斷完善語音、微博、掌網廳、IM、Email等多種接入方式，完成多媒體智能客服平臺、系統改造及建設，強化網掌廳與10000號等多服務渠道的協同，重點解決多渠道聯動與服務一致性問題，深入推進客戶導向協同機制的常態化運行。
甘肅公司還將不斷完善客戶信息視圖，展現客戶產品、各渠道接觸等信息，加強客戶行為分析，預測客戶服務需求，強化知識運營管理，建成全渠道共享的知識庫，開放給各渠道，保證客戶在各渠道獲取知識的一致性。同時，完善客服微博，整合10000門戶，增強新媒體服務能力。
通過打造多媒(mei)體智能客服(fu)(fu)系統，甘肅公司將以多渠道(dao)接(jie)入、多渠道(dao)協同、為多個服(fu)(fu)務(wu)觸點提(ti)(ti)供(gong)單一全面(mian)的客戶視圖，實現服(fu)(fu)務(wu)信息主動(dong)推送(song)、服(fu)(fu)務(wu)能力主動(dong)預置、客戶需求智能識別、服(fu)(fu)務(wu)渠道(dao)智能匹配，最終達到(dao)提(ti)(ti)升(sheng)集(ji)約(yue)化(hua)運營能力和提(ti)(ti)升(sheng)客戶感知的目(mu)的。