文(wen)章來源：中國中旅（集(ji)團）公司 發布時間：2008-05-25
中國中旅全面深入推進“優質服務年”活動
為確保“優質服務年”活動深入、扎實、有效開展，切實提高旅游業的接待水平和服務質量，中國中旅結合旅游接待工作的實際，在“八項服務承諾”的基礎上，不斷細化和規范服務標準，將“優質服務”貫穿于接待工作的全過程。
自今年初中國中旅向社會公開做出“八項服務承諾”后，從公司總部到各二級企業為保證服務承諾的有效實施，做到一是機構到位。公司總部率先成立了“優質服務年”活動領導小組，統一指導、協調和監督各企業活動開展情況。隨即各企業相繼成立了由一把手掛帥的“優質服務年”活動工作小組，負責本企業優質服務工作方案的落實。二是宣傳到位。為使所有員工熟知“八項服務承諾”，各企業及時在宣傳欄、內部刊物和網站上公布了“八項承諾”的內容，同時公示了具體落實措施。麗都飯店通過閉路電視將開展“優質服務年”活動和“八項服務承諾”在員工食堂反復播放，有效增強了廣大員工的服務意識。三是落實到位。為確保各項承諾得到有效落實，加強對活動全過程的監督和管理，做到外部監督和內部檢查相結合，一方面定期、不定期對企業各個服務窗口進行檢查，不斷改進提高，另一方面將服務承諾公示社會，接受公眾的監督。
在開展“優質服務年”活動中，各企業堅持做到服務創新、理念創新，不斷深化、細化和創新服務水平。中旅總社在八項服務承諾的基礎上，結合各個崗位的工作特點，制定了《門市部服務規范》、《出境游領隊服務規范》、《全陪服務規范》、《地陪服務規范》、《駕駛員服務規范》等一系列服務標準，同時對各個服務崗位的工作職責、服務標準和服務細節等提出了新的要求。中景公司以規范員工的儀容儀貌、文明用語為重點，同時在旅游景區設立義務咨詢點、擺放飲水機、為游客提供休息場所、免費提供應急藥品等多項方便游客的服務內容。中旅飯店總公司除了按照“八項承諾”的要求外，還積極推行“一站式”的服務理念，使客人在酒店有健康舒適的“回家”感覺。同時推出了“五聲”“十一字”的服務，即客人進店有歡迎聲、客人離店有告別聲、客人表揚有致謝聲、不足之處有道歉聲、見到客人有問候聲，服務使用“您”“請”“您好”“對不起”“謝謝”“再見”十一字禮貌用語。
在5月15日召開的中旅集團四屆二次常務理事會上，將“優質服務年”活動的內容融入到“中旅杯”優質服務競賽活動中，并確定了“中旅杯”各獎項的獲獎名單，使在中旅系統持續開展了20多年的優質服務競賽活動賦予了新的、豐富的時代內涵。