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履行優質服務年承諾  華僑城各企業一把手主推

　　作為聯合發出“優質服務年”活動倡議的十四家中央企業之一，華僑城集團公司積極響應國務院國資委號召，高度重視，認真部署，在所屬各服務單位中全面開展優質服務年活動，全面、有效履行向社會做出的優質服務承諾，并取得了階段性的成果。

　　一、領導高度重視，“一把手”親自掛帥落實工作機制

　　2月6日參加國資委“優質服務年”新聞發布會并聯合其他央企代表聯合發布優質服務承諾后，華僑城集團上下對于此項工作給予了高度的重視。在2月8日召開的2007年度工作會議上，華僑城集團總裁任克雷在工作報告中就著重筆強調了該項工作，指出要從企業履行社會責任，落實科學發展觀的高度來看待優質服務工作，包括主題公園、酒店在內的集團各個服務性單位，要向國際水準看齊，在提高產品質量和服務品質上下大力氣，做大文章。

　　2月14日華僑城集團又召開黨政聯席會議，研究部署優質服務年的工作。會議首先傳達了2月6日國資委優質服務年活動座談會的會議精神。隨后，華僑城集團召集各服務單位主要負責人召開專題會議，統一思想并就集團公司及各子集團、企業“優質服務年”的工作思路、工作重點進行了討論。任克雷總裁在會上對“優質服務年”活動提出了針對性的工作要求：

　　1、各企業應站在科學發展觀、和諧社會建設的高度去看待開展“優質服務年”活動，我們的企業肩負社會責任，我們的業務與民生、民樂、民安相連，作為社會的細胞，開展“優質服務年”活動是各企業踐行和諧社會建設的重要內容和過程，對此，每一個領導和員工都有深刻的認識。

　　2、開展“優質服務年”活動是作為中國現代企業與國際現代企業接軌的需要。李榮融主任要求央企要在全世界的大企業中“對標”，尋找自己比拼的對手，我們的優質服務也應該尋找國際知名企業作為趕超的目標，將“用心服務的優質程度”作為現代企業的評價標準。

　　3、開展“優質服務年”活動是強化服務企業社會責任、樹立央企社會形象的重要舉措。中央企業是“國家隊”，在經濟發展方面已經成為其他企業的表率，但在服務品質上還有差距，國資委抓14家與老百姓生活息息相關的企業，就是要力求改變國企服務不佳的形象。對于服務品質，我們要首先做到區域領先，再做到行業領先，并要在參加此次活動的十四家中央企業中爭做模范。

　　4、開展“優質服務年”活動要與華僑城集團、各子集團、各企業的品牌推廣活動結合起來，要使優質服務成為華僑城品牌的內涵之一。就我們品牌塑造推廣的現狀而言，影響力與我們期望的目標還有差距，除了經濟影響力之外，我們在服務品質、社會責任等方面也都還存在差距，因此在優質服務年活動中要體現“提供優質生活的創想家”的品牌理念，爭取好的創想、行動和成果。

　　5、開展“優質服務年”活動是迎接2008年奧運會、2010年世博會和2011年世界大學生運動會的一次演練，各企業應抓住契機，深入一線，長期堅持，把企業的重大經營活動與優質服務結合起來，實現服務水平的整體提升。

　　會議還要求各相關企業都成立由“一把手”掛帥的工作機構，將進一步提高服務質量作為全年的重點工作。

    二、各單位積極部署，明確目標創新方式求實效

　　在華僑城集團領導及各級企業負責人的重視和指導下，華僑城各服務單位結合各自工作性質和特點，全面部署開展優質服務活動，認真研究制定全年的工作方案，同時通過一些創新的舉措使優質服務活動的內涵豐富充實。例如修訂、完善、推廣《華僑城旅游服務標準》，通過標準的修訂及貫徹執行提高服務質量；廣泛開展員工培訓，并將強化員工服務意識、規范旅游服務行為作為其中的重要內容；組織服務競賽，進行服務評優，通過“明星班組”、“金牌領班”、“溫馨使者”等的評選活動塑造優質服務的模范和標兵，營造優質服務的良好氛圍。各單位全年的優質服務活動工作計劃和方案也正在積極的研究和制定中。

　　三、結合經營抓品質，春節黃金周取得初步成果

　　2007年春節是華僑城旅游貫徹落實國資委和集團開展“優質服務年”活動以來迎接的第一個黃金周。在集團領導的指揮下，華僑城各景區從一草一木，一人一事做起，狠抓服務質量，打造華僑城旅游完美服務品質。

　　春節前，任克雷總裁等集團領導分別深入景區，參加各景區迎春晚會及春節前動員會，為員工鼓舞士氣；黃金周期間，集團領導還親自到景區指導工作，慰問一線員工，及時協調和解決問題。各服務企業經營班子領導均在堅守在一線工作，廣大員工放棄與家人團聚的機會，克服了黃金周期間游客量大、接待任務重，工作量比平時成倍增加的困難，以飽滿的工作熱情、務實的工作作風、優良的工作品質投入到工作當中。

　　各景區還開展了豐富優質服務活動，保證了春節期間的服務質量。錦繡中華景區要求全體員工及管理干部把景區當自己的家看待，從細節入手，隨時向游客提供人性化服務。世界之窗雖然游人如織，但井然有序，未發生一次有效投訴。深圳歡樂谷春節黃金周期間游客滿意度調查問卷調查顯示，各項調查結果均比去年同期有所提高：服務滿意率為97.49％；游客重游意愿比率91.50％。北京歡樂谷通過廣播和LED信息顯示，為游客提供《表演介紹》、《溫馨提示》和《游客疏導》等各項信息服務，讓游客享受賓至如歸的感覺。優良的服務品質也為華僑城在黃金周期間取得良好的經營業績奠定了基礎。
  
　　下階段，華僑城還將在結合免费菠萝视频app下载、品牌推廣、活動策劃等多方面將優質服務年活動繼續推向深入。