文(wen)章(zhang)來源：經濟日報 發(fa)布時間(jian)：2008-02-17
中國鐵通營造放心消費環境
2007年，中國鐵通集團有限公司將通過開展“誠信服務，放心消費”行動，努力構建三個方面的和諧，即：通過提升服務，誠信經營，實現運營商與消費者之間的和諧；通過規范競爭、減少盲目性，實現與運營企業之間的和諧；通過明確戰略、清晰發展思路、加強內部管理實現企業內部和諧。
為了扎實有效地開展好這次活動，鐵通全面推進“以人為本，統一規范、運作流暢、設備精良、持續改進”的閉環“一站式”服務和面向客戶的“全方位”服務保障體系建設；大力加強服務體系的軟、硬件建設、前后臺協同能力建設、提高服務人員素質及公司綜合服務水平。
為配合此次活動的開展，鐵通將在全國300多個地市提供本地市話詳單查詢服務，并逐步提供互聯網、觸摸屏、電子郵件等多種渠道的查詢手段，使用戶明明白白消費；通過全國統一客服電話“10050”全天候人工受理各項業務，為用戶提供實實在在的方便；對鐵通計費系統產生的話費誤差部分實行雙倍返還；整合鐵通業務代理商和代理人員信息，并向公眾提供所有業務代理商及代理業務員的身份認證，杜絕虛假代理的欺騙行為。
鐵通集團副總經理潘維越表示：鐵通將針對社會公眾反映強烈的熱點問題和公司經營服務中存在的重點問題及服務死角，找準目標，重點突破，切實擔負起保護消費者權益的社會責任。
為改進服務，鐵通在年初就已啟動各省區市“10050”客服平臺的改造升級，并對全網計費系統進行全面升級換代，努力完善以客戶為中心的全國計費管理網，強化服務環節的硬件配備與服務人員的配置，不斷提升營業廳、客服熱線的業務受理和營銷服務能力。為完善內部監督，鐵通將客戶服務質量和責任投訴全面納入月度經營考核，并對投訴率、發函回復率、投訴回復與處理時限等多項指標納入日常考核，對省級、地市級公司發生的惡性群發性投訴實行一票否決。為增強對代理渠道的監管，健全代理商服務質量的監控與考核機制，鐵通將對代理商的服務質量進行定期評價，對不合格者堅決予以清理，全面兌現服務承諾。為提高通信質量，鐵通將系統運行維護和業務安全保障工作列為全年工作重點，制定并完善了各級各類突發事故的應急預案，縮短故障對業務的影響。
中國鐵通自成立以來，一貫倡導以人為本的服務理念，堅持把誠信服務、保護消費者權益提高到構建和諧社會、實施企業發展戰略的高度來認識。幾年來，先后開展了“服務質量年”、“客戶滿意年”等大規模的服務質量提升活動，構建了全國統一的客戶服務體系，制定并實施了高于部頒標準的電信服務標準，公司的綜合服務水平與質量不斷提升。