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中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]（以下簡稱中國旅游集團）全面落實黨中央、國務院關于加快建設世界一流企業的決策部署，把2023年確定為“管理服務提升年”，統籌實施對標世界一流管理提升、價值創造、創建示范等專項工作，搶抓旅游市場快速復蘇機遇，順勢而為、乘勢而上，持續提升核心管理能力和服務能力，轉化為企業價值創造的能力，推動企業高質量發展。2023年一季度，該公司主要經營指標實現大幅增長，營業收入、凈利潤同比分別增長27%、8%，主要業務基本恢復到疫情前水平，實現“開門紅”。

堅持統籌協同、聚焦任務清單

以“1+N”體系全面推進建設世界一流旅游企業

中國旅游集團(tuan)黨委堅持以創建世界一流(liu)(liu)企(qi)業(ye)為主線，全(quan)面(mian)負責該公司“管(guan)理服務提升(sheng)年”工作的組織領導、總體部署(shu)、統籌協(xie)調、指(zhi)導推(tui)進(jin)和監督落實。黨委班子(zi)齊抓(zhua)共(gong)管(guan)，分工負責，協(xie)同推(tui)進(jin)對標世界一流(liu)(liu)管(guan)理提升(sheng)、價值創造(zao)和創建世界一流(liu)(liu)專業(ye)領軍示范企(qi)業(ye)等專項(xiang)工作，與(yu)經營工作同謀劃、同部署(shu)、同推(tui)進(jin)，形成“1+N”工作體系。

加(jia)強(qiang)頂層(ceng)設計，下(xia)好“先手(shou)棋”。2月28日(ri)，組織召開“管理(li)服(fu)(fu)務(wu)提升(sheng)年”暨(ji)對標世界(jie)一流企(qi)業價值創(chuang)造(zao)行動啟動會，加(jia)強(qiang)組織領導(dao)，第一時(shi)間統籌部署專(zhuan)項工(gong)作；4月28日(ri)，組織召開“管理(li)服(fu)(fu)務(wu)提升(sheng)年”現場推進會，發揮(hui)典型示范作用，營造(zao)出“比(bi)學趕(gan)超”的工(gong)作氛圍。

策劃系(xi)統工程，畫好“施工圖”。研(yan)究制定各(ge)專項(xiang)工作(zuo)(zuo)實施方案、重點任務清(qing)單臺賬，明確(que)總體要求和目標、重點工作(zuo)(zuo)措施和保障措施，制定了19項(xiang)具體提升任務、46項(xiang)重點工作(zuo)(zuo)，涵蓋9個(ge)二級公司（事業(ye)群）、共計269項(xiang)標志性(xing)成果。

開展主題活動，走好“建設路”。堅持眼睛向外，對標一流，按照“月月有主題，一月一活動”的機制策劃了一系列行業大咖講堂、現場交流會議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業優秀企業學習，邀請阿那亞、華住集團等優秀企業高管分享交流最佳管理實踐，推動各所屬企業開拓工作思路，認真學習借鑒，有效提升核心管理和服務能力。

錨定重點環節、聚焦管理提升

用新理念、新思路鑄造高質量發展的強大動力

作(zuo)為(wei)處于完(wan)全競爭行業(ye)(ye)(ye)的企(qi)業(ye)(ye)(ye)，管(guan)理是唯一的制(zhi)(zhi)勝(sheng)之(zhi)道。中(zhong)國(guo)旅(lv)游(you)集團(tuan)堅持(chi)管(guan)理提升效能，通過業(ye)(ye)(ye)務診斷，把對標(biao)和精益管(guan)理、采購和供應鏈管(guan)理、“制(zhi)(zhi)度+科技+監(jian)督”數(shu)字化(hua)管(guan)理作(zuo)為(wei)當前階段管(guan)理提升的重點領(ling)域，持(chi)續提升集團(tuan)管(guan)理能力和管(guan)理效能。

以對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)促(cu)達(da)(da)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)，以達(da)(da)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)促(cu)創標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)。按(an)(an)照對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)和精益管(guan)理工(gong)作要求(qiu)，堅(jian)持分類(lei)對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)、精準(zhun)對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)，主要業務(wu)分別選(xuan)取5家左右世界一(yi)流(liu)旅游企業、行業標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)桿企業，從成長(chang)性、盈(ying)利能力、運營效率、客戶(hu)評(ping)價等方面(mian)選(xuan)定3—5個KPI指(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)開展(zhan)對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)，按(an)(an)照2W2H（和誰對(dui)、對(dui)什(shen)么、怎(zen)么對(dui)、怎(zen)么用）的對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)方法論，形(xing)成“月(yue)度分析、季度對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)、半(ban)年(nian)檢討、年(nian)度總結”的工(gong)作機制，建立了包括46家對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)企業和37個對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)指(zhi)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)的主要業務(wu)對(dui)標(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)(biao)管(guan)理工(gong)作體系。

抓采(cai)購(gou)控(kong)成本，抓供應鏈提效能。健(jian)全(quan)完善“1+N”的采(cai)購(gou)管理制(zhi)度體系，推動招(zhao)(zhao)標(biao)采(cai)購(gou)“一張網(wang)、一個(ge)平(ping)臺(tai)”建設，上(shang)線電子招(zhao)(zhao)標(biao)采(cai)購(gou)平(ping)臺(tai)，全(quan)面(mian)實(shi)現(xian)(xian)采(cai)購(gou)管理體系化(hua)(hua)、采(cai)購(gou)過程(cheng)電子化(hua)(hua)、采(cai)購(gou)交易規范化(hua)(hua)、標(biao)準化(hua)(hua)，上(shang)線以來通(tong)過平(ping)臺(tai)開展135個(ge)招(zhao)(zhao)標(biao)項目(mu)、227個(ge)非招(zhao)(zhao)標(biao)項目(mu)，實(shi)現(xian)(xian)節支率(lv)15%。中旅免(mian)稅創(chuang)新應用人工(gong)智(zhi)能、物(wu)聯網(wang)、數字(zi)孿(luan)生等(deng)技術(shu)，持續提升倉儲(chu)物(wu)流(liu)的自動化(hua)(hua)、數字(zi)化(hua)(hua)、智(zhi)能化(hua)(hua)水平(ping)，實(shi)現(xian)(xian)作(zuo)業效率(lv)提高50%，綜合出(chu)(chu)庫時(shi)效提高12個(ge)/小(xiao)時(shi)，商品出(chu)(chu)入庫差異降(jiang)低至十萬分之五，人員(yuan)工(gong)作(zuo)強度降(jiang)低30%，基本達到(dao)世界(jie)一流(liu)水平(ping)。

以制度保障科技，用科技賦能監督。以制度建設為基礎，以科技手段為支撐，以有效監督為目標，初步構建“制度+科技+監督”體系，將數字智能技術與監管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財務管理、法務管理等重點領域和關鍵環節，按照國資監管、通用系統、業務系統、數據應用四大分類，制定了22項具體管控要求、36項重點工作任務，強化全過程的動態監督監管，推進數字化管理能力提升。

加強服務創新、聚焦價值創造

將新產品、新標準轉化為經營效益的持續增長

作為(wei)(wei)主要(yao)面向(xiang)C端客戶的企業(ye)，服(fu)務就是企業(ye)的生命線。中國(guo)旅(lv)游(you)(you)集團堅持(chi)服(fu)務創造價值，秉持(chi)“服(fu)務大眾、創造快樂”的使(shi)命責(ze)任，著(zhu)力(li)推進旅(lv)游(you)(you)產品(pin)創新和核心服(fu)務能(neng)力(li)提升，轉(zhuan)化為(wei)(wei)持(chi)續推動中國(guo)旅(lv)游(you)(you)集團高質量(liang)發展的強大動力(li)。

擦(ca)亮品牌，塑造服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化。圍(wei)繞(rao)“中旅(lv)百年華誕”，策劃開展一(yi)列(lie)品牌宣傳活動，以此為契機推動各級企業從市場消費者視角出發，深入踐行(xing)“誠信經營(ying)，優(you)質(zhi)服(fu)(fu)務(wu)(wu)”理念。中旅(lv)酒店升級“5M服(fu)(fu)務(wu)(wu)”，啟動“擦(ca)亮真情(qing)耀(yao)(yao)客服(fu)(fu)務(wu)(wu)” 專項行(xing)動，形成“兩(liang)核心、一(yi)原則、一(yi)指引(yin)”服(fu)(fu)務(wu)(wu)理念體系，同時舉辦第一(yi)屆“星耀(yao)(yao)杯(bei)”酒店職工技能大賽活動，樹立服(fu)(fu)務(wu)(wu)技能標兵，讓服(fu)(fu)務(wu)(wu)文(wen)化真正厚植(zhi)每(mei)個(ge)員工的內心。

培(pei)育(yu)精(jing)品，創(chuang)新(xin)旅(lv)游(you)(you)服(fu)務。認(ren)真研究旅(lv)游(you)(you)消(xiao)(xiao)費新(xin)需求、新(xin)趨勢，不斷增(zeng)(zeng)加(jia)優質旅(lv)游(you)(you)產品供給，把(ba)“產品”轉化為(wei)(wei)“商品”，再把(ba)“商品”轉化為(wei)(wei)“作品”。中旅(lv)德天(tian)跨國瀑(pu)布(bu)建立“主動服(fu)務”體系，先后推出(chu)奇妙夜德天(tian)、稻田咖啡時光(guang)集、登高觀(guan)瀑(pu)、天(tian)空之戒(jie)等網紅(hong)產品和項目，一季度游(you)(you)客人均消(xiao)(xiao)費同(tong)比(bi)2019年(nian)增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)133%，產品創(chuang)新(xin)帶(dai)來的人均二次(ci)消(xiao)(xiao)費同(tong)比(bi)2019年(nian)大幅增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)，促進一季度營(ying)業收(shou)入同(tong)比(bi)2019年(nian)增(zeng)(zeng)長(chang)(chang)143%。

優化服務，創建服務標準。深入檢視自身服務標準與客戶需求的差距，全面優化升級服務標準體系和服務規范，推動服務規范化、標準化、系統化。中旅免稅開展“S店”創建行動，從運營標準、服務規范、組織架構、薪酬體系、培訓體系、倉儲物流、信息建設等方面全方位提升服務能力和水平，海南區域實體免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長24%和25%，經營效益顯著提升。

【責任編輯：俞昭君】