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中國旅游集團有限公司[香港中旅（集團）有限公司]（以下簡稱中國旅游集團）全面落實黨中央、國務院關于加快建設世界一流企業的決策部署，把2023年確定為“管理服務提升年”，統籌實施對標世界一流管理提升、價值創造、創建示范等專項工作，搶抓旅游市場快速復蘇機遇，順勢而為、乘勢而上，持續提升核心管理能力和服務能力，轉化為企業價值創造的能力，推動企業高質量發展。2023年一季度，該公司主要經營指標實現大幅增長，營業收入、凈利潤同比分別增長27%、8%，主要業務基本恢復到疫情前水平，實現“開門紅”。

堅持統籌協同、聚焦任務清單

以“1+N”體系全面推進建設世界一流旅游企業

中(zhong)國旅(lv)游(you)集團黨(dang)委堅持以創(chuang)建(jian)(jian)世界一(yi)流(liu)企業為主線，全面負(fu)責該公司“管(guan)理(li)服(fu)務提升年”工(gong)作(zuo)的組織領(ling)導(dao)、總體部(bu)署、統(tong)籌協(xie)調、指導(dao)推進(jin)(jin)和監督落實。黨(dang)委班子齊抓共管(guan)，分工(gong)負(fu)責，協(xie)同(tong)推進(jin)(jin)對標世界一(yi)流(liu)管(guan)理(li)提升、價值創(chuang)造和創(chuang)建(jian)(jian)世界一(yi)流(liu)專業領(ling)軍示(shi)范企業等專項工(gong)作(zuo)，與經(jing)營工(gong)作(zuo)同(tong)謀劃、同(tong)部(bu)署、同(tong)推進(jin)(jin)，形成“1+N”工(gong)作(zuo)體系(xi)。

加(jia)強(qiang)頂層設計，下好“先手棋”。2月(yue)(yue)28日(ri)，組(zu)(zu)織(zhi)召開(kai)“管(guan)理服務(wu)提升年”暨(ji)對標世界一(yi)流(liu)企(qi)業價值創造行動啟(qi)動會，加(jia)強(qiang)組(zu)(zu)織(zhi)領(ling)導(dao)，第一(yi)時間(jian)統籌(chou)部署專項工(gong)(gong)作；4月(yue)(yue)28日(ri)，組(zu)(zu)織(zhi)召開(kai)“管(guan)理服務(wu)提升年”現場推進(jin)會，發揮(hui)典型示范作用(yong)，營造出“比學趕超”的工(gong)(gong)作氛圍。

策劃系統工(gong)(gong)程，畫好“施工(gong)(gong)圖”。研(yan)究制(zhi)定(ding)各專項(xiang)工(gong)(gong)作實施方案、重點(dian)(dian)任務清單臺賬，明確總體(ti)要求(qiu)和(he)目標、重點(dian)(dian)工(gong)(gong)作措施和(he)保障措施，制(zhi)定(ding)了(le)19項(xiang)具體(ti)提升任務、46項(xiang)重點(dian)(dian)工(gong)(gong)作，涵蓋9個二(er)級公司（事業群）、共計269項(xiang)標志性(xing)成(cheng)果。

開展主題活動，走好“建設路”。堅持眼睛向外，對標一流，按照“月月有主題，一月一活動”的機制策劃了一系列行業大咖講堂、現場交流會議，組織赴開元森泊、錦江酒店等行業優秀企業學習，邀請阿那亞、華住集團等優秀企業高管分享交流最佳管理實踐，推動各所屬企業開拓工作思路，認真學習借鑒，有效提升核心管理和服務能力。

錨定重點環節、聚焦管理提升

用新理念、新思路鑄造高質量發展的強大動力

作為處于完全競爭行業(ye)的(de)(de)企業(ye)，管理是唯一的(de)(de)制勝之道。中國旅游(you)集(ji)團堅(jian)持管理提升效能，通過業(ye)務診斷，把對標和精益管理、采購和供應鏈(lian)管理、“制度(du)+科技+監督”數(shu)字(zi)化管理作為當前(qian)階段管理提升的(de)(de)重點領域，持續提升集(ji)團管理能力和管理效能。

以對標(biao)(biao)(biao)(biao)促(cu)(cu)達(da)(da)標(biao)(biao)(biao)(biao)，以達(da)(da)標(biao)(biao)(biao)(biao)促(cu)(cu)創標(biao)(biao)(biao)(biao)。按照(zhao)對標(biao)(biao)(biao)(biao)和精益管理工作(zuo)要(yao)求(qiu)，堅(jian)持分(fen)類對標(biao)(biao)(biao)(biao)、精準對標(biao)(biao)(biao)(biao)，主(zhu)(zhu)要(yao)業(ye)(ye)(ye)務(wu)分(fen)別選取5家左右世界一(yi)流旅(lv)游企業(ye)(ye)(ye)、行業(ye)(ye)(ye)標(biao)(biao)(biao)(biao)桿企業(ye)(ye)(ye)，從(cong)成長性、盈(ying)利(li)能力、運營效(xiao)率、客戶(hu)評價等方(fang)面選定3—5個(ge)KPI指標(biao)(biao)(biao)(biao)開(kai)展對標(biao)(biao)(biao)(biao)，按照(zhao)2W2H（和誰(shui)對、對什(shen)么、怎(zen)么對、怎(zen)么用）的對標(biao)(biao)(biao)(biao)方(fang)法論，形(xing)成“月(yue)度(du)(du)分(fen)析、季度(du)(du)對標(biao)(biao)(biao)(biao)、半年(nian)檢討、年(nian)度(du)(du)總結(jie)”的工作(zuo)機制，建立了包括46家對標(biao)(biao)(biao)(biao)企業(ye)(ye)(ye)和37個(ge)對標(biao)(biao)(biao)(biao)指標(biao)(biao)(biao)(biao)的主(zhu)(zhu)要(yao)業(ye)(ye)(ye)務(wu)對標(biao)(biao)(biao)(biao)管理工作(zuo)體(ti)系。

抓采購(gou)控成本，抓供應(ying)(ying)鏈提(ti)效(xiao)能。健全(quan)(quan)完善“1+N”的采購(gou)管理制度(du)體系，推動招標(biao)(biao)(biao)采購(gou)“一(yi)張網、一(yi)個(ge)平(ping)(ping)臺(tai)”建(jian)設，上(shang)線電子招標(biao)(biao)(biao)采購(gou)平(ping)(ping)臺(tai)，全(quan)(quan)面實(shi)現采購(gou)管理體系化(hua)、采購(gou)過(guo)程電子化(hua)、采購(gou)交易規范化(hua)、標(biao)(biao)(biao)準化(hua)，上(shang)線以來通(tong)過(guo)平(ping)(ping)臺(tai)開展135個(ge)招標(biao)(biao)(biao)項目、227個(ge)非招標(biao)(biao)(biao)項目，實(shi)現節支率15%。中旅免稅創(chuang)新應(ying)(ying)用人工智能、物聯網、數字孿生(sheng)等技術，持續提(ti)升倉儲物流(liu)的自(zi)動化(hua)、數字化(hua)、智能化(hua)水平(ping)(ping)，實(shi)現作業效(xiao)率提(ti)高50%，綜合(he)出(chu)庫時效(xiao)提(ti)高12個(ge)/小時，商品出(chu)入(ru)庫差異降低至十萬分之五，人員工作強(qiang)度(du)降低30%，基本達到世界一(yi)流(liu)水平(ping)(ping)。

以制度保障科技，用科技賦能監督。以制度建設為基礎，以科技手段為支撐，以有效監督為目標，初步構建“制度+科技+監督”體系，將數字智能技術與監管手段深度融合，圍繞流程管理、投資管理、人力資源管理、財務管理、法務管理等重點領域和關鍵環節，按照國資監管、通用系統、業務系統、數據應用四大分類，制定了22項具體管控要求、36項重點工作任務，強化全過程的動態監督監管，推進數字化管理能力提升。

加強服務創新、聚焦價值創造

將新產品、新標準轉化為經營效益的持續增長

作為主(zhu)要面向C端(duan)客戶(hu)的企業，服(fu)務(wu)就是企業的生命(ming)線。中國旅游集團(tuan)堅(jian)持(chi)服(fu)務(wu)創(chuang)造(zao)價值(zhi)，秉持(chi)“服(fu)務(wu)大眾、創(chuang)造(zao)快樂”的使命(ming)責任，著力推進旅游產品創(chuang)新和核(he)心服(fu)務(wu)能力提升，轉化(hua)為持(chi)續推動中國旅游集團(tuan)高質量發展的強大動力。

擦亮品牌，塑造服務(wu)(wu)(wu)文化(hua)。圍繞(rao)“中旅百年(nian)華誕”，策劃(hua)開展(zhan)一(yi)列品牌宣傳活(huo)動(dong)，以(yi)此(ci)為契機(ji)推動(dong)各級企業(ye)從(cong)市場消費者視(shi)角出發，深入踐行“誠(cheng)信經營(ying)，優(you)質服務(wu)(wu)(wu)”理念。中旅酒店(dian)升級“5M服務(wu)(wu)(wu)”，啟動(dong)“擦亮真(zhen)情耀(yao)客服務(wu)(wu)(wu)” 專項行動(dong)，形成“兩(liang)核心、一(yi)原則、一(yi)指引”服務(wu)(wu)(wu)理念體系，同(tong)時舉辦第一(yi)屆“星耀(yao)杯”酒店(dian)職工技能大賽活(huo)動(dong)，樹立服務(wu)(wu)(wu)技能標兵，讓(rang)服務(wu)(wu)(wu)文化(hua)真(zhen)正厚植每(mei)個員工的內心。

培育精品(pin)，創新旅(lv)(lv)游服(fu)務。認真研究旅(lv)(lv)游消(xiao)(xiao)費新需求、新趨(qu)勢，不斷(duan)增(zeng)加優質旅(lv)(lv)游產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)供給，把“產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)”轉化為“商品(pin)”，再把“商品(pin)”轉化為“作品(pin)”。中旅(lv)(lv)德天(tian)跨國瀑(pu)布(bu)建(jian)立(li)“主動服(fu)務”體系，先(xian)后(hou)推(tui)出奇妙夜德天(tian)、稻田咖啡(fei)時光集(ji)、登(deng)高觀瀑(pu)、天(tian)空之(zhi)戒等網紅產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)和項目，一(yi)季度游客人(ren)均消(xiao)(xiao)費同比2019年增(zeng)長133%，產(chan)(chan)(chan)(chan)品(pin)創新帶來的人(ren)均二次消(xiao)(xiao)費同比2019年大(da)幅增(zeng)長，促進一(yi)季度營業收入同比2019年增(zeng)長143%。

優化服務，創建服務標準。深入檢視自身服務標準與客戶需求的差距，全面優化升級服務標準體系和服務規范，推動服務規范化、標準化、系統化。中旅免稅開展“S店”創建行動，從運營標準、服務規范、組織架構、薪酬體系、培訓體系、倉儲物流、信息建設等方面全方位提升服務能力和水平，海南區域實體免稅店銷售額和接待人次一季度同比2022年分別增長24%和25%，經營效益顯著提升。

【責任編輯(ji)：俞昭君】