文章來源：中國東(dong)方(fang)航空集(ji)團有限公司 發布時間：2024-02-15
【編者按】為決戰首季開門紅，各中央企業紛紛拿出實招硬招，細致謀劃，提早布局。項目工地、生產車間、施工一線......央企處處呈現熱火朝天的生產場景，涌動著起步提速、開局爭先的奮斗豪情。近日，國資委網站推出“新年開新局 奮戰‘開門紅’”系列報道，展現中央企業在推動經濟運行整體好轉中的頂梁柱、壓艙石作用。敬請關注。
“出(chu)境(jing)團隊旅游(you)業務重啟了(le)，看著熱鬧的客艙環(huan)境(jing)，我知(zhi)道我們民航(hang)業的春天來了(le)！”2月6日是出(chu)境(jing)團隊旅游(you)業務（跟團游(you)和“機+酒”自(zi)由(you)行）試點恢(hui)復(fu)的首日，東(dong)航(hang)乘務員張東(dong)妮也(ye)踏上了(le)上海飛往悉尼的航(hang)班(ban)。
據了解，隨著出境團隊游試點恢(hui)(hui)復(fu)和全(quan)面(mian)恢(hui)(hui)復(fu)內(nei)地(di)與港(gang)澳人員往來等(deng)政策的“落地(di)”，東(dong)航(hang)加快推進國(guo)際地(di)區(qu)航(hang)線(xian)恢(hui)(hui)復(fu)，取得新進展(zhan)。截(jie)至到2月6日(ri)，東(dong)航(hang)及旗下公(gong)司共執行國(guo)際及地(di)區(qu)客運航(hang)線(xian)52條，每(mei)周(zhou)達(da)302班，包(bao)括(kuo)上海(hai)(hai)(hai)-紐約、上海(hai)(hai)(hai)-多倫(lun)多、上海(hai)(hai)(hai)-巴黎、上海(hai)(hai)(hai)-倫(lun)敦、上海(hai)(hai)(hai)-法蘭克福、上海(hai)(hai)(hai)-悉尼、上海(hai)(hai)(hai)-墨爾(er)本等(deng)洲(zhou)際航(hang)線(xian)。預(yu)計到2月28日(ri)，東(dong)航(hang)國(guo)際及地(di)區(qu)航(hang)班將恢(hui)(hui)復(fu)到60條，每(mei)周(zhou)達(da)到410班，新恢(hui)(hui)復(fu)的航(hang)線(xian)航(hang)班主要集中(zhong)在東(dong)南亞和港(gang)澳臺等(deng)目的地(di)。
在過(guo)(guo)去(qu)三年里(li)，張(zhang)東妮(ni)并未停下執(zhi)飛(fei)國際航線(xian)的(de)(de)腳步，但談起(qi)2月(yue)6日晚(wan)的(de)(de)這趟航班，她是難掩激動(dong)的(de)(de)情(qing)緒(xu)。“旅客人數(shu)慢慢變(bian)多了(le)，機(ji)上餐(can)食逐(zhu)步恢(hui)復(fu)了(le)，除了(le)做(zuo)好基本(ben)(ben)的(de)(de)個(ge)人防(fang)護(hu)外(wai)，我們(men)的(de)(de)航班正在逐(zhu)步恢(hui)復(fu)到疫情(qing)前的(de)(de)狀態。但回頭看看過(guo)(guo)去(qu)三年，眼前的(de)(de)這份’如初’真是來得太不容(rong)易(yi)。”張(zhang)東妮(ni)說，2020年，她每月(yue)都會(hui)執(zhi)飛(fei)一次(ci)(ci)國際航線(xian)，為盡可能(neng)降低(di)感染風險，機(ji)組(zu)人員全程穿防(fang)護(hu)服、戴護(hu)目(mu)鏡(jing)，甚(shen)至還要(yao)穿紙尿(niao)褲，“在一次(ci)(ci)上海(hai)飛(fei)紐(niu)約的(de)(de)航班落地后(hou)，我和另外(wai)幾位乘務員都有了(le)體(ti)溫升高的(de)(de)狀況，原本(ben)(ben)以為是感染了(le)，后(hou)來經隨行醫生診斷是防(fang)護(hu)服穿太久，15小時(shi)的(de)(de)航程硬是給’捂’燒了(le)”。
如今，乘務(wu)員們(men)在執飛過程(cheng)中只需全(quan)程(cheng)佩戴護(hu)目鏡、N95口罩和一(yi)次性橡膠手套，用張東(dong)妮的話(hua)來說(shuo)，“久(jiu)違(wei)的輕裝上陣，熟悉的感覺(jue)又回來了，讓(rang)我(wo)們(men)能(neng)更好地為旅客提供溫情服務(wu)”。
張東(dong)(dong)妮口中的(de)這份(fen)“熟悉”，聽(ting)著簡單，卻(que)來(lai)之不(bu)易。服務(wu)旅(lv)客本就不(bu)是(shi)書本上的(de)功夫(fu)，更多的(de)在于(yu)實操(cao)。而過去三年國(guo)際航班(ban)的(de)驟(zou)減，讓乘務(wu)員的(de)鍛煉機會變(bian)得少之又少。東(dong)(dong)航客艙部(bu)(bu)業務(wu)管理(li)部(bu)(bu)總經理(li)顧(gu)震(zhen)給(gei)出了一組數據：疫(yi)(yi)情暴發前，2019年東(dong)(dong)航每(mei)月(yue)國(guo)際航班(ban)量(liang)約(yue)為7000多班(ban)次；疫(yi)(yi)情暴發后(hou)，最艱難(nan)的(de)時刻每(mei)月(yue)國(guo)際航班(ban)量(liang)連此(ci)前的(de)5%都(dou)不(bu)到；“乙類乙管”政策落地后(hou)，國(guo)際地區航班(ban)量(liang)開(kai)始逐步恢復。
“雖然疫情讓國際航(hang)班驟減是(shi)不爭(zheng)的(de)事(shi)實，但(dan)東航(hang)客艙(cang)部(bu)的(de)崗位練兵(bing)卻從未停止(zhi)，因為我們(men)深知(zhi)，民航(hang)業總會有復蘇(su)的(de)那一(yi)天(tian)。如(ru)今，春天(tian)來了，我們(men)也準(zhun)備(bei)好了！”顧震說，除(chu)了從不間斷(duan)的(de)崗位練兵(bing)，去(qu)年6月，東航(hang)客艙(cang)部(bu)還推出“業務喚醒”計(ji)劃，對客艙(cang)部(bu)各項業務標準(zhun)進(jin)行再梳理，比(bi)如(ru)：短、中、遠航(hang)線(xian)分(fen)類(lei)、各艙(cang)位的(de)服務標準(zhun)、乘(cheng)務員(yuan)作業指導、航(hang)線(xian)提示卡(ka)、服務速查(cha)單(dan)等。
值得一提(ti)的(de)是，東(dong)航客(ke)(ke)艙(cang)部還(huan)推出“一線一策”服務標準(zhun)，從飛行安全(quan)、旅(lv)(lv)客(ke)(ke)感受度等角(jiao)度出發，精準(zhun)化管理每一條(tiao)航線的(de)服務作業指導。以張東(dong)妮此(ci)次(ci)飛行的(de)悉(xi)尼航線為例，在航前準(zhun)備會(hui)上，客(ke)(ke)艙(cang)經理會(hui)告知此(ci)次(ci)航班的(de)飛行時間(jian)、機(ji)型、旅(lv)(lv)客(ke)(ke)人群、當(dang)地天(tian)氣等。此(ci)外，乘務組(zu)還(huan)會(hui)根(gen)據(ju)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)人員構(gou)成，準(zhun)備生日(ri)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)心(xin)意卡(ka)和蛋(dan)糕(gao)，為小朋友準(zhun)備愛心(xin)折紙，為老(lao)年旅(lv)(lv)客(ke)(ke)提(ti)供協助，為首次(ci)乘機(ji)旅(lv)(lv)客(ke)(ke)提(ti)供服務引導，以精致(zhi)的(de)服務提(ti)升各類不(bu)同(tong)需(xu)求旅(lv)(lv)客(ke)(ke)的(de)乘機(ji)體驗(yan)。
航(hang)班數量上來了，與之匹配的(de)運行(xing)需求測算、人員(yuan)培訓(xun)也要跟上。為了讓(rang)國際航(hang)線機(ji)組(zu)人員(yuan)更好進入(ru)服(fu)務狀態，東(dong)航(hang)明確(que)所(suo)有機(ji)關空(kong)勤人員(yuan)都(dou)要進入(ru)國際航(hang)線復(fu)航(hang)的(de)首個航(hang)班進行(xing)服(fu)務，為的(de)就是(shi)能更直觀(guan)地看到旅客的(de)需求以及(ji)服(fu)務存在的(de)不足之處。同時，從今(jin)年(nian)1月開始，東(dong)航(hang)在虹橋浦(pu)東(dong)機(ji)場出發大廳準備室設立“流動課堂”，在國際航(hang)班高峰出港前約(yue)2小(xiao)時，對(dui)乘務員(yuan)進行(xing)再培訓(xun)，提升旅客服(fu)務呈現力。
張東妮還(huan)特別(bie)提到(dao)了(le)(le)一個細節：此次飛(fei)悉尼的(de)(de)航(hang)(hang)班也(ye)是她晉升(sheng)乘務(wu)(wu)(wu)長培訓(xun)中帶飛(fei)環節的(de)(de)最后一個航(hang)(hang)班，“航(hang)(hang)班逐步恢復(fu)常態，乘務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)的(de)(de)職業(ye)晉升(sheng)通(tong)道也(ye)更加暢通(tong)了(le)(le)！”隨著許多(duo)航(hang)(hang)司陸續恢復(fu)、新開(kai)國內和國際航(hang)(hang)線(xian)，民航(hang)(hang)業(ye)對于航(hang)(hang)班人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)的(de)(de)需求也(ye)在提升(sheng)。目前，東航(hang)(hang)、南航(hang)(hang)、海航(hang)(hang)、春秋航(hang)(hang)空等多(duo)家航(hang)(hang)司均(jun)啟(qi)動了(le)(le)招聘(pin)，招聘(pin)崗位包括(kuo)乘務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)、安全員(yuan)(yuan)、地(di)面執勤人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)等。以(yi)東航(hang)(hang)客(ke)艙(cang)部為例，今年(nian)東航(hang)(hang)計劃(hua)招聘(pin)2000名乘務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)。除了(le)(le)“招新”，還(huan)有“升(sheng)級”。今年(nian)年(nian)內，東航(hang)(hang)客(ke)艙(cang)部乘務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)從(cong)普通(tong)艙(cang)晉級到(dao)公務(wu)(wu)(wu)艙(cang)的(de)(de)將(jiang)有1000多(duo)個名額(e)，兩艙(cang)人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)晉升(sheng)到(dao)乘務(wu)(wu)(wu)長的(de)(de)大(da)約為200人(ren)(ren)。
民航業的(de)(de)春天來(lai)了，像(xiang)張東妮一(yi)樣，無(wu)數民航人“腳不沾(zhan)地”的(de)(de)日(ri)子也要回來(lai)了。在忙碌之余，東航客艙部仍舊細細打磨著溫情服務的(de)(de)品(pin)質。就像(xiang)張東妮說的(de)(de)：“航行途(tu)中(zhong)，我們那一(yi)聲親切的(de)(de)問候、一(yi)抹熱情的(de)(de)微笑(xiao)和那一(yi)杯溫熱的(de)(de)茶飲，為旅(lv)客提(ti)供的(de)(de)不僅僅是精彩的(de)(de)旅(lv)程(cheng)，更是東航人對每位(wei)乘機(ji)旅(lv)客的(de)(de)美好祝愿！”
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