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【編者按】為決戰首季開門紅，各中央企業紛紛拿出實招硬招，細致謀劃，提早布局。項目工地、生產車間、施工一線......央企處處呈現熱火朝天的生產場景，涌動著起步提速、開局爭先的奮斗豪情。近日，國資委網站推出“新年開新局 奮戰‘開門紅’”系列報道，展現中央企業在推動經濟運行整體好轉中的頂梁柱、壓艙石作用。敬請關注。

“出境團(tuan)(tuan)隊旅游業(ye)務重啟了(le)，看著(zhu)熱鬧的客艙環境，我知道我們民航業(ye)的春天來(lai)了(le)！”2月6日是出境團(tuan)(tuan)隊旅游業(ye)務（跟團(tuan)(tuan)游和“機+酒(jiu)”自由(you)行）試(shi)點恢復的首日，東航乘(cheng)務員(yuan)張東妮也(ye)踏上了(le)上海飛往(wang)悉(xi)尼的航班。

據(ju)了解(jie)，隨著出境團隊游試點恢復和(he)全面恢復內地(di)與港澳人員往(wang)來(lai)等(deng)政策的“落地(di)”，東航(hang)(hang)加快推進國(guo)際(ji)(ji)地(di)區航(hang)(hang)線恢復，取得新進展。截至到2月(yue)(yue)6日，東航(hang)(hang)及(ji)旗下公司共執行國(guo)際(ji)(ji)及(ji)地(di)區客(ke)運(yun)航(hang)(hang)線52條(tiao)，每(mei)周達(da)(da)302班(ban)(ban)，包括上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-紐約、上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-多倫多、上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-巴黎(li)、上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-倫敦、上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-法蘭(lan)克(ke)福、上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-悉尼、上(shang)(shang)(shang)海(hai)(hai)-墨爾(er)本等(deng)洲際(ji)(ji)航(hang)(hang)線。預計(ji)到2月(yue)(yue)28日，東航(hang)(hang)國(guo)際(ji)(ji)及(ji)地(di)區航(hang)(hang)班(ban)(ban)將恢復到60條(tiao)，每(mei)周達(da)(da)到410班(ban)(ban)，新恢復的航(hang)(hang)線航(hang)(hang)班(ban)(ban)主要集中在東南亞和(he)港澳臺等(deng)目(mu)的地(di)。

在過去(qu)三(san)年里(li)，張東妮并未停(ting)下執(zhi)飛(fei)國際(ji)航(hang)(hang)(hang)線的(de)(de)腳步，但談(tan)起2月6日晚的(de)(de)這趟航(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)，她是(shi)難掩激動的(de)(de)情緒。“旅(lv)客人(ren)數慢慢變(bian)多了(le)，機上餐(can)食逐步恢復了(le)，除了(le)做好(hao)基本的(de)(de)個人(ren)防護外，我們的(de)(de)航(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)正在逐步恢復到(dao)疫情前的(de)(de)狀(zhuang)態。但回(hui)頭看(kan)看(kan)過去(qu)三(san)年，眼前的(de)(de)這份’如初’真是(shi)來得太(tai)(tai)不容易。”張東妮說，2020年，她每月都會執(zhi)飛(fei)一次國際(ji)航(hang)(hang)(hang)線，為(wei)盡可能降低(di)感染風險，機組人(ren)員全程穿(chuan)防護服、戴(dai)護目鏡(jing)，甚至還要(yao)穿(chuan)紙尿褲，“在一次上海飛(fei)紐(niu)約的(de)(de)航(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)落地后，我和(he)另外幾(ji)位(wei)乘務員都有(you)了(le)體溫升高的(de)(de)狀(zhuang)況，原本以為(wei)是(shi)感染了(le)，后來經(jing)隨行醫(yi)生診斷是(shi)防護服穿(chuan)太(tai)(tai)久，15小時的(de)(de)航(hang)(hang)(hang)程硬是(shi)給’捂(wu)’燒了(le)”。

如今，乘(cheng)務(wu)員們在執(zhi)飛過程中只需(xu)全程佩戴護目鏡、N95口罩和一次性橡膠(jiao)手套，用張東妮(ni)的話來(lai)說，“久(jiu)違的輕(qing)裝上陣，熟悉的感覺又回來(lai)了(le)，讓我們能更好地為旅客提(ti)供溫情服務(wu)”。

張東(dong)妮口中(zhong)的(de)這(zhe)份“熟悉(xi)”，聽(ting)著(zhu)簡單，卻來之不易。服務旅客本就不是書本上的(de)功夫(fu)，更(geng)多的(de)在于實(shi)操。而過去三年國(guo)際航(hang)(hang)班(ban)的(de)驟減，讓乘務員的(de)鍛煉機會變得少(shao)之又少(shao)。東(dong)航(hang)(hang)客艙部業務管理部總經理顧震(zhen)給出了(le)一組數據：疫情(qing)暴(bao)發前(qian)，2019年東(dong)航(hang)(hang)每月國(guo)際航(hang)(hang)班(ban)量約為7000多班(ban)次(ci)；疫情(qing)暴(bao)發后，最艱(jian)難的(de)時刻每月國(guo)際航(hang)(hang)班(ban)量連此前(qian)的(de)5%都(dou)不到；“乙類乙管”政策落地后，國(guo)際地區航(hang)(hang)班(ban)量開始逐步恢(hui)復。

“雖(sui)然疫(yi)情讓國際航班驟減是不爭(zheng)的(de)事實，但東(dong)航客艙部(bu)的(de)崗位(wei)(wei)練兵卻從未停止(zhi)，因為我們(men)深知，民航業總會有復(fu)蘇的(de)那一天。如今，春天來了，我們(men)也準(zhun)備好了！”顧(gu)震(zhen)說，除(chu)了從不間斷(duan)的(de)崗位(wei)(wei)練兵，去(qu)年6月，東(dong)航客艙部(bu)還推出(chu)“業務(wu)(wu)(wu)喚醒”計劃，對客艙部(bu)各項業務(wu)(wu)(wu)標準(zhun)進(jin)行再梳理(li)，比如：短(duan)、中(zhong)、遠航線分類、各艙位(wei)(wei)的(de)服(fu)務(wu)(wu)(wu)標準(zhun)、乘務(wu)(wu)(wu)員(yuan)作業指導、航線提示卡、服(fu)務(wu)(wu)(wu)速(su)查單等。

值得一(yi)提的是，東航客(ke)艙部還推(tui)出(chu)“一(yi)線一(yi)策”服(fu)務(wu)標準，從飛行安全、旅(lv)客(ke)感受(shou)度等角度出(chu)發，精準化管(guan)理(li)每一(yi)條(tiao)航線的服(fu)務(wu)作業指導(dao)。以(yi)張東妮(ni)此(ci)次(ci)飛行的悉尼航線為(wei)例，在航前準備會(hui)上，客(ke)艙經理(li)會(hui)告(gao)知此(ci)次(ci)航班(ban)的飛行時間、機型、旅(lv)客(ke)人群、當地天氣等。此(ci)外，乘務(wu)組還會(hui)根(gen)據旅(lv)客(ke)的人員構成，準備生日旅(lv)客(ke)的心意卡和蛋糕，為(wei)小朋友準備愛心折紙，為(wei)老年旅(lv)客(ke)提供協(xie)助，為(wei)首次(ci)乘機旅(lv)客(ke)提供服(fu)務(wu)引導(dao)，以(yi)精致的服(fu)務(wu)提升各(ge)類不同(tong)需求旅(lv)客(ke)的乘機體(ti)驗。

航(hang)班數量(liang)上來了(le)，與之匹配的運行需求(qiu)測算、人員培訓也要跟上。為(wei)了(le)讓國(guo)際航(hang)線(xian)機(ji)組人員更好進入服務(wu)(wu)狀態，東(dong)航(hang)明確(que)所有(you)機(ji)關(guan)空勤(qin)人員都要進入國(guo)際航(hang)線(xian)復航(hang)的首(shou)個航(hang)班進行服務(wu)(wu)，為(wei)的就(jiu)是能更直觀(guan)地看到(dao)旅客的需求(qiu)以及(ji)服務(wu)(wu)存在的不足之處。同時(shi)，從今年1月開(kai)始，東(dong)航(hang)在虹橋(qiao)浦東(dong)機(ji)場出發大廳準備室(shi)設立“流(liu)動課堂”，在國(guo)際航(hang)班高峰出港前約2小(xiao)時(shi)，對乘(cheng)務(wu)(wu)員進行再培訓，提升旅客服務(wu)(wu)呈現力。

張東妮還特別提(ti)到了一個細節(jie)：此(ci)次飛悉尼(ni)的(de)航(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)也(ye)是她(ta)晉升(sheng)(sheng)乘(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)長(chang)培訓中(zhong)帶(dai)飛環節(jie)的(de)最后一個航(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)，“航(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)逐步恢復常(chang)態，乘(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)職業晉升(sheng)(sheng)通道也(ye)更加(jia)暢通了！”隨著許多(duo)航(hang)(hang)(hang)(hang)司陸續恢復、新開國內和(he)國際航(hang)(hang)(hang)(hang)線(xian)，民(min)航(hang)(hang)(hang)(hang)業對(dui)于航(hang)(hang)(hang)(hang)班(ban)(ban)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)需(xu)求也(ye)在提(ti)升(sheng)(sheng)。目前，東航(hang)(hang)(hang)(hang)、南航(hang)(hang)(hang)(hang)、海航(hang)(hang)(hang)(hang)、春秋航(hang)(hang)(hang)(hang)空(kong)等多(duo)家(jia)航(hang)(hang)(hang)(hang)司均(jun)啟(qi)動(dong)了招(zhao)(zhao)聘，招(zhao)(zhao)聘崗位包括乘(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、安全員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)、地(di)面執勤人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)等。以東航(hang)(hang)(hang)(hang)客艙(cang)部(bu)為例(li)，今(jin)年(nian)東航(hang)(hang)(hang)(hang)計劃(hua)招(zhao)(zhao)聘2000名(ming)乘(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)。除了“招(zhao)(zhao)新”，還有“升(sheng)(sheng)級(ji)”。今(jin)年(nian)年(nian)內，東航(hang)(hang)(hang)(hang)客艙(cang)部(bu)乘(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)從普通艙(cang)晉級(ji)到公務(wu)(wu)(wu)艙(cang)的(de)將(jiang)有1000多(duo)個名(ming)額，兩艙(cang)人員(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)晉升(sheng)(sheng)到乘(cheng)(cheng)(cheng)(cheng)務(wu)(wu)(wu)長(chang)的(de)大約為200人。

民(min)航(hang)(hang)業的春天來(lai)了，像(xiang)(xiang)張(zhang)東(dong)妮一樣，無數民(min)航(hang)(hang)人“腳(jiao)不(bu)沾地(di)”的日子也要回來(lai)了。在忙(mang)碌(liu)之余，東(dong)航(hang)(hang)客艙部仍舊細細打磨著溫情服(fu)務的品質。就像(xiang)(xiang)張(zhang)東(dong)妮說的：“航(hang)(hang)行途中，我們那一聲(sheng)親切的問候、一抹熱(re)情的微笑和那一杯溫熱(re)的茶(cha)飲，為旅(lv)客提供的不(bu)僅僅是精彩的旅(lv)程，更是東(dong)航(hang)(hang)人對每位(wei)乘機旅(lv)客的美好祝愿！”

【責任編(bian)輯(ji)：俞昭君】