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   編者按 2019年11月5日至10日，第二屆中國國際進口博覽會在中國上海國家會展中心舉行。屆時，將有64個國家和3個國際組織參加。近日，國資委網站開設“進博倒計時”欄目，編發中央企業參與籌備情況、項目亮點等，全面展示中央企業市場化、國際化形象。敬請關注。

“專(zhuan)業(ye)觀眾若(ruo)需要辦理(li)進(jin)博會(hui)展期(qi)停車證應聯(lian)系哪里？”“境外(wai)專(zhuan)業(ye)觀眾的(de)證件怎(zen)么獲取(qu)？”隨著第二屆(jie)進(jin)博會(hui)進(jin)入倒計時(shi)，由(you)中國電信(xin)(xin)上海公(gong)司承建并運(yun)營的(de)24小時(shi)服務熱線(xian)“021-968888”也變得格(ge)外(wai)忙碌。記者日前走進(jin)了地處中國電信(xin)(xin)信(xin)(xin)息園(yuan)區中國電信(xin)(xin)上海公(gong)司呼叫中心的(de)968888座席區域，只見話(hua)務員(yuan)一(yi)邊(bian)(bian)接聽電話(hua)，一(yi)邊(bian)(bian)專(zhuan)心致志地盯著電腦(nao)屏幕，熱線(xian)忙不(bu)停。

今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長

一大早，身著統一制服(fu)的話務員就端坐在工位上。一位話務員告訴(su)記(ji)者，第二(er)屆進(jin)博(bo)會(hui)目(mu)前(qian)(qian)進(jin)入臨戰(zhan)前(qian)(qian)的最(zui)后(hou)沖刺階段，咨詢內容也(ye)從之前(qian)(qian)的展商參(can)展、報名(ming)(ming)、展位預訂(ding)等(deng)轉到諸(zhu)如“專業觀(guan)眾(zhong)所在的公司審核(he)通(tong)過了(le)，人員狀(zhuang)態是已保(bao)存，什么時候能付款辦理證件？” “報名(ming)(ming)了(le)專業觀(guan)眾(zhong)后(hou)可以(yi)直接參(can)加配套活動和(he)論壇(tan)嗎(ma)？”等(deng)內容。除(chu)了(le)采(cai)購商、參(can)展商、專業觀(guan)眾(zhong)，來自媒體(ti)記(ji)者、志愿者和(he)贊助(zhu)商等(deng)方面的電話也(ye)開始(shi)多起來。

“為做好第二(er)屆進博會的(de)服(fu)務(wu)保障，中國電(dian)信(xin)上海公司(si)抽調骨干人(ren)員(yuan)，組(zu)成進博熱(re)線(xian)(xian)運(yun)營班組(zu)。全體運(yun)營班組(zu)包括話(hua)務(wu)、技術、質控(kong)、培訓、后備梯隊儲備等約60余人(ren)，其中話(hua)務(wu)員(yuan)共有45人(ren)左右，他(ta)們(men)三班倒，7×24小(xiao)時不間斷提(ti)供服(fu)務(wu)。”項目負責(ze)人(ren)孫冬(dong)蕾向記(ji)者(zhe)介紹道(dao)，968888熱(re)線(xian)(xian)工作人(ren)員(yuan)均通過嚴格的(de)面試篩選，具備中英文雙語技能，部分話(hua)務(wu)員(yuan)還(huan)有著962010世博熱(re)線(xian)(xian)以(yi)及大型(xing)政務(wu)類呼(hu)叫熱(re)線(xian)(xian)的(de)運(yun)營管理(li)經驗。同時，968888還(huan)與(yu)12345市民服(fu)務(wu)熱(re)線(xian)(xian)建立雙向聯動(dong)機制，更好服(fu)務(wu)各類人(ren)群。

有了(le)首屆進博(bo)會的(de)成功舉辦(ban)，第二屆進博(bo)會社(she)會關(guan)注度更大。孫冬蕾表示，這從968888熱線話務量(liang)的(de)大幅(fu)提升上，也可以看出來。“去年(nian)7-10月，熱線總呼入(ru)量(liang)是4.9萬通(tong)，今(jin)年(nian)同期(qi)已經(jing)接(jie)近7萬通(tong)了(le)，平均(jun)每位話務員的(de)日(ri)接(jie)機量(liang)達到(dao)120余個，單日(ri)最高呼入(ru)量(liang)可達到(dao)4500余通(tong)左右(you)。”

另據(ju)記(ji)者了解，968888依(yi)托中(zhong)(zhong)國(guo)電(dian)信(xin)上海公(gong)司的互聯網云(yun)呼叫(jiao)中(zhong)(zhong)心技術，可為(wei)用(yong)(yong)戶(hu)提供集電(dian)話、移(yi)動電(dian)話、在(zai)線客(ke)服(fu)、E-mail、短信(xin)、App等一(yi)體化的綜(zong)合信(xin)息(xi)服(fu)務(wu)，因(yin)此，“除(chu)了電(dian)話呼入，還有不少客(ke)戶(hu)采用(yong)(yong)在(zai)線提問的方式，電(dian)話接聽與在(zai)線客(ke)服(fu)的業務(wu)量之比目(mu)前是(shi)7:3，所以我們的工(gong)作人員從(cong)早到(dao)晚忙個不停(ting)。”

“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”

首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主(zhu)席在首屆中國國際(ji)進(jin)(jin)口博覽會開幕式(shi)主(zhu)旨(zhi)演講中指出，中國國際(ji)進(jin)(jin)口博覽會不僅要(yao)年年辦(ban)下去(qu)，而且要(yao)辦(ban)出水平、辦(ban)出成效、越辦(ban)越好，這更讓968888熱線(xian)來不得半點差(cha)池。

968888熱線如何(he)做到“問不倒(dao)”？依靠(kao)它(ta)背(bei)后一個(ge)(ge)不斷擴容的“知識庫(ku)”。孫冬(dong)蕾介紹說，自參與首屆(jie)進博會的通信保障以來(lai)，968888熱線就建立了一個(ge)(ge)知識庫(ku)，知識條目內(nei)容分為(wei)12個(ge)(ge)部(bu)分，包括進博會概(gai)況(kuang)、論(lun)壇詳(xiang)情(qing)、參展商詳(xiang)情(qing)、采購商詳(xiang)情(qing)、國家貿易(yi)投資(zi)綜合(he)展區、展會現(xian)場(chang)服務、公共(gong)設施(shi)（博覽(lan)會的餐(can)飲、住宿(su)、交通規(gui)劃）、知識產權、媒體注(zhu)冊問答、附件(jian)等等。

除了知識庫，進口博覽會官(guan)方網(wang)站也是話務員(yuan)們知識儲備來源(yuan)。一有空，話務員(yuan)們就登陸官(guan)網(wang)學習新知識。為(wei)了更好地提供咨詢，他(ta)們還會根(gen)據進口博覽會官(guan)網(wang)內容(rong)和熱點問(wen)題進行歸類總結(jie)，將問(wen)答充實到“知識庫”中去。

“我(wo)們通(tong)過(guo)科學排班、多批次增加人員、不斷優化(hua)知識庫內容等(deng)舉(ju)措，使968888熱線(xian)的接通(tong)率始終保(bao)持在90%以上，及時應答(da)率今年保(bao)持在99%以上，較去年同期均(jun)有(you)小幅(fu)增長。滿意度始終保(bao)持在96%以上。”孫冬蕾補充說(shuo)道(dao)。

【責任編輯：王莉】