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   編者按 2019年11月5日至10日，第二屆中國國際進口博覽會在中國上海國家會展中心舉行。屆時，將有64個國家和3個國際組織參加。近日，國資委網站開設“進博倒計時”欄目，編發中央企業參與籌備情況、項目亮點等，全面展示中央企業市場化、國際化形象。敬請關注。

“專業觀(guan)眾若(ruo)需要辦理進(jin)博會展期停(ting)(ting)車(che)證(zheng)應聯(lian)系哪里？”“境外專業觀(guan)眾的證(zheng)件怎(zen)么獲取？”隨著第二(er)屆(jie)進(jin)博會進(jin)入倒(dao)計時(shi)，由(you)中國電(dian)信(xin)上海(hai)公司承建并(bing)運營的24小時(shi)服務(wu)熱(re)線(xian)“021-968888”也變得格外忙碌。記(ji)者日(ri)前走進(jin)了地處(chu)中國電(dian)信(xin)信(xin)息(xi)園區中國電(dian)信(xin)上海(hai)公司呼叫中心的968888座席區域，只見話務(wu)員一(yi)邊(bian)接聽電(dian)話，一(yi)邊(bian)專心致(zhi)志地盯(ding)著電(dian)腦屏幕，熱(re)線(xian)忙不停(ting)(ting)。

今年7-10月，單日最高呼入量達到4500余通，呼入總量較去年近2倍增長

一大早，身著統一制服的(de)(de)話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)就(jiu)端坐在(zai)工位上。一位話(hua)(hua)務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)告訴記者(zhe)(zhe)，第二屆進(jin)博會目(mu)前(qian)(qian)進(jin)入臨戰(zhan)前(qian)(qian)的(de)(de)最后(hou)沖刺階(jie)段，咨(zi)詢(xun)內容也從之前(qian)(qian)的(de)(de)展(zhan)商參展(zhan)、報名、展(zhan)位預訂等(deng)轉到諸如“專(zhuan)(zhuan)業觀眾所在(zai)的(de)(de)公司審核通(tong)過了，人員(yuan)(yuan)(yuan)狀(zhuang)態是已保存，什么時候能付款(kuan)辦理證件？” “報名了專(zhuan)(zhuan)業觀眾后(hou)可以直接參加配套活動(dong)和論壇嗎(ma)？”等(deng)內容。除了采購商、參展(zhan)商、專(zhuan)(zhuan)業觀眾，來自媒體記者(zhe)(zhe)、志愿者(zhe)(zhe)和贊助商等(deng)方面的(de)(de)電(dian)話(hua)(hua)也開始多起來。

“為(wei)做好(hao)第二(er)屆進博會的服務(wu)保障，中國電信上(shang)海公司(si)抽調骨(gu)干人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)，組成進博熱(re)線(xian)運營班組。全(quan)體(ti)運營班組包括(kuo)話務(wu)、技(ji)術、質控、培訓、后備梯隊儲備等(deng)約60余人(ren)，其中話務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)共有(you)45人(ren)左右，他們三班倒，7×24小(xiao)時(shi)不間斷提供服務(wu)。”項目負責(ze)人(ren)孫冬蕾(lei)向(xiang)記者介紹道(dao)，968888熱(re)線(xian)工作人(ren)員(yuan)(yuan)(yuan)均通過嚴格(ge)的面試篩選，具備中英文(wen)雙語技(ji)能，部分話務(wu)員(yuan)(yuan)(yuan)還有(you)著962010世(shi)博熱(re)線(xian)以(yi)及大型政務(wu)類呼(hu)叫熱(re)線(xian)的運營管(guan)理經驗。同時(shi)，968888還與12345市民(min)服務(wu)熱(re)線(xian)建立雙向(xiang)聯動機制，更(geng)好(hao)服務(wu)各類人(ren)群。

有了首屆進博會(hui)的(de)成功(gong)舉辦，第(di)二屆進博會(hui)社會(hui)關注度(du)更大。孫冬蕾表示，這(zhe)從(cong)968888熱線(xian)話務量(liang)(liang)的(de)大幅提(ti)升(sheng)上，也(ye)可(ke)(ke)以看出來。“去年(nian)7-10月(yue)，熱線(xian)總呼入量(liang)(liang)是(shi)4.9萬通(tong)，今年(nian)同期(qi)已經接近7萬通(tong)了，平均每位話務員的(de)日接機量(liang)(liang)達到(dao)120余個，單日最高呼入量(liang)(liang)可(ke)(ke)達到(dao)4500余通(tong)左右。”

另(ling)據(ju)記(ji)者了解，968888依托中(zhong)國電(dian)信上海(hai)公司的互聯網云呼叫中(zhong)心技術，可為用戶(hu)提供集電(dian)話(hua)、移動(dong)電(dian)話(hua)、在線客服、E-mail、短信、App等一(yi)體化的綜合(he)信息服務，因此，“除了電(dian)話(hua)呼入，還有不少客戶(hu)采用在線提問的方式，電(dian)話(hua)接聽與在線客服的業務量之比目前是7:3，所以(yi)我們的工作(zuo)人員從(cong)早(zao)到晚忙(mang)個(ge)不停(ting)。”

“知識庫”不斷充實，實現“問不倒”

首屆進博會閉幕后，968888熱線因為高質量服務，被上海市總工會授予進博熱線運營班組“工人先鋒號”稱號。習近平主席在首屆中(zhong)國國際進(jin)口博覽會開幕式主旨演(yan)講中(zhong)指出，中(zhong)國國際進(jin)口博覽會不僅要年(nian)年(nian)辦下去，而且(qie)要辦出水(shui)平、辦出成(cheng)效、越辦越好，這更讓968888熱線(xian)來不得半點(dian)差池。

968888熱線(xian)如(ru)何做(zuo)到“問不(bu)倒”？依靠它(ta)背后一個不(bu)斷(duan)擴(kuo)容的(de)“知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫”。孫冬蕾介紹(shao)說，自參與首屆(jie)進博(bo)會(hui)(hui)的(de)通(tong)信保(bao)障以來(lai)，968888熱線(xian)就建立了一個知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)庫，知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)條目內容分(fen)為12個部分(fen)，包括進博(bo)會(hui)(hui)概況(kuang)、論壇(tan)詳情(qing)、參展(zhan)商詳情(qing)、采購商詳情(qing)、國家貿易投資綜合展(zhan)區、展(zhan)會(hui)(hui)現場(chang)服務、公共(gong)設施（博(bo)覽(lan)會(hui)(hui)的(de)餐飲、住宿、交通(tong)規(gui)劃）、知(zhi)(zhi)識(shi)(shi)產權、媒體注(zhu)冊(ce)問答(da)、附(fu)件等等。

除了(le)知(zhi)識(shi)庫，進口(kou)博(bo)覽會(hui)官(guan)方網站也是話(hua)務(wu)員們(men)知(zhi)識(shi)儲備來源(yuan)。一(yi)有空，話(hua)務(wu)員們(men)就登陸(lu)官(guan)網學習新知(zhi)識(shi)。為了(le)更(geng)好地提供咨詢，他們(men)還會(hui)根據(ju)進口(kou)博(bo)覽會(hui)官(guan)網內容和熱(re)點問題(ti)進行(xing)歸類(lei)總結，將(jiang)問答充實到“知(zhi)識(shi)庫”中去(qu)。

“我們通過科學(xue)排班(ban)、多(duo)批次增加人員、不斷優(you)化知(zhi)識(shi)庫內容等舉措，使(shi)968888熱線的接通率(lv)始終保持在(zai)90%以(yi)上(shang)(shang)，及(ji)時應(ying)答率(lv)今年(nian)保持在(zai)99%以(yi)上(shang)(shang)，較去(qu)年(nian)同期均有小幅增長。滿意度始終保持在(zai)96%以(yi)上(shang)(shang)。”孫冬蕾補充說道。

【責任編輯：王莉】