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2020年1月17日，三(san)亞(ya)市海棠灣，一(yi)個(ge)建在河心小(xiao)島上、建筑面(mian)積達6.5萬平方米的沉浸式休閑商業街區——三(san)亞(ya)國際免稅城二期正(zheng)式開業。此(ci)時，中(zhong)國旅游集團的員工們已經鉚(liu)足了干勁，正(zheng)準備(bei)借春節黃金期贏得開門紅(hong)。

然而，新冠疫情(qing)突(tu)然來襲，嚴重程(cheng)度超乎想象。開業(ye)十天后(hou)，免稅城宣(xuan)布暫停營業(ye)。

作為中國(guo)最大(da)的(de)旅游央企(qi)(qi)，中國(guo)旅游集團無疑是(shi)受疫情影響最嚴重(zhong)的(de)企(qi)(qi)業(ye)之一(yi)。旅行社、酒店(dian)、景區(qu)、免(mian)稅城，這(zhe)些中國(guo)旅游集團的(de)核(he)心業(ye)務瞬間按下(xia)了暫(zan)停鍵。

除了發揮自身優勢為抗擊疫情出資出力外，中國旅游集團加大力度(du)推出各種(zhong)自救方案，攜手(shou)相關(guan)(guan)企業共渡難關(guan)(guan)，為恢復(fu)運營和后新冠時期的轉型(xing)發展積蓄(xu)力量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化和旅(lv)(lv)游部(bu)下發通知，要求全國旅(lv)(lv)行社及在線(xian)旅(lv)(lv)游企(qi)業暫停經營團隊旅(lv)(lv)游及“機票+酒店(dian)”產品。對于旅(lv)(lv)游從業者和旅(lv)(lv)游企(qi)業來說，“旅(lv)(lv)游人一夜之間失業了。”

在疫情(qing)防(fang)控的特殊時期，中國(guo)旅游集團自上而(er)下掀(xian)起一輪(lun)學(xue)習(xi)熱潮，立(li)足崗(gang)位補(bu)短板(ban)，一邊堅守(shou)崗(gang)位，一邊認真(zhen)學(xue)習(xi)思考，通過培訓積蓄力量(liang)苦練內功(gong)，為疫情(qing)結束后(hou)的業務恢復做好充(chong)足準備。

隨著最后一批導(dao)游(you)領隊回(hui)國，中國旅游(you)集(ji)團的(de)旅行社業(ye)務(wu)按下了暫停鍵。這段(duan)時間，幾千(qian)名(ming)導(dao)游(you)在(zai)干什么(me)？

在疫情期間，中國旅(lv)游(you)集團啟用了多個線上直播、培訓(xun)(xun)學(xue)習(xi)平臺(tai)開展(zhan)培訓(xun)(xun)，以(yi)專(zhuan)業條線籌劃培訓(xun)(xun)方案，聯絡培訓(xun)(xun)機構(gou)，及時搜集網(wang)絡資(zi)源，整編在線精品(pin)課程。如聯合凱恩斯(si)與大堡礁(jiao)旅(lv)游(you)局共同(tong)開展(zhan)在線直播培訓(xun)(xun)，系統內2000多名門(men)市銷售人員參與學(xue)習(xi)。公司圍(wei)繞投(tou)訴處理(li)原(yuan)則(ze)、處理(li)技巧(qiao)、不良輿情化解等內容(rong)舉(ju)辦(ban)網(wang)絡培訓(xun)(xun)，總(zong)部及所屬企業近3000人次參加培訓(xun)(xun)。

除了(le)公(gong)司(si)組織的(de)(de)(de)(de)(de)各(ge)(ge)類培訓活動，導(dao)游們還自己利(li)用(yong)閑暇(xia)時間，苦練本領，努(nu)力學(xue)習(xi)每一個目(mu)的(de)(de)(de)(de)(de)國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)知識，豐富(fu)充(chong)實(shi)自己的(de)(de)(de)(de)(de)同時也為以(yi)后更專(zhuan)業地為客(ke)人服務介紹(shao)做著準備。國(guo)旅昆明公(gong)司(si)的(de)(de)(de)(de)(de)導(dao)游們已經人手集滿了(le)各(ge)(ge)國(guo)的(de)(de)(de)(de)(de)旅游專(zhuan)家(jia)證書。大家(jia)不只(zhi)自己學(xue)習(xi)考證，還在工作群(qun)中熱火朝天的(de)(de)(de)(de)(de)交流學(xue)習(xi)感受(shou)。

本應(ying)紅火(huo)熱鬧的“酒店(dian)春節季”，也(ye)在(zai)疫(yi)情的影(ying)響下陷入停滯(zhi)。中國旅游集(ji)團組(zu)織所屬(shu)維景品牌酒店(dian)迎難而上，在(zai)做(zuo)好(hao)自身防疫(yi)工(gong)作的同時，各酒店(dian)結合自己的特色，與疫(yi)情“賽跑”，推出星級盒飯、套(tao)餐外(wai)賣服務(wu)，配送(song)、外(wai)賣、線(xian)上銷售(shou)各顯神(shen)通。

比如，常(chang)州恐龍(long)城維(wei)景酒(jiu)店不斷改(gai)良食品的包裝及制(zhi)作(zuo)方(fang)式，和順(shun)豐(feng)快遞緊密聯系(xi)，凡是順(shun)豐(feng)能(neng)夠到達的地(di)方(fang)就能(neng)品嘗常(chang)州恐龍(long)城維(wei)景的美(mei)(mei)食。廣西荔園維(wei)景酒(jiu)店在做好自身防疫工作(zuo)的同(tong)時，積極開(kai)展自救，與美(mei)(mei)團(tuan)、餓了么(me)等(deng)線上外賣(mai)平臺(tai)開(kai)展合作(zuo)，推出外賣(mai)服務。北京維(wei)景國際(ji)大酒(jiu)店精心制(zhi)作(zuo)面包外賣(mai)服務系(xi)列(lie)，推出“蔓越莓干果”“黑白(bai)芝麻”“傳統法棍”“杏仁片四連”等(deng)多個系(xi)列(lie)的新(xin)口(kou)味面包，服務周邊(bian)復(fu)工的上班族(zu)。

不(bu)過，外賣終歸不(bu)是酒店業生存自(zi)救的(de)(de)主要辦法，更重要的(de)(de)是開展生產自(zi)救，爭取(qu)更多未來的(de)(de)客戶。

在(zai)部分酒店(dian)(dian)復工復產的(de)(de)情況(kuang)下(xia)，中國旅游集(ji)團市場營銷團隊舉辦“眾志成城?中旅酒店(dian)(dian)在(zai)一起”促銷活動，集(ji)合各酒店(dian)(dian)80多個產品通過預售(shou)等促銷方式盡(jin)可能增(zeng)加酒店(dian)(dian)的(de)(de)現金流，助力(li)提升(sheng)營業額(e)。此次活動共有(you)29家酒店(dian)(dian)參與，短(duan)短(duan)24小時內銷售(shou)產量過千間夜，銷售(shou)額(e)數(shu)十萬。

各酒店不但積極參與大促活動，還積極學習(xi)線上營銷知識，優化各種預(yu)訂界面，打造各具特色的中(zhong)旅酒店爆款產品。如廣西荔園維景(jing)國(guo)際大酒店充分利用新媒體，組織全員學習(xi)新媒體和在線營銷，短(duan)短(duan)1小時銷售產量超過400間夜。

拓展電商渠道

旅(lv)游(you)產業(ye)鏈上中小企業(ye)眾多(duo)，業(ye)務停滯對他們來說是生死存亡的(de)(de)考驗。有預測表明，如(ru)果(guo)國內旅(lv)游(you)市場(chang)持續低迷3個(ge)月以上，就(jiu)(jiu)意味著資金鏈斷裂的(de)(de)風險，大多(duo)中小旅(lv)企將很難再維系(xi)經營(ying)，只(zhi)能面臨資金鏈斷裂和破產。同時(shi)，旅(lv)游(you)業(ye)所牽涉的(de)(de)就(jiu)(jiu)業(ye)人(ren)口的(de)(de)不在少數(shu)。2018年，中國旅(lv)游(you)業(ye)貢獻的(de)(de)就(jiu)(jiu)業(ye)崗位(wei)數(shu)為(wei)7991萬個(ge)，居(ju)世界(jie)第(di)一。

因此，中國旅游集團這樣的大型(xing)央企(qi)的一(yi)舉一(yi)動，都可能影響(xiang)不少(shao)企(qi)業的前途。

1月(yue)27日，三亞國際免稅城發布(bu)公(gong)告暫停營(ying)(ying)業(ye)，暫停營(ying)(ying)業(ye)期間對商戶的租(zu)金及物(wu)業(ye)費(fei)實行全免政策，持續到正式恢復營(ying)(ying)業(ye)，保障商家平穩(wen)渡過短期營(ying)(ying)業(ye)困難。

入(ru)駐三亞國(guo)際(ji)免稅(shui)城的知名書店(dian)品牌方所、國(guo)際(ji)時(shi)尚品牌FILA、寶(bao)馬(ma)、兒童品牌Balabala、B-Duck、米(mi)其林品牌餐飲(yin)北莫谷、加東、黑珍(zhen)珠餐飲(yin)品牌四葉等商戶紛(fen)紛(fen)表示，免稅(shui)城在關鍵(jian)時(shi)期給(gei)予(yu)的強(qiang)力(li)支持，是(shi)他們獲得的最(zui)切實有(you)力(li)的政策(ce)。

在店面(mian)暫停營業的(de)(de)情況(kuang)下，三(san)(san)亞國際(ji)免(mian)稅城積極(ji)利用離島(dao)旅(lv)客線上預訂的(de)(de)方式為消費者提供免(mian)稅商(shang)品服務，并在離島(dao)旅(lv)客中(zhong)收到(dao)良好效果。1月(yue)(yue)27日(ri)至(zhi)2月(yue)(yue)13日(ri)，三(san)(san)亞國際(ji)免(mian)稅城在線累(lei)計實現銷售(shou)同(tong)比增長92%。

2月2日，三亞國際免稅(shui)城恢復營業，第(di)二天，電商當日銷售(shou)額突破(po)4428萬元(yuan)，創單日銷售(shou)最高記錄。

不只是三亞(ya)國(guo)際(ji)免(mian)(mian)稅(shui)城一家，戰“疫”期間，中國(guo)旅游集(ji)團旗下中免(mian)(mian)集(ji)團加大在(zai)線(xian)服務力度，滿足消費者在(zai)線(xian)購物需求。北京日(ri)上(shang)、廣州(zhou)(zhou)機場、杭州(zhou)(zhou)機場免(mian)(mian)稅(shui)店開展離境(jing)免(mian)(mian)稅(shui)在(zai)線(xian)預訂業(ye)務。

中旅商(shang)管公司運(yun)營的蘇(su)州(zhou)If mall商(shang)業物業在抗擊(ji)疫情不松懈的同時，積極(ji)進行生產自救，組織(zhi)商(shang)戶開展線(xian)上營銷，推出無接觸購物服務(wu)。以微信社群(qun)營銷方式(shi)，實(shi)現“在線(xian)選貨、在線(xian)下(xia)單、遞送到家”等(deng)便捷功能，助力商(shang)戶線(xian)上營銷增業績。

為(wei)配合香港特區(qu)政府(fu)通關政策，中國旅(lv)(lv)游集團旗(qi)下中汽(qi)公司(si)跨境客運業務(wu)從2月(yue)8日起全(quan)線暫停。中汽(qi)公司(si)及時調整運營(ying)業態，利用(yong)“中旅(lv)(lv)巴士商(shang)城”為(wei)用(yong)戶提供生活用(yong)品(pin)及貨品(pin)采購服務(wu)。2月(yue)1日至14日，中旅(lv)(lv)巴士商(shang)城累(lei)計零售銷售總額增(zeng)長(chang)117%，銷量(liang)增(zeng)長(chang)282%，訂單量(liang)增(zeng)長(chang)160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)內(nei)旅(lv)游市場(chang)主要靠3個時間段賺錢：春(chun)節(jie)假(jia)(jia)期、暑假(jia)(jia)以及國(guo)慶假(jia)(jia)期。由于疫(yi)情影響，春(chun)節(jie)假(jia)(jia)期的旅(lv)游營收大大減少，等(deng)于全國(guo)旅(lv)游行業直接(jie)損失了1/3的收入。

目前(qian)，雖(sui)然國內疫情形勢(shi)基本穩定，但海(hai)外形勢(shi)卻愈(yu)發嚴峻。原本有不少分析擔心(xin)入(ru)境(jing)游(you)陷(xian)入(ru)困境(jing)，如(ru)今卻要擔心(xin)出境(jing)游(you)出現(xian)萎縮。作為一個對環境(jing)高度敏(min)感的行(xing)業，旅游(you)業更易遭受突發事件沖擊。正如(ru)攜程董事局主席梁建章所(suo)言(yan)，“可能越(yue)是(shi)高級的需求越(yue)是(shi)脆弱。”

疫情過后(hou)，人們的(de)旅行(xing)觀(guan)念必(bi)然發生變(bian)化，旅行(xing)需求的(de)方(fang)向也會有(you)所轉(zhuan)變(bian)。企業應該(gai)如何應對？

不只是(shi)中國(guo)旅游集團，整個旅游行業都運用前述很多舉措，努力挖掘(jue)變(bian)化中的需求，保生存促發(fa)展。

短(duan)期來看，疫情是旅游市場(chang)變(bian)化的拐(guai)點，企業(ye)應(ying)搶(qiang)抓(zhua)時機研判形(xing)勢。

北京(jing)大(da)學旅(lv)(lv)游研究(jiu)與規劃中心主任吳必虎認(ren)為(wei)，疫情是文旅(lv)(lv)市(shi)場(chang)變化(hua)的(de)巨大(da)拐點，“后新冠產品(pin)”將成為(wei)旅(lv)(lv)游市(shi)場(chang)新寵(chong)，包(bao)括健康旅(lv)(lv)游、養生旅(lv)(lv)游、文化(hua)旅(lv)(lv)游、藝術旅(lv)(lv)游、線上IP轉化(hua)線下體驗等(deng)等(deng)。戶(hu)外(wai)游憩、休閑娛樂、田園鄉居(ju)將療愈(yu)人們的(de)“疫”時創傷。

北(bei)京第二外國語學院教授(shou)厲新建(jian)(jian)建(jian)(jian)議(yi)企業(ye)加強對(dui)替代業(ye)務(wu)發展形勢的(de)分析，提前研究潛在(zai)的(de)替代業(ye)務(wu)對(dui)現有業(ye)務(wu)的(de)負面影響和可能的(de)沖(chong)擊；加強對(dui)行業(ye)內定制類(lei)潛在(zai)標的(de)進(jin)行收購分析或被收購的(de)洽(qia)商，盡力避免錯誤(wu)吃(chi)進(jin)不(bu)良標的(de)。此(ci)外，還要加強對(dui)非接觸(chu)旅游模式的(de)研究，加強對(dui)小規(gui)模、自組織、開放性等細分市場的(de)研究。

時代文旅(lv)董(dong)事(shi)長熊曉杰認為，疫情過后(hou)，在線和(he)利用數字化技(ji)術進行(xing)傳(chuan)(chuan)播(bo)、溝通和(he)交易將成為主流(liu)模式(shi)。越(yue)(yue)來越(yue)(yue)多的(de)企業會去用直(zhi)播(bo)、虛擬(ni)技(ji)術去進行(xing)傳(chuan)(chuan)播(bo)和(he)銷售。企業必須建立一個(ge)與線下體驗平(ping)行(xing)的(de)，線上傳(chuan)(chuan)播(bo)、交流(liu)、交易的(de)平(ping)臺。

長遠(yuan)來看(kan)，不少專家(jia)認(ren)為，中國(guo)堅實的經(jing)濟基礎，龐大(da)的客群(qun)規模，市場需求可形成(cheng)新(xin)的擴(kuo)張局面(mian)。人們對(dui)美好生(sheng)活的向往基本(ben)面(mian)沒有變(bian)，文旅消費已經(jing)成(cheng)為大(da)眾(zhong)生(sheng)活的必要品和(he)必需品。

巔(dian)峰文旅集團執(zhi)行(xing)總(zong)裁黃健波表示(shi)，后疫情時代(dai)，景(jing)區要(yao)(yao)回歸初心(xin)、回歸本(ben)(ben)質。旅游的本(ben)(ben)質就是打動游客(ke)的心(xin)，真正以人為中心(xin)，做好產品，做優服務(wu)才是立(li)身之本(ben)(ben)。要(yao)(yao)將(jiang)傳統和現代(dai)文化中最(zui)打動人心(xin)的部(bu)分提煉出來(lai)，讓產品和游客(ke)建立(li)起情感互動的聯系。

3月8日，中國旅游(you)集(ji)團旗下德(de)天跨國瀑布(bu)恢復(fu)開(kai)園，引來眾(zhong)多網紅(hong)主播齊(qi)聚(ju)景(jing)區，帶領億萬“粉絲”“云旅游(you)”，打卡祖(zu)國最美(mei)邊境線。截至目前，除在鄂企業(ye)外，中國旅游(you)集(ji)團各地國旅、中旅、港中旅等(deng)企業(ye)均已陸(lu)續復(fu)產復(fu)工。（《國資報(bao)告》記(ji)者 饒(rao)恒）

【責任(ren)編(bian)輯：趙藝涵】