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2020年1月17日，三亞市海(hai)棠灣(wan)，一個建(jian)在河心小島上、建(jian)筑面積達6.5萬平方米(mi)的(de)沉(chen)浸式休閑商業街(jie)區——三亞國(guo)際免稅城二期(qi)正式開業。此時，中國(guo)旅游集團的(de)員(yuan)工們已經鉚(liu)足(zu)了干勁(jing)，正準(zhun)備借春節黃金(jin)期(qi)贏得(de)開門紅。

然而，新冠疫情突然來襲，嚴重程(cheng)度超乎想象。開業(ye)十天后，免(mian)稅城(cheng)宣布暫停營業(ye)。

作為(wei)中(zhong)國最大的(de)旅(lv)游央(yang)企，中(zhong)國旅(lv)游集團無疑是受疫情影響最嚴重的(de)企業之一。旅(lv)行社、酒店、景區、免稅城，這些中(zhong)國旅(lv)游集團的(de)核(he)心業務瞬間按(an)下了暫停鍵。

除(chu)了發揮自身(shen)優勢為抗(kang)擊疫(yi)情(qing)出資出力(li)外(wai)，中(zhong)國旅游集團(tuan)加大力(li)度(du)推出各(ge)種自救(jiu)方案(an)，攜(xie)手(shou)相關企業共渡(du)難關，為恢復運營(ying)和后新冠時(shi)期的轉型發展積蓄力(li)量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日(ri)，文化和旅(lv)(lv)游(you)部下發(fa)通(tong)知，要求全國(guo)旅(lv)(lv)行社及在線旅(lv)(lv)游(you)企(qi)業(ye)暫停經營(ying)團隊(dui)旅(lv)(lv)游(you)及“機票+酒店”產品。對于旅(lv)(lv)游(you)從業(ye)者和旅(lv)(lv)游(you)企(qi)業(ye)來說，“旅(lv)(lv)游(you)人一夜之間失業(ye)了。”

在(zai)疫(yi)情(qing)防控(kong)的特殊時期，中國旅(lv)游集團自上而下掀(xian)起一輪(lun)學習熱潮(chao)，立足崗(gang)位補短板，一邊(bian)堅守崗(gang)位，一邊(bian)認真(zhen)學習思(si)考，通過培訓積(ji)蓄(xu)力量苦練內(nei)功，為疫(yi)情(qing)結束后的業務恢復做(zuo)好充足準備。

隨(sui)著最(zui)后一批導游(you)領隊回國，中國旅游(you)集團的(de)旅行社業務按下了(le)暫(zan)停(ting)鍵。這段(duan)時間，幾千名(ming)導游(you)在干什么(me)？

在(zai)疫情(qing)期間，中國旅(lv)游集團(tuan)啟用了多個(ge)線(xian)上直播(bo)、培(pei)訓學習(xi)平臺開展(zhan)培(pei)訓，以專業條(tiao)線(xian)籌劃培(pei)訓方(fang)案，聯(lian)(lian)絡培(pei)訓機構，及時搜集網(wang)絡資源，整編在(zai)線(xian)精品課程。如聯(lian)(lian)合凱恩斯與(yu)大堡礁旅(lv)游局(ju)共同(tong)開展(zhan)在(zai)線(xian)直播(bo)培(pei)訓，系統內2000多名(ming)門(men)市銷售人(ren)員參與(yu)學習(xi)。公司圍繞投(tou)訴處理(li)原則、處理(li)技巧、不(bu)良輿情(qing)化(hua)解等內容(rong)舉辦網(wang)絡培(pei)訓，總部及所屬企(qi)業近(jin)3000人(ren)次參加培(pei)訓。

除(chu)了(le)公(gong)司組織的(de)各(ge)類培(pei)訓活(huo)動，導游(you)們(men)還(huan)自己(ji)(ji)利用閑暇時(shi)間，苦練本領，努(nu)力學(xue)習每一個目(mu)的(de)國(guo)的(de)知識，豐富充(chong)實自己(ji)(ji)的(de)同(tong)時(shi)也為以后更專業地為客人(ren)(ren)服(fu)務介紹做著準備。國(guo)旅(lv)昆(kun)明公(gong)司的(de)導游(you)們(men)已經人(ren)(ren)手集滿了(le)各(ge)國(guo)的(de)旅(lv)游(you)專家(jia)(jia)證(zheng)書。大家(jia)(jia)不只自己(ji)(ji)學(xue)習考證(zheng)，還(huan)在工作群中熱火朝天的(de)交流(liu)學(xue)習感(gan)受(shou)。

本應(ying)紅火熱(re)鬧的(de)“酒店春節季”，也在疫情的(de)影響下陷入(ru)停滯。中國旅(lv)游集團組(zu)織所屬維景品牌(pai)酒店迎(ying)難(nan)而上，在做好自身防疫工作的(de)同時，各酒店結合自己的(de)特色，與疫情“賽跑”，推出星級盒飯、套餐外賣(mai)服務，配送、外賣(mai)、線上銷(xiao)售各顯神通。

比如(ru)，常(chang)州恐龍(long)城(cheng)維(wei)景(jing)(jing)酒(jiu)店(dian)(dian)不斷改良食(shi)(shi)品(pin)的(de)包(bao)(bao)裝及制(zhi)作(zuo)(zuo)方式，和(he)順豐快遞緊密聯系，凡是順豐能夠到(dao)達的(de)地(di)方就能品(pin)嘗(chang)常(chang)州恐龍(long)城(cheng)維(wei)景(jing)(jing)的(de)美食(shi)(shi)。廣西荔(li)園維(wei)景(jing)(jing)酒(jiu)店(dian)(dian)在(zai)做(zuo)好自(zi)身防疫工作(zuo)(zuo)的(de)同時，積(ji)極開展自(zi)救，與美團、餓(e)了么等(deng)線(xian)上外(wai)賣(mai)(mai)平臺開展合作(zuo)(zuo)，推(tui)(tui)出(chu)外(wai)賣(mai)(mai)服務。北京維(wei)景(jing)(jing)國際大(da)酒(jiu)店(dian)(dian)精(jing)心制(zhi)作(zuo)(zuo)面(mian)(mian)包(bao)(bao)外(wai)賣(mai)(mai)服務系列，推(tui)(tui)出(chu)“蔓(man)越(yue)莓干果”“黑白芝麻”“傳統法棍”“杏仁片四連”等(deng)多(duo)個系列的(de)新口(kou)味面(mian)(mian)包(bao)(bao)，服務周邊復工的(de)上班族。

不過，外賣終歸(gui)不是酒店業生(sheng)存自救(jiu)的主要辦法，更重要的是開展生(sheng)產自救(jiu)，爭取更多未來的客(ke)戶。

在部分酒(jiu)店復工(gong)復產的情況下，中國(guo)旅游集團市場營(ying)銷(xiao)(xiao)團隊舉辦“眾志成城?中旅酒(jiu)店在一起(qi)”促銷(xiao)(xiao)活動，集合各酒(jiu)店80多個產品通過預售(shou)等促銷(xiao)(xiao)方式盡可能增加(jia)酒(jiu)店的現金流(liu)，助力提(ti)升營(ying)業(ye)額。此次活動共有29家酒(jiu)店參與，短短24小時內(nei)銷(xiao)(xiao)售(shou)產量(liang)過千間(jian)夜，銷(xiao)(xiao)售(shou)額數(shu)十萬(wan)。

各酒店不(bu)但積極(ji)參與大(da)(da)促活(huo)動，還(huan)積極(ji)學(xue)習線上營(ying)銷(xiao)(xiao)知識(shi)，優化各種預訂界面，打(da)造各具(ju)特(te)色(se)的中旅酒店爆款產品(pin)。如廣西荔園維(wei)景國(guo)際大(da)(da)酒店充(chong)分(fen)利(li)用新媒體，組(zu)織全員學(xue)習新媒體和在線營(ying)銷(xiao)(xiao)，短短1小時銷(xiao)(xiao)售產量超過400間夜。

拓展電商渠道

旅游產業(ye)鏈(lian)上中小企業(ye)眾多，業(ye)務停滯對他們來說是生死存亡的(de)考驗。有預(yu)測表明，如果國內(nei)旅游市場持續低迷3個月以上，就(jiu)意味著(zhu)資(zi)金(jin)鏈(lian)斷裂(lie)的(de)風險，大(da)多中小旅企將很難再維系經營，只能面(mian)臨(lin)資(zi)金(jin)鏈(lian)斷裂(lie)和破產。同時，旅游業(ye)所牽涉(she)的(de)就(jiu)業(ye)人口的(de)不在少數。2018年(nian)，中國旅游業(ye)貢獻的(de)就(jiu)業(ye)崗(gang)位數為7991萬(wan)個，居世界(jie)第一。

因此，中國旅(lv)游集團這樣的(de)大(da)型央(yang)企(qi)的(de)一舉一動(dong)，都可能影響(xiang)不少企(qi)業的(de)前途。

1月27日，三亞國際免稅(shui)城發布公告暫(zan)停營(ying)業，暫(zan)停營(ying)業期(qi)間對商戶(hu)的租金(jin)及物業費實行全(quan)免政策，持續到正式(shi)恢(hui)復營(ying)業，保障商家平穩渡(du)過短期(qi)營(ying)業困難。

入(ru)駐三亞國際免稅(shui)城的(de)知名書店品(pin)(pin)(pin)牌(pai)方所(suo)、國際時(shi)尚品(pin)(pin)(pin)牌(pai)FILA、寶馬、兒童(tong)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)Balabala、B-Duck、米(mi)其林(lin)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)餐飲(yin)北莫谷、加東、黑珍珠餐飲(yin)品(pin)(pin)(pin)牌(pai)四葉等商戶紛(fen)紛(fen)表示，免稅(shui)城在關鍵時(shi)期給予的(de)強力支持，是他們獲得的(de)最切實有力的(de)政策(ce)。

在店面暫停營業的(de)情況下，三亞國際(ji)免(mian)稅(shui)(shui)城積極利用離島旅(lv)客(ke)(ke)線(xian)上預(yu)訂的(de)方(fang)式為(wei)消費者提供免(mian)稅(shui)(shui)商品服務，并在離島旅(lv)客(ke)(ke)中收到良好效果(guo)。1月(yue)27日至2月(yue)13日，三亞國際(ji)免(mian)稅(shui)(shui)城在線(xian)累(lei)計實現銷售同比增長92%。

2月(yue)2日(ri)，三亞國際免稅(shui)城恢復營(ying)業，第二天，電(dian)商(shang)當日(ri)銷售額突破4428萬元，創單日(ri)銷售最高記錄。

不只是三亞國(guo)際免(mian)(mian)稅城(cheng)一家(jia)，戰“疫”期間，中(zhong)國(guo)旅(lv)游集團旗下中(zhong)免(mian)(mian)集團加大(da)在線服務力度，滿(man)足消費者在線購物(wu)需求(qiu)。北(bei)京(jing)日上、廣州機(ji)場、杭州機(ji)場免(mian)(mian)稅店開(kai)展(zhan)離境免(mian)(mian)稅在線預訂業務。

中旅商管公司(si)運營的蘇(su)州If mall商業(ye)物業(ye)在(zai)(zai)抗擊疫情不松懈的同時(shi)，積極進(jin)行生產(chan)自救，組織商戶(hu)開展線上(shang)營銷，推出無接觸購物服務。以(yi)微(wei)信社(she)群營銷方式，實現“在(zai)(zai)線選貨、在(zai)(zai)線下單、遞送到(dao)家”等便捷(jie)功(gong)能，助力(li)商戶(hu)線上(shang)營銷增業(ye)績(ji)。

為配合香港特(te)區(qu)政(zheng)(zheng)府通關(guan)政(zheng)(zheng)策，中(zhong)(zhong)國旅(lv)(lv)游集團旗下中(zhong)(zhong)汽公司跨(kua)境客運(yun)業(ye)務從(cong)2月8日(ri)起全線暫(zan)停。中(zhong)(zhong)汽公司及時(shi)調整運(yun)營業(ye)態，利用“中(zhong)(zhong)旅(lv)(lv)巴士商城(cheng)”為用戶提(ti)供生活(huo)用品及貨品采購服務。2月1日(ri)至(zhi)14日(ri)，中(zhong)(zhong)旅(lv)(lv)巴士商城(cheng)累計零售銷售總額(e)增長(chang)117%，銷量增長(chang)282%，訂(ding)單量增長(chang)160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)內(nei)旅游(you)市場主要靠3個時間段賺錢：春節假期、暑假以(yi)及國(guo)慶假期。由(you)于疫情(qing)影響(xiang)，春節假期的旅游(you)營收大大減(jian)少，等(deng)于全國(guo)旅游(you)行業直(zhi)接損失(shi)了1/3的收入。

目前，雖然國內疫情形勢(shi)基本(ben)穩定，但海(hai)外形勢(shi)卻愈發嚴(yan)峻。原本(ben)有不少(shao)分(fen)析擔心入(ru)境游(you)陷入(ru)困境，如今卻要擔心出(chu)境游(you)出(chu)現萎縮。作(zuo)為一個對環境高度敏感的(de)行業，旅游(you)業更易遭受(shou)突(tu)發事(shi)件沖(chong)擊。正如攜程董事(shi)局主席梁建章(zhang)所(suo)言，“可能越是高級(ji)的(de)需求越是脆弱。”

疫情過后(hou)，人們的(de)旅行觀(guan)念必然發生變化，旅行需求(qiu)的(de)方向(xiang)也(ye)會(hui)有所轉(zhuan)變。企業應該(gai)如何應對？

不只是中國(guo)旅(lv)游集團，整個(ge)旅(lv)游行業都運用前述很多舉措，努力挖掘變化中的需求，保生存促發(fa)展。

短(duan)期來(lai)看，疫情是旅(lv)游市場變化的拐點，企業(ye)應(ying)搶抓時機研判形勢。

北京大學旅(lv)(lv)游(you)(you)研究與規劃中(zhong)心(xin)主任吳必虎(hu)認為(wei)，疫情(qing)是(shi)文(wen)旅(lv)(lv)市場(chang)變(bian)化的巨大拐點，“后新(xin)冠(guan)產品”將成為(wei)旅(lv)(lv)游(you)(you)市場(chang)新(xin)寵，包(bao)括健康旅(lv)(lv)游(you)(you)、養(yang)生(sheng)旅(lv)(lv)游(you)(you)、文(wen)化旅(lv)(lv)游(you)(you)、藝(yi)術旅(lv)(lv)游(you)(you)、線上IP轉(zhuan)化線下體(ti)驗等等。戶(hu)外游(you)(you)憩、休閑(xian)娛樂(le)、田園鄉居(ju)將療愈人們(men)的“疫”時創傷。

北(bei)京第二外(wai)(wai)國語學院教授厲新(xin)建(jian)建(jian)議(yi)企業(ye)加強(qiang)對(dui)(dui)替(ti)代業(ye)務(wu)發展(zhan)形勢的(de)(de)分(fen)析(xi)，提前研究(jiu)潛在的(de)(de)替(ti)代業(ye)務(wu)對(dui)(dui)現有業(ye)務(wu)的(de)(de)負(fu)面影響和可能(neng)的(de)(de)沖擊(ji)；加強(qiang)對(dui)(dui)行(xing)業(ye)內定制類潛在標(biao)的(de)(de)進(jin)行(xing)收購(gou)分(fen)析(xi)或被收購(gou)的(de)(de)洽商，盡力避(bi)免錯誤吃進(jin)不良(liang)標(biao)的(de)(de)。此外(wai)(wai)，還要(yao)加強(qiang)對(dui)(dui)非接觸旅游模(mo)式的(de)(de)研究(jiu)，加強(qiang)對(dui)(dui)小規模(mo)、自組織、開放性等(deng)細分(fen)市場(chang)的(de)(de)研究(jiu)。

時代文旅董事長熊曉杰(jie)認(ren)為(wei)，疫情(qing)過(guo)后，在線(xian)和利用(yong)數字化技(ji)術進行(xing)傳播、溝通和交(jiao)易(yi)將成(cheng)為(wei)主流(liu)模式。越來越多的企業會(hui)去用(yong)直播、虛擬技(ji)術去進行(xing)傳播和銷(xiao)售。企業必(bi)須建立(li)一個與線(xian)下體(ti)驗平(ping)行(xing)的，線(xian)上傳播、交(jiao)流(liu)、交(jiao)易(yi)的平(ping)臺。

長(chang)遠來看，不(bu)少(shao)專家認為，中(zhong)國堅實(shi)的經濟基礎，龐(pang)大的客群規模(mo)，市場需求可形成(cheng)新的擴張局(ju)面。人們對美好生活(huo)(huo)的向往基本面沒有變，文旅(lv)消費已(yi)經成(cheng)為大眾生活(huo)(huo)的必要品和必需品。

巔(dian)峰文(wen)旅(lv)集團執行總裁(cai)黃健(jian)波表示，后疫情(qing)時代(dai)，景區要回(hui)歸初心(xin)、回(hui)歸本質(zhi)。旅(lv)游的(de)本質(zhi)就是(shi)(shi)打動(dong)游客的(de)心(xin)，真正以人(ren)為中心(xin)，做好產品，做優服務(wu)才是(shi)(shi)立(li)身之本。要將傳統和(he)現代(dai)文(wen)化中最(zui)打動(dong)人(ren)心(xin)的(de)部分提煉出來(lai)，讓(rang)產品和(he)游客建立(li)起情(qing)感互動(dong)的(de)聯系(xi)。

3月8日(ri)，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)旅(lv)游(you)集團(tuan)旗下(xia)德(de)天跨國(guo)(guo)瀑布恢復開園(yuan)，引來眾多網紅主播齊聚(ju)景區，帶領億萬“粉(fen)絲(si)”“云旅(lv)游(you)”，打卡祖國(guo)(guo)最美邊境(jing)線。截至目前，除在(zai)鄂企業外，中(zhong)(zhong)國(guo)(guo)旅(lv)游(you)集團(tuan)各地國(guo)(guo)旅(lv)、中(zhong)(zhong)旅(lv)、港中(zhong)(zhong)旅(lv)等(deng)企業均已(yi)陸續復產復工。（《國(guo)(guo)資報告(gao)》記(ji)者(zhe) 饒(rao)恒）

【責任(ren)編輯：趙藝涵】