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2020年1月17日，三(san)亞市海(hai)棠灣，一(yi)個建在河(he)心小島(dao)上、建筑面積達6.5萬平方米的(de)沉浸式休閑商業(ye)街區——三(san)亞國際免(mian)稅(shui)城二期正式開(kai)業(ye)。此時(shi)，中國旅游集團的(de)員工們已經鉚足了干(gan)勁(jing)，正準備借(jie)春節黃金期贏得開(kai)門紅。

然而(er)，新冠疫情突(tu)然來襲(xi)，嚴重程(cheng)度超乎想象。開業十(shi)天后，免(mian)稅城宣布(bu)暫停營業。

作為中國最(zui)大的旅(lv)(lv)游(you)央(yang)企(qi)，中國旅(lv)(lv)游(you)集團無疑(yi)是受疫(yi)情影響最(zui)嚴重(zhong)的企(qi)業之一。旅(lv)(lv)行(xing)社、酒店、景區、免稅城，這些中國旅(lv)(lv)游(you)集團的核心(xin)業務瞬間(jian)按(an)下了暫停鍵。

除了(le)發揮自身優勢為(wei)(wei)抗擊疫情出(chu)資(zi)出(chu)力(li)外，中國旅游(you)集團加(jia)大力(li)度(du)推出(chu)各種自救(jiu)方案(an)，攜手相(xiang)關企業共渡難關，為(wei)(wei)恢復(fu)運營和(he)后新冠時期的(de)轉型(xing)發展積蓄力(li)量。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文化和旅(lv)(lv)(lv)游(you)部下(xia)發通知，要求全國旅(lv)(lv)(lv)行社及在線(xian)旅(lv)(lv)(lv)游(you)企(qi)業(ye)暫停(ting)經營團隊旅(lv)(lv)(lv)游(you)及“機票+酒(jiu)店”產品。對于旅(lv)(lv)(lv)游(you)從業(ye)者和旅(lv)(lv)(lv)游(you)企(qi)業(ye)來說，“旅(lv)(lv)(lv)游(you)人一夜(ye)之間失業(ye)了(le)。”

在疫情(qing)(qing)防控的特(te)殊時(shi)期(qi)，中(zhong)國旅游(you)集團(tuan)自上而下掀起(qi)一(yi)輪學(xue)習熱潮，立足(zu)崗位(wei)補短板，一(yi)邊(bian)堅守崗位(wei)，一(yi)邊(bian)認真學(xue)習思考(kao)，通(tong)過培訓積蓄力量(liang)苦練(lian)內功，為疫情(qing)(qing)結束后(hou)的業務恢復做好(hao)充足(zu)準備。

隨(sui)著最后一批導游領隊回國，中(zhong)國旅游集(ji)團的旅行(xing)社(she)業務(wu)按下了(le)暫停(ting)鍵。這(zhe)段時(shi)間，幾千名導游在干什么？

在疫情期間，中(zhong)國旅游(you)集團啟用了多個(ge)線(xian)(xian)上直播、培(pei)訓(xun)(xun)學習平臺(tai)開展(zhan)培(pei)訓(xun)(xun)，以(yi)專(zhuan)業條線(xian)(xian)籌劃(hua)培(pei)訓(xun)(xun)方(fang)案，聯(lian)絡(luo)培(pei)訓(xun)(xun)機構，及(ji)時搜集網絡(luo)資源(yuan)，整編(bian)在線(xian)(xian)精品(pin)課程。如(ru)聯(lian)合凱(kai)恩斯與(yu)大堡礁旅游(you)局共同(tong)開展(zhan)在線(xian)(xian)直播培(pei)訓(xun)(xun)，系統(tong)內2000多名門市銷售人(ren)員參與(yu)學習。公司(si)圍繞投訴處(chu)理原則、處(chu)理技巧、不良輿(yu)情化解等內容舉辦網絡(luo)培(pei)訓(xun)(xun)，總部(bu)及(ji)所屬企業近3000人(ren)次參加培(pei)訓(xun)(xun)。

除了公司(si)(si)組織的(de)各(ge)類(lei)培訓活動，導(dao)游們(men)還自己(ji)利(li)用(yong)閑暇時(shi)間，苦(ku)練(lian)本領，努力學(xue)習每一個目(mu)的(de)國(guo)(guo)的(de)知識(shi)，豐富充實自己(ji)的(de)同時(shi)也為以后更(geng)專業地(di)為客(ke)人(ren)服(fu)務介紹做著準備。國(guo)(guo)旅昆明(ming)公司(si)(si)的(de)導(dao)游們(men)已經人(ren)手集滿了各(ge)國(guo)(guo)的(de)旅游專家證書。大(da)家不只自己(ji)學(xue)習考證，還在工作群中熱火朝天的(de)交流學(xue)習感受。

本應紅火(huo)熱鬧的(de)“酒(jiu)店春節季”，也在(zai)疫情(qing)的(de)影響(xiang)下陷入停滯。中國旅游集團組織所(suo)屬維景品牌酒(jiu)店迎(ying)難而(er)上，在(zai)做(zuo)好自(zi)(zi)身(shen)防疫工作的(de)同時，各(ge)酒(jiu)店結合自(zi)(zi)己的(de)特色，與疫情(qing)“賽跑”，推出星級盒飯、套餐(can)外(wai)賣服務(wu)，配送、外(wai)賣、線(xian)上銷(xiao)售各(ge)顯(xian)神通。

比如(ru)，常(chang)州恐龍城維景(jing)酒店不斷(duan)改(gai)良食(shi)品(pin)的包(bao)(bao)裝(zhuang)及(ji)制作方式，和順豐(feng)(feng)快遞緊密聯(lian)系(xi)，凡是順豐(feng)(feng)能夠(gou)到達的地方就(jiu)能品(pin)嘗常(chang)州恐龍城維景(jing)的美食(shi)。廣(guang)西(xi)荔園維景(jing)酒店在做(zuo)好自(zi)身防(fang)疫工作的同時(shi)，積極(ji)開(kai)展(zhan)自(zi)救(jiu)，與美團、餓了(le)么等(deng)線(xian)上外(wai)賣(mai)平臺(tai)開(kai)展(zhan)合(he)作，推出(chu)(chu)外(wai)賣(mai)服(fu)務。北京維景(jing)國際大酒店精心制作面包(bao)(bao)外(wai)賣(mai)服(fu)務系(xi)列，推出(chu)(chu)“蔓越莓干(gan)果”“黑白芝麻(ma)”“傳(chuan)統法棍”“杏仁片(pian)四連”等(deng)多個系(xi)列的新口味面包(bao)(bao)，服(fu)務周邊(bian)復工的上班族。

不過，外賣終歸(gui)不是酒店業生(sheng)存自(zi)救(jiu)的主要辦法，更(geng)重要的是開展生(sheng)產(chan)自(zi)救(jiu)，爭取更(geng)多未來的客戶。

在(zai)部(bu)分酒店(dian)(dian)復工復產的情況下，中國旅游(you)集團市(shi)場營(ying)(ying)銷團隊(dui)舉(ju)辦“眾志成城?中旅酒店(dian)(dian)在(zai)一起(qi)”促銷活(huo)動(dong)，集合各酒店(dian)(dian)80多個產品通過預售等促銷方式(shi)盡(jin)可能增加酒店(dian)(dian)的現金流(liu)，助(zhu)力提(ti)升(sheng)營(ying)(ying)業額。此(ci)次(ci)活(huo)動(dong)共(gong)有29家酒店(dian)(dian)參與，短短24小時內銷售產量過千間夜，銷售額數十萬。

各(ge)酒店(dian)(dian)不(bu)但(dan)積(ji)極參與大(da)促(cu)活動，還積(ji)極學習線上營銷知識(shi)，優(you)化各(ge)種預訂界面，打造各(ge)具特色的中旅酒店(dian)(dian)爆(bao)款產品。如廣西荔園維(wei)景國際大(da)酒店(dian)(dian)充(chong)分利用新媒體，組(zu)織全(quan)員(yuan)學習新媒體和在線營銷，短(duan)短(duan)1小時銷售產量超過400間夜。

拓展電商渠道

旅游(you)(you)產業(ye)(ye)(ye)鏈(lian)上中小企(qi)業(ye)(ye)(ye)眾多，業(ye)(ye)(ye)務停滯對他(ta)們(men)來說(shuo)是生死存亡的(de)(de)考驗。有預測表明，如果國內(nei)旅游(you)(you)市場持續低迷3個(ge)月以上，就(jiu)意味著資金(jin)鏈(lian)斷(duan)(duan)裂(lie)的(de)(de)風險(xian)，大多中小旅企(qi)將(jiang)很難再維系經營(ying)，只能面臨資金(jin)鏈(lian)斷(duan)(duan)裂(lie)和破產。同時，旅游(you)(you)業(ye)(ye)(ye)所(suo)牽涉的(de)(de)就(jiu)業(ye)(ye)(ye)人口的(de)(de)不在少數。2018年(nian)，中國旅游(you)(you)業(ye)(ye)(ye)貢獻的(de)(de)就(jiu)業(ye)(ye)(ye)崗位數為7991萬(wan)個(ge)，居世界第一。

因此，中國旅游(you)集(ji)團這樣的(de)大(da)型央企的(de)一舉一動，都可能影(ying)響不(bu)少企業的(de)前途。

1月27日，三亞國際免(mian)稅(shui)城發(fa)布公告(gao)暫停營(ying)業(ye)，暫停營(ying)業(ye)期間(jian)對商(shang)戶的租(zu)金及物業(ye)費實行全免(mian)政策，持續到正式恢復營(ying)業(ye)，保障商(shang)家平穩渡過短期營(ying)業(ye)困難。

入駐三亞(ya)國際(ji)(ji)免(mian)稅城的(de)知(zhi)名書店品(pin)(pin)牌(pai)方所、國際(ji)(ji)時(shi)尚品(pin)(pin)牌(pai)FILA、寶馬、兒童品(pin)(pin)牌(pai)Balabala、B-Duck、米其林品(pin)(pin)牌(pai)餐飲北莫谷、加東、黑珍珠餐飲品(pin)(pin)牌(pai)四葉(xie)等商戶紛紛表示，免(mian)稅城在關鍵時(shi)期給予(yu)的(de)強力(li)支持，是他們(men)獲得的(de)最(zui)切實有力(li)的(de)政策。

在店面暫停營業的情況下，三(san)亞國際免稅城(cheng)積極利用離(li)島旅(lv)客線(xian)上預訂的方(fang)式為消費者(zhe)提(ti)供免稅商(shang)品(pin)服(fu)務(wu)，并在離(li)島旅(lv)客中(zhong)收到良(liang)好效果。1月(yue)27日至2月(yue)13日，三(san)亞國際免稅城(cheng)在線(xian)累計實現銷售同比增(zeng)長92%。

2月(yue)2日，三亞國際(ji)免稅城恢復營業，第二天，電商當日銷售額突破4428萬元，創單日銷售最高記錄。

不只(zhi)是三亞(ya)國際免(mian)稅(shui)城(cheng)一家，戰“疫”期間，中國旅游集(ji)團旗下中免(mian)集(ji)團加大在線服務(wu)力(li)度，滿足消費(fei)者在線購物(wu)需求(qiu)。北京日上、廣州(zhou)機場、杭州(zhou)機場免(mian)稅(shui)店(dian)開展離境免(mian)稅(shui)在線預訂業務(wu)。

中(zhong)旅商管公司(si)運營的蘇州If mall商業物(wu)業在(zai)(zai)抗擊(ji)疫情不松懈的同(tong)時，積極進行生產自救，組(zu)織商戶開(kai)展線(xian)上營銷，推出無接觸購物(wu)服務。以微信社群營銷方式，實現(xian)“在(zai)(zai)線(xian)選貨(huo)、在(zai)(zai)線(xian)下單、遞(di)送(song)到家(jia)”等便捷(jie)功(gong)能(neng)，助力(li)商戶線(xian)上營銷增業績。

為配合香港(gang)特區政府通(tong)關政策，中國旅(lv)游集團旗下中汽(qi)公司跨境客運業(ye)(ye)務從2月8日(ri)起全線暫停。中汽(qi)公司及(ji)時調整運營業(ye)(ye)態，利用“中旅(lv)巴士商(shang)城”為用戶(hu)提供生活用品(pin)及(ji)貨品(pin)采購服務。2月1日(ri)至(zhi)14日(ri)，中旅(lv)巴士商(shang)城累計零(ling)售(shou)銷售(shou)總(zong)額增(zeng)長117%，銷量增(zeng)長282%，訂單量增(zeng)長160%。

回歸初心 發力線上平臺

國(guo)內旅游市場主要靠(kao)3個時(shi)間段賺錢：春節假(jia)期、暑假(jia)以(yi)及國(guo)慶假(jia)期。由(you)于疫情影響，春節假(jia)期的旅游營(ying)收(shou)大大減少(shao)，等于全國(guo)旅游行業直接損失了1/3的收(shou)入。

目前，雖然國內疫情形勢基本穩定，但(dan)海(hai)外形勢卻(que)愈發嚴峻。原本有不少分析(xi)擔(dan)心入境游(you)陷入困境，如今卻(que)要擔(dan)心出(chu)境游(you)出(chu)現萎縮。作為(wei)一個(ge)對(dui)環境高度敏(min)感的行(xing)業(ye)，旅(lv)游(you)業(ye)更易(yi)遭(zao)受突發事件(jian)沖擊。正如攜程董(dong)事局(ju)主席梁建(jian)章所言，“可能越是高級(ji)的需求越是脆弱。”

疫情(qing)過后，人們的(de)旅行(xing)觀念必然發(fa)生變化(hua)，旅行(xing)需求的(de)方向也會有所轉變。企業應(ying)該如何應(ying)對(dui)？

不只(zhi)是(shi)中國旅(lv)游集(ji)團，整個旅(lv)游行業都運(yun)用前(qian)述(shu)很多舉措，努(nu)力挖掘變化(hua)中的需求，保生(sheng)存促發展(zhan)。

短期(qi)來看，疫情(qing)是旅游(you)市場變化的(de)拐點，企(qi)業應(ying)搶(qiang)抓時機研判形勢。

北京(jing)大學旅(lv)游研究與規劃(hua)中心(xin)主任(ren)吳必(bi)虎(hu)認為，疫情(qing)是文(wen)旅(lv)市(shi)(shi)場變化的(de)巨大拐點，“后新冠產品”將(jiang)(jiang)成為旅(lv)游市(shi)(shi)場新寵，包括(kuo)健康(kang)旅(lv)游、養生旅(lv)游、文(wen)化旅(lv)游、藝術旅(lv)游、線(xian)上IP轉化線(xian)下體驗等(deng)等(deng)。戶外游憩、休(xiu)閑娛樂、田(tian)園(yuan)鄉居將(jiang)(jiang)療愈(yu)人們的(de)“疫”時創(chuang)傷。

北京第二外(wai)國(guo)語學院教(jiao)授(shou)厲新建建議企業(ye)加強對替代業(ye)務(wu)發展形勢的(de)(de)(de)分析，提前研(yan)(yan)(yan)究潛在的(de)(de)(de)替代業(ye)務(wu)對現有業(ye)務(wu)的(de)(de)(de)負(fu)面影響和可能的(de)(de)(de)沖擊(ji)；加強對行業(ye)內定(ding)制類潛在標的(de)(de)(de)進行收購分析或被收購的(de)(de)(de)洽商，盡(jin)力(li)避(bi)免錯誤(wu)吃進不良標的(de)(de)(de)。此外(wai)，還(huan)要加強對非接觸旅游模式(shi)的(de)(de)(de)研(yan)(yan)(yan)究，加強對小(xiao)規模、自組織、開放性等細(xi)分市場的(de)(de)(de)研(yan)(yan)(yan)究。

時代(dai)文(wen)旅董事長熊曉杰認為(wei)，疫情過后，在線(xian)和(he)利用(yong)(yong)數字(zi)化技(ji)術進行傳播、溝通和(he)交易將成為(wei)主(zhu)流模(mo)式。越來越多(duo)的(de)企(qi)業會去用(yong)(yong)直(zhi)播、虛(xu)擬技(ji)術去進行傳播和(he)銷售。企(qi)業必須建立一個與線(xian)下體驗平行的(de)，線(xian)上傳播、交流、交易的(de)平臺。

長遠來看，不少專家認為(wei)，中國堅實的(de)經濟基礎，龐(pang)大(da)的(de)客群規模，市場需求(qiu)可形成(cheng)新的(de)擴張(zhang)局面(mian)。人們對美(mei)好生活(huo)的(de)向(xiang)往基本(ben)面(mian)沒有變，文旅消費(fei)已經成(cheng)為(wei)大(da)眾生活(huo)的(de)必(bi)要品和必(bi)需品。

巔(dian)峰文旅集團執行總裁黃健(jian)波(bo)表示(shi)，后(hou)疫情時代，景區要回(hui)歸初心(xin)、回(hui)歸本(ben)質。旅游的(de)本(ben)質就(jiu)是(shi)(shi)打(da)動(dong)游客的(de)心(xin)，真正以人(ren)(ren)為中心(xin)，做好產品，做優服務才(cai)是(shi)(shi)立身之本(ben)。要將傳(chuan)統和現代文化中最打(da)動(dong)人(ren)(ren)心(xin)的(de)部分提煉(lian)出(chu)來，讓(rang)產品和游客建立起情感互動(dong)的(de)聯系。

3月8日，中國旅(lv)(lv)游(you)集(ji)團旗(qi)下德天跨國瀑(pu)布恢復開園，引來眾多網紅主播(bo)齊聚(ju)景區，帶(dai)領億(yi)萬“粉絲”“云旅(lv)(lv)游(you)”，打卡祖國最美(mei)邊境線。截至目前，除在鄂企業(ye)外，中國旅(lv)(lv)游(you)集(ji)團各(ge)地國旅(lv)(lv)、中旅(lv)(lv)、港中旅(lv)(lv)等企業(ye)均(jun)已陸續復產復工。（《國資報告(gao)》記者(zhe) 饒恒）

【責任編輯：趙藝涵】