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2020年1月17日，三亞(ya)市海棠(tang)灣，一個建在河心小島上(shang)、建筑面積達6.5萬(wan)平方米的沉(chen)浸式休閑商業街區——三亞(ya)國際免稅城二期(qi)正式開(kai)業。此時，中(zhong)國旅游集(ji)團的員工們已(yi)經(jing)鉚足了(le)干勁，正準備(bei)借春節(jie)黃(huang)金期(qi)贏得開(kai)門紅。

然而，新冠疫情突然來襲(xi)，嚴重程度(du)超乎想象。開業十天后，免稅城(cheng)宣布暫停營(ying)業。

作為中國最大的旅(lv)(lv)游央(yang)企(qi)，中國旅(lv)(lv)游集團無疑是受疫情影響最嚴重的企(qi)業之一(yi)。旅(lv)(lv)行社、酒店、景區、免稅城，這些中國旅(lv)(lv)游集團的核心業務(wu)瞬(shun)間按下了暫停(ting)鍵。

除了(le)發(fa)揮(hui)自身優勢為抗擊疫情出(chu)資出(chu)力外，中國旅(lv)游集團加大力度推出(chu)各種自救方案，攜手相(xiang)關企業(ye)共(gong)渡難(nan)關，為恢復(fu)運營和后新冠時期的轉型(xing)發(fa)展積蓄力量(liang)。

減少當前損失 開拓未來客戶

1月24日，文(wen)化和(he)旅(lv)游部下(xia)發通知(zhi)，要求全(quan)國旅(lv)行社及在線旅(lv)游企業暫(zan)停(ting)經(jing)營團隊旅(lv)游及“機票(piao)+酒店”產品。對于旅(lv)游從業者和(he)旅(lv)游企業來說，“旅(lv)游人一夜之間失業了。”

在疫情(qing)防控的(de)特(te)殊(shu)時期，中(zhong)國(guo)旅游集團自上而下掀起一(yi)輪學(xue)習熱潮，立足崗位補短(duan)板(ban)，一(yi)邊堅守崗位，一(yi)邊認(ren)真學(xue)習思考，通過(guo)培訓積蓄力量苦練內功，為(wei)疫情(qing)結束(shu)后的(de)業務(wu)恢復(fu)做好充足準備。

隨著(zhu)最后(hou)一批導游(you)領隊回國，中國旅(lv)游(you)集團的旅(lv)行(xing)社業務按(an)下(xia)了暫(zan)停鍵。這段(duan)時間，幾千(qian)名導游(you)在(zai)干什么？

在(zai)疫情期間(jian)，中國旅游集團(tuan)啟用(yong)了多個線上直播(bo)、培(pei)訓(xun)(xun)學(xue)習平臺開(kai)展培(pei)訓(xun)(xun)，以專業(ye)條線籌劃培(pei)訓(xun)(xun)方(fang)案，聯(lian)絡(luo)培(pei)訓(xun)(xun)機(ji)構，及(ji)時(shi)搜(sou)集網絡(luo)資源，整編在(zai)線精品課程。如聯(lian)合凱恩斯與大堡(bao)礁旅游局(ju)共同開(kai)展在(zai)線直播(bo)培(pei)訓(xun)(xun)，系統內(nei)2000多名門市銷售(shou)人(ren)員(yuan)參與學(xue)習。公(gong)司圍繞投訴處理原則(ze)、處理技(ji)巧(qiao)、不(bu)良輿情化解等內(nei)容(rong)舉辦網絡(luo)培(pei)訓(xun)(xun)，總(zong)部(bu)及(ji)所(suo)屬企業(ye)近3000人(ren)次(ci)參加培(pei)訓(xun)(xun)。

除了公(gong)司組織的(de)各類培訓活動(dong)，導游(you)(you)們還(huan)自己利(li)用(yong)閑暇時(shi)間(jian)，苦練本(ben)領，努力學(xue)習每(mei)一個(ge)目的(de)國(guo)(guo)的(de)知(zhi)識，豐富充實自己的(de)同時(shi)也(ye)為以后更專業地為客(ke)人(ren)服務介紹做著(zhu)準備。國(guo)(guo)旅(lv)昆明公(gong)司的(de)導游(you)(you)們已經人(ren)手集滿了各國(guo)(guo)的(de)旅(lv)游(you)(you)專家(jia)證(zheng)書。大家(jia)不只(zhi)自己學(xue)習考(kao)證(zheng)，還(huan)在工作群中熱火朝天的(de)交流學(xue)習感受。

本應紅火熱鬧(nao)的(de)“酒店春節(jie)季”，也在(zai)疫(yi)(yi)情(qing)的(de)影響下陷入停滯。中國旅游集團組織(zhi)所屬維景品牌酒店迎難(nan)而(er)上，在(zai)做好(hao)自身防(fang)疫(yi)(yi)工作的(de)同(tong)時，各酒店結合自己的(de)特色，與疫(yi)(yi)情(qing)“賽跑”，推(tui)出星級盒飯、套餐外賣(mai)服務，配送、外賣(mai)、線(xian)上銷售(shou)各顯神通。

比如，常(chang)州恐龍(long)城維景(jing)(jing)酒店不斷改良食品的(de)(de)包裝及制作(zuo)方式，和順豐快遞緊密聯(lian)系，凡(fan)是(shi)順豐能夠到達的(de)(de)地方就能品嘗(chang)常(chang)州恐龍(long)城維景(jing)(jing)的(de)(de)美食。廣西荔園(yuan)維景(jing)(jing)酒店在做好(hao)自(zi)身防疫工作(zuo)的(de)(de)同時(shi)，積極開(kai)展(zhan)自(zi)救，與(yu)美團(tuan)、餓了么等線上(shang)外賣平臺開(kai)展(zhan)合作(zuo)，推出(chu)外賣服(fu)務(wu)。北京維景(jing)(jing)國際大酒店精心(xin)制作(zuo)面包外賣服(fu)務(wu)系列(lie)，推出(chu)“蔓(man)越莓干果”“黑白芝麻”“傳統法(fa)棍”“杏仁片四連(lian)”等多個系列(lie)的(de)(de)新(xin)口味面包，服(fu)務(wu)周邊復工的(de)(de)上(shang)班族。

不(bu)過，外賣終歸不(bu)是酒(jiu)店業生存自救的(de)主要(yao)辦法，更重要(yao)的(de)是開展生產自救，爭取更多未(wei)來的(de)客戶。

在部分酒(jiu)店(dian)復工復產(chan)的(de)情況下，中國旅游集團市場營銷團隊舉辦“眾志成城?中旅酒(jiu)店(dian)在一(yi)起”促(cu)銷活動，集合各(ge)酒(jiu)店(dian)80多個產(chan)品通過預(yu)售等促(cu)銷方(fang)式盡可能增加酒(jiu)店(dian)的(de)現金流，助力提升營業(ye)額(e)。此次活動共有29家酒(jiu)店(dian)參與，短(duan)短(duan)24小時內銷售產(chan)量(liang)過千(qian)間夜(ye)，銷售額(e)數十萬。

各(ge)酒(jiu)店(dian)不但積極參與大促活動，還積極學習線上(shang)營(ying)銷(xiao)知識，優化各(ge)種預訂(ding)界(jie)面，打造各(ge)具特色(se)的中(zhong)旅酒(jiu)店(dian)爆款產品。如廣西荔園維景國際大酒(jiu)店(dian)充分(fen)利用(yong)新(xin)媒體(ti)，組織全員學習新(xin)媒體(ti)和在線營(ying)銷(xiao)，短短1小時銷(xiao)售(shou)產量超過400間夜。

拓展電商渠道

旅(lv)(lv)游(you)(you)產業(ye)(ye)鏈上中小企(qi)業(ye)(ye)眾多，業(ye)(ye)務(wu)停滯(zhi)對他們來說(shuo)是(shi)生死存(cun)亡的(de)(de)考(kao)驗。有預(yu)測表(biao)明，如果(guo)國內旅(lv)(lv)游(you)(you)市場持續(xu)低迷3個月以上，就意(yi)味(wei)著資(zi)金(jin)鏈斷裂的(de)(de)風險，大多中小旅(lv)(lv)企(qi)將很難再維系經營，只能面臨資(zi)金(jin)鏈斷裂和破產。同時，旅(lv)(lv)游(you)(you)業(ye)(ye)所牽涉的(de)(de)就業(ye)(ye)人口的(de)(de)不在少數。2018年，中國旅(lv)(lv)游(you)(you)業(ye)(ye)貢獻的(de)(de)就業(ye)(ye)崗位數為7991萬(wan)個，居世(shi)界第一。

因此，中國旅游集團這樣的(de)大(da)型(xing)央(yang)企的(de)一(yi)舉一(yi)動(dong)，都可能(neng)影響不少(shao)企業的(de)前途。

1月(yue)27日(ri)，三(san)亞國際(ji)免(mian)稅(shui)城發布公(gong)告暫停(ting)營(ying)(ying)(ying)業，暫停(ting)營(ying)(ying)(ying)業期間對商戶的租金及(ji)物(wu)業費實行(xing)全(quan)免(mian)政(zheng)策(ce)，持續到正式恢復(fu)營(ying)(ying)(ying)業，保障商家(jia)平穩渡(du)過短(duan)期營(ying)(ying)(ying)業困難。

入駐三亞國際(ji)免稅(shui)城(cheng)的(de)知名書店品牌(pai)方(fang)所、國際(ji)時尚品牌(pai)FILA、寶馬、兒(er)童品牌(pai)Balabala、B-Duck、米其(qi)林品牌(pai)餐飲北莫(mo)谷(gu)、加(jia)東(dong)、黑珍珠餐飲品牌(pai)四葉等商戶紛紛表示(shi)，免稅(shui)城(cheng)在關鍵時期(qi)給予的(de)強力支持(chi)，是他們(men)獲得的(de)最切實有力的(de)政(zheng)策。

在店面暫(zan)停營業(ye)的(de)情況下，三(san)亞國際(ji)(ji)免(mian)稅(shui)城(cheng)積(ji)極利用離(li)(li)島旅客線上預訂的(de)方式為消費(fei)者提供(gong)免(mian)稅(shui)商品服務(wu)，并在離(li)(li)島旅客中收(shou)到良好效果(guo)。1月(yue)27日(ri)至2月(yue)13日(ri)，三(san)亞國際(ji)(ji)免(mian)稅(shui)城(cheng)在線累計實現(xian)銷售同比增長92%。

2月2日，三(san)亞國(guo)際免稅城恢復營(ying)業，第二天，電(dian)商當日銷售額突破(po)4428萬元，創(chuang)單日銷售最(zui)高記錄。

不只(zhi)是(shi)三亞國際免(mian)(mian)稅(shui)(shui)城一家(jia)，戰“疫”期(qi)間，中(zhong)國旅游(you)集團(tuan)旗下中(zhong)免(mian)(mian)集團(tuan)加(jia)大在線(xian)服(fu)務(wu)力度，滿足(zu)消(xiao)費(fei)者在線(xian)購物需求。北京(jing)日(ri)上、廣州(zhou)機(ji)(ji)場、杭州(zhou)機(ji)(ji)場免(mian)(mian)稅(shui)(shui)店開展離境免(mian)(mian)稅(shui)(shui)在線(xian)預訂(ding)業務(wu)。

中旅商管公司(si)運營(ying)(ying)的蘇(su)州If mall商業(ye)物業(ye)在(zai)抗擊疫情不松懈的同時，積極進行生(sheng)產自(zi)救，組織商戶(hu)開(kai)展線上營(ying)(ying)銷(xiao)，推出無(wu)接(jie)觸購物服務。以(yi)微信(xin)社(she)群(qun)營(ying)(ying)銷(xiao)方式，實現“在(zai)線選貨(huo)、在(zai)線下單、遞送(song)到(dao)家”等便捷(jie)功能，助力商戶(hu)線上營(ying)(ying)銷(xiao)增業(ye)績。

為配合(he)香港(gang)特區政(zheng)府通關政(zheng)策，中(zhong)(zhong)國(guo)旅(lv)游集團旗下中(zhong)(zhong)汽公(gong)司跨(kua)境客運(yun)業務(wu)從(cong)2月8日起(qi)全線(xian)暫停。中(zhong)(zhong)汽公(gong)司及時調(diao)整運(yun)營業態，利用“中(zhong)(zhong)旅(lv)巴士(shi)商城(cheng)”為用戶提供生活用品及貨品采(cai)購(gou)服務(wu)。2月1日至14日，中(zhong)(zhong)旅(lv)巴士(shi)商城(cheng)累計零售銷售總額增(zeng)長117%，銷量增(zeng)長282%，訂單量增(zeng)長160%。

回歸初心 發力線上平臺

國內(nei)旅游市場主要靠3個時間段賺(zhuan)錢：春(chun)節假(jia)期(qi)、暑假(jia)以及國慶假(jia)期(qi)。由于疫情影響，春(chun)節假(jia)期(qi)的旅游營收大(da)(da)大(da)(da)減少(shao)，等于全國旅游行業直接損失了1/3的收入(ru)。

目(mu)前，雖然國內疫(yi)情形(xing)勢基本(ben)穩定，但海外形(xing)勢卻愈(yu)發(fa)嚴峻。原本(ben)有不少分析擔心入(ru)(ru)境游(you)陷入(ru)(ru)困境，如(ru)(ru)今卻要擔心出境游(you)出現萎縮。作為(wei)一個對環境高度敏(min)感的行業，旅(lv)游(you)業更(geng)易遭(zao)受突(tu)發(fa)事件沖擊。正(zheng)如(ru)(ru)攜程董(dong)事局主席(xi)梁建(jian)章所言(yan)，“可能越是(shi)高級的需求越是(shi)脆弱。”

疫情過后，人們的(de)旅行觀(guan)念必然發生變(bian)化，旅行需求的(de)方向也會(hui)有所(suo)轉變(bian)。企業(ye)應該如(ru)何應對？

不只是(shi)中(zhong)國旅游集(ji)團，整個旅游行(xing)業都(dou)運用前(qian)述(shu)很多舉措(cuo)，努力挖(wa)掘變化中(zhong)的需求，保生存促發(fa)展。

短期來看，疫情是(shi)旅游市(shi)場變化的(de)拐點，企業(ye)應搶抓時機研判形勢。

北京(jing)大學旅(lv)游(you)研究與規劃中心(xin)主(zhu)任吳必(bi)虎(hu)認為(wei)，疫情是文(wen)旅(lv)市(shi)場變化(hua)的巨大拐點(dian)，“后(hou)新冠產品”將(jiang)成為(wei)旅(lv)游(you)市(shi)場新寵，包括健康旅(lv)游(you)、養(yang)生旅(lv)游(you)、文(wen)化(hua)旅(lv)游(you)、藝(yi)術旅(lv)游(you)、線上IP轉化(hua)線下體驗等等。戶外游(you)憩、休閑娛樂、田園鄉(xiang)居將(jiang)療愈(yu)人們(men)的“疫”時創傷(shang)。

北京第二外(wai)國語學院教授厲新建建議企業(ye)加(jia)強(qiang)對(dui)替代業(ye)務發展形勢(shi)的(de)(de)分(fen)析，提前(qian)研(yan)究潛(qian)在的(de)(de)替代業(ye)務對(dui)現有業(ye)務的(de)(de)負面影響(xiang)和(he)可能的(de)(de)沖擊；加(jia)強(qiang)對(dui)行業(ye)內定制(zhi)類潛(qian)在標的(de)(de)進行收購(gou)分(fen)析或被收購(gou)的(de)(de)洽商，盡力避(bi)免錯誤吃進不良標的(de)(de)。此外(wai)，還(huan)要加(jia)強(qiang)對(dui)非接觸(chu)旅游模(mo)式的(de)(de)研(yan)究，加(jia)強(qiang)對(dui)小規模(mo)、自組織、開放性等細分(fen)市場的(de)(de)研(yan)究。

時代文旅董(dong)事長熊(xiong)曉杰認為(wei)，疫情(qing)過后(hou)，在線(xian)和利用(yong)數字化技(ji)術進(jin)行傳播、溝通和交(jiao)易將成為(wei)主流模(mo)式。越來(lai)越多的(de)(de)企業會去用(yong)直播、虛擬技(ji)術去進(jin)行傳播和銷(xiao)售。企業必須建立一個(ge)與(yu)線(xian)下體驗(yan)平行的(de)(de)，線(xian)上(shang)傳播、交(jiao)流、交(jiao)易的(de)(de)平臺。

長遠來看，不少專家認(ren)為，中國堅實的(de)經濟基(ji)礎(chu)，龐大(da)的(de)客群(qun)規模(mo)，市場需(xu)求(qiu)可形(xing)成新的(de)擴張局面。人們對美(mei)好生活的(de)向往(wang)基(ji)本面沒有變，文(wen)旅消費(fei)已經成為大(da)眾(zhong)生活的(de)必(bi)要品(pin)和必(bi)需(xu)品(pin)。

巔峰文(wen)旅集(ji)團(tuan)執行總裁黃健波(bo)表示(shi)，后疫情(qing)時(shi)代，景區要(yao)回(hui)歸(gui)初(chu)心、回(hui)歸(gui)本(ben)質。旅游(you)的本(ben)質就是(shi)打(da)動(dong)游(you)客(ke)的心，真正以(yi)人(ren)為中心，做(zuo)好(hao)產品(pin)，做(zuo)優服務才是(shi)立身(shen)之本(ben)。要(yao)將傳統和現代文(wen)化中最打(da)動(dong)人(ren)心的部分(fen)提煉出來，讓產品(pin)和游(you)客(ke)建(jian)立起情(qing)感互動(dong)的聯系。

3月8日(ri)，中國(guo)旅(lv)游(you)集團旗下德(de)天跨國(guo)瀑布恢復開園(yuan)，引來(lai)眾多網紅主播(bo)齊聚景區，帶領億萬“粉絲”“云旅(lv)游(you)”，打卡祖國(guo)最美邊境線。截至(zhi)目前，除在鄂企(qi)業(ye)外，中國(guo)旅(lv)游(you)集團各地國(guo)旅(lv)、中旅(lv)、港中旅(lv)等企(qi)業(ye)均(jun)已(yi)陸續復產復工。（《國(guo)資報告》記(ji)者 饒恒）

【責任編輯(ji)：趙(zhao)藝涵】